متن فارسی استاندارد ایزو 10004:2012 ( متن فارسی استاندارد ISO10004:2012 ) سیستم مدیریت سنجش رضایت مشتریان

 

استانداردISO10004:2012 خطوط راهنمایی برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان میباشد. استاندارد ISO 10004:2012 برمشتریان خارجی سازمان متمرکز است. مشتریان سازمان میتوانند داخلی یاخارجی باشند. مشتریان داخلی همانا کارکنان و مشتریان خارجی همان مصرف کنندگان نهایی محصولات سازمان هستند.

بسیاری ازسازمانها ارائه محصولات و خدمات باکیفیت و حصول رضایت مشتریان راهدف خود میدانند. اماممکن است گاهی میان برداشت سازمان ازکیفیت محصول بابرداشت مشتری ازکیفیت محصول ،تفاوتهایی وجود داشته باشد. سنجش رضایت مشتریان و ابزارهای مورد استفاده دراستاندارد ISO10004:2012 سطح رضایت مشتریان ازکیفیت محصول رامشخص مینماید. دراستاندارد ISO 10004:2012 سنجش رضایت مشتریان باید بااستفاده ازیکسری شاخصها صورت گیرد.

شاخصهای سنجش رضایت مشتریان دراستاندارد ISO 10004:2012 دو دسته شاخصهای مستقیم و شاخصهای غیر مستقیم هستند. شاخصهای مستقیم شامل ویژگیهای محصول اعم از:کیفیت ، مشخصات ، زیبایی ، ایمنی ، گارانتی محصول ، ویژگیهای تحویل اعم از: تحویل به موقع ، کامل بودن درخواست ، زمان پاسخگویی و ویژگیهای سازمان اعم از: ادب و نزاکت و روابط عمومی پرسنل ، فرایندهای پرداخت ، امنیت ، رسیدگی به شکایات و شفافیت میباشد. دراستاندارد ISO 10004:2012 شاخص های غیر مستقیم میتوانند تکرار یاروند شکایات مشتریان و اطلاعات بدست آمده ازطریق ارتباط بامشتری مثل بازاریابی و ... باشند.

سنجش رضایت مشتری براساس استاندارد ISO 10004:2012 یک کار آماری – تحلیلی است بعد ازانتخاب شاخصها و تهیه پرسشنامه ،سازمان بایدیک اندازه نمونه یاجامعه آماری ازمشتریان و روشی مناسب جهت جمع آوری داده ها مشخص نماید. درصورتیکه برای سنجش رضایت مشتریان یک بنگاه یاسازمان که مشتری محصولات ماست انتخاب میکنیم باید درنظر داشته باشیم یک یاچند نفر ازافراد مشغول بکار درآن رابرای سنجش رضایت و جمع آوری داده انتخاب کنیم.

دراستاندارد ISO10004: 2012 تحلیل داده های ماخوذه ازسنجش رضایت مشتریان مهمتر ازتمامی مباحث ذکر شده دربالاست. تحلیل هریک ازشاخصهای رضایت مشتریان بهبود یک بخش یافرایند رادربرخواهدداشت.

استانداردهای ISO 10001 ، ISO 10002 ، ISO 10003 و ISO10004 میتوانند بصورت جداگانه یاباهم درقالب یک سیستم مدیریتی منسجم بکار گرفته شوند داده های بدست آمده ازاجرای ISO10003، iso10002 میتواند شاخصی برای سنجش رضایت مشتریان را فراهم کند.

 

دانلود رایگان متن فارسی استاندارد ایزو 10004:2012 ( متن فارسی استاندارد ISO10004:2012 ) سیستم مدیریت سنجش رضایت مشتریان

 

مرکز مشاوره و اطلاع رسانی سیستم کاران مشاور سیستمهای مدیریت ارتباط بامشتریان

بامادرارتباط باشید...