ISO 10002 , ISO 10004 , ISO10001

استانداردهای سیستم مدیریتی ، باهدف رضایت مشتریان

استاندارد سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان ISO10002 ازسری استانداردهای 10000 باهدف رضایت مشتریان ازطریق رسیدگی شکایات آنها میپردازد. استاندارد ISO10002 راهنمایی جهت رسیدگی به شکایات مشتریان سازمانها درخصوص محصولات ویا خدمات آنهاست. ایزو 10002 باهدف رسیدگی شکایات مشتریان وبررسی شکایات مشتریان وهمچنین جنبه انتقاد پذیری خوددر جهت رفع ایرادات کاری خود برآمده وبا جلب رضایت مشتریان درجهت پیشبرد اهداف وبهبود عملکرد خودشان گام برمیدارند. هدف اصلی استاندارد ISO 10002 جلب رضایت مشتریان ازطریق رفع شکایات ونارضایتی مشتریان وایجاد رضایت مجدد درمشتری وبه حداقل رساندن اثرات نارضایتی ها وشناخت وبررسی نقاط ضعف ساختار و فرایند شرکت میباشد. سازمان باطراحی وهمچنین پیاده سازی استاندارد 10002 نقاط ضعف خودرا شناخته ودر جهت تبدیل نقاط منفی خودبه نقاط مثبت گام برمیدارد.

استاندارد ISO10002ومزایای پیاده سازی :بهبود دادن تولیدات وخدمات وفرایندها ازطریق بازخوردهای مشتریان، شناسایی نیازها وانتظارات مشتریان ازطریق شکایات واصله، ایجاد یک فرایند نظامند جهت رسیدگی بابت شکایات ، ایجاد سیستم پیگیریه شکایات اززمان وصول تارفع کامل موضوع شکایت ،کسب بازار ازطریق اهمیت دادن بمشتریان وایجاد محیطی باز بجهت ابراز بازخوردهای آنها وغیره ازمزایای طراحی وهمچنین پیاده سازی سیستم مدیریت رسیدگی شکایات مشتریان ISO10002 میباشد. لازم بذکر میباشدکه استاندارد ISO 10002 ازسری استانداردهای 10000 میباشدکه بعنوان زیر گروه همان استاندارد ISO9001 مطرح میباشد.

استاندارد سیستم مدیریت سنجش رضایت مشتریان ISO 10004 ازسری استانداردهای 10000 باهدف افزایش رضایت مشتریان ازطریق توجه بابت انتظارات و نیازمندیهای مشتریان مطرح میشود. یکی ازمتداولترین راهها بجهت تأمین انتظارات مشتریان ونیز تعیین میزان برآورده شدن خواسته های آنان سنجش ویا اندازه گیری رضایت مشتریان هست. همچنین اندازه گیری رضایت مشتریان میتواند ابزاری جهت ارزیابی عملکرد کلی سازمان باشد . استاندارد ایزو 10004 استانداردی میباشدکه الزامات سیستم مدیریت سنجش رضایت مشتریان رابیان میکند.

گواهینامه ISO10004 همچنین مانند دیگر استانداردها مزایایی داردکه ازجمله مزایای پیاده سازی استاندارد ISO10004 میتوان بدین موارد اشاره کرد: بهبود دادن تولیدات وخدمات وفرایندها ازطریق بازخوردهای مشتریان،شناسایی نیازها وانتظارات مشتریان ازطریق نظرات واصله،ایجاد یک فرایند نظامند جهت رسیدگی به نظرات،ایجاد سیستم پیگیری نظرات و پیشنهادات،کسب بازار ازطریق اهمیت دادن بمشتریان وایجاد محیطی باز بجهت ابراز بازخوردهای آنهاوغیره.

استاندارد سیستم مدیریت رضایتمندی مشتریان ( ارتباط با مشتریان ) ISO10001 یکی دیگراز سری استانداردهای 10000 میباشدبا هدف جلب رضایت مشتری بجهت پیشبرد وبهبود روند عملکردشان. استاندارد ایزو 10001 راهنمایی بجهت افزایش رضایت مشتریان سازمان ازطریق اجرایی کردن تعهدات و تمهیداتی درزمینه اموری مانند تحویل محصول ، مرجوع کردن محصول ، مدیریت اطلاعات شخصی مشتریان و غیره میباشد .

ISO 10001میتواند موجب بهبود هرچه بیشتر عملکرد مرتبط باافزاش رضایت مشتریان وسایر گروههای ذینفع شود وهمچنین قادر خواهد بود ازطریق دریافت بازخورد ازمشتریان ، باعث بهبود مستمر کیفیت محصولات وفرایندها گردد. غیراز مشتریان ، سایر گروههای ذینفع میتواند شامل تأمین کنندگان، انجمن های صنفی و صنعتی ، کارکنان ونیز سایر کسانی باشدکه متأثر ازدستورالعمل اجرایی رضایت مشتری سازمان هستند. لازم بذکر میباشدکه استاندارد ایزو 10001 نیزاز سری استانداردهای 10000 میباشدکه بعنوان زیر گروه همان استاندارد ISO9001 است. استاندارد 10001 ازنظر الویتبعداز استانداردهای ISO10002 وهمچنین ISO10004 قرار دارد. آندسته مجموعه هاکه قصد دارند درمبحث مدیریت ارتباط بامشتری ویا همان CRM فعالیت کنند ازاین استاندارد یعنی استاندارد ISO10001 استفاده میکنند.

استانداردهای سیستم مدیریتی ، باهدف رضایت مشتریان درجهت بهبود کیفیت وهرچه بهتر شدن عملکردشان نیاز دارندتا سیستم مدیریت کیفیت ، ISO 9001 رابطور همزمان ویاحتی قبل ازطراحی وپیاده سازی سیستمهای مدیریتی سری 10000 فعال درحوزه رضایت مشتریان باهر ترفند ( رسیدگی بابت شکایات مشتریان ویا جلب رضایت مشتریان وهمچنین سنجش رضایت مشتریان ) طراحی ویا پیاده سازی نمایند. همچنین استانداردهای ایزو 10001 ، ایزو 10002 وهمچنین ایزو10004 الزامات مشترک بسیاری باهم دارند بهمین علت بهترست بطور همزمان ویا دریک بازده زمانی بمرور زمان هرسه استاندارد راطراحی وپیاده سازی نمایند.