ISO29993

متن استاندارد ایزو 29993

استاندارد ISO 29993 تحت عنوان خدمات یادگیری خارج از نظام رسمی آموزشی مورد درخواست بسیاری از متقاضیان اخذ گواهی ایزو می باشد که به دنبال دریافت گواهی نامه ایزو برای آموزشگاه خود هستند. سیستم کاران ارائه دهنده مشاوره در خصوص انواع گواهی ایزو ، شما را در کوتاهترین زمان ممکن و با کمترین هزینه به گواهی ایزو مد نظرتان خواهد رساند.

خدمات یادگیری خارج از نظام رسمی آموزشی

الزامات خدمت

1-دامنةكاربرد

این سند الزاماتی را برای یادگیری خارج از نظام رسمی آموزشی از جمله یادگیری های مادام العمر ( نظیر آموزش حرفه ای و آموزش سازمانی چه به صورت برون سپاری شده چه درون سازمانی ) تعیین می کند . این شامل یادگیری ارائه شده از طریق ارائه دهنده خدمت یادگیری (LSP)است که مخاطبان آن فراگیران و حامیان میباشند و خدمت را به نمایندگی از فراگیران تقاضا می کنند. از ویژگی های کلیدی این نوع خدمت تعیین اهداف یادگیری و ارزشیابی خدمت و تعامل با فراگیران است . یادگیری می تواند حضوری تهسیل شده با کمک فناوری یا به صورت ترکیبی از هر دو باشد.

هر گاه ارائه خدمت یادگیری(LSP)  بخشی از سازمانی باشد که درکنار عرضه محصولات (کالاها یا خدمان) خدمت یادگیری را نیز عرضه میکند . این استاندارد فقط برای ارائه این خدمت یادگیری کاربرد دارد.

این سند برای مدارس و دانشگاها و مراکز آموزشی دانشگاهی ارائه کننده خدمت یادگیری به عنوان بخشی از نظام رسمی آموزشی کاربرد ندارد ولی می تواند به عنوان ابزاری برای خود ارزشیابی و بازخورد سودمند باشد .

در اینجا لازم به ذکرست که ایزو 29990 با ایزو 9001 الزامات مشترک بسیاری دارد و به نوعی ایزو 9001 پیش نیاز ایزو 29990 می باشد. سیستم کاران به عنوان یکی از بزرگترین مراکز در خصوص ایزو در خصوص ایزو9001 مقالات متعددی تدوین کرده است و شما متقاضی محترم جهت دریافت متن کامل فارسی ایزو 9001 اینجا کلیک بفرمایید.

2-مراجع اصلی

هیچ مرجع اصلی در این سند ذکر نشده است .

3-اصطلاحات و تعاریف

برای مقاصد این سند اصطلاحات و تعاریف زیر به کار برده شده است.

ISO و IEC بانک اطلاعاتی از واژگان برای استاندارد کردن آنها در ادرس های زیر قرار داده اند:

3-1- ارزیابی

گردآوری داده ها به منظور تعیین پی آمد های یادگیری (3-9) یک یادگیری فردی (3-8) یا گروهی از فراگیران است.

3-2- یادگیری ترکیبی

ترکیب حالت های مختلف یادگیری (3-9)

یادآوری 1) حالت های یادگیری شامل یادگیری رو در رو یادگیری با استفاده از فناوری اطلاعات و سایر روش ها است.

منبع: ISO 29993:2014 بند 2-4 تغییر یافت.

3-3 –صلاحیت

توانایی به کارگیری دانش مهارت ها برای دستیابی به نتایج مورد نظر.

3-4 برنامه آموزشی

طرح آموزشی تهیه شده توسط ارائه دهنده خدمت یادگیری (3-13) که به توصیف اهداف محتوی منابع یادگیری (3-11) و پیامد های یادگیری(3-9)میپردازد.

3-5- ارزشیابی

گردآوری نظام مند اطلاعات شامل نتایج ارزیابی (3-1) و پایش (3-14) به منظور تصمیم گیری در خصوص اصلاحات احتمالی در خدمت یادگیری (3-12)

3-6- تسهیل گر (آموزش دهنده)

شخصی به منظور کمک به یادگیرندگان (3-8) در فرآیند یادگیری (3-9) به آنها کمک میکند.

یادآوری 1: تسهیل گر (3-6) اغلب به یک معلم آموزش دهنده مربی استاد یا مدرس اطلاق میشود.

منبع: ISO 29990:2010 بند 2-8

3-7- طرف ذی نفع

شخص گروه یا سازمان با نفع مستقیم یا غیر مستقیم در خدمت یادگیری (3-12) شامل مدیریت آن و پی آمدهای آن یا فرآیندهای دخیل یا هر دو.

منبع : ISO 29990:2010 بند 2-9

3-8-فراگیر(یادگیری)

به شخص متقاضی یادگیری (3-9) اطلاق می شود.

منبع: ISO 29990:2010 بند 2-11

3-9- یادگیری

کسب دانش رفتار مهارت ارزش ها الویت ها یا شناخت.

منبع : ISO 29990:2010 بند 2-12

3-10- محیط یادگیری

کلاس درس اتاق های چند رسانه ای و دیگر فظاهای فیزیکی یا مجازی مورد استفاده برای یادگیری (3-9)

3-11- منابع یادگیری

مواد محیط منابع انسانی اطلاعات یا سایر دارایی های که میتواند توسط ارائه دهنده خدمت یادگیری (LSP) (3-13) به منظور تسهیل یادگیری (3-9) اثر بخشی به کار گرفته شود.

3-12-خدمت یادگیری

توالی فعالیت های طراحی شده برای توانمند سازی یادگیری (3-9).

منبع: ISO 29990: 2010 بند 2-13 تغییر یافت .

3-13- ارائه دهنده خدمت یادگیری

سازمان ها یا فردی که خدمات یادگیری (3-12) را خارج از نظام رسمی آموزشی ارائه می کند و همه همکاران دخیل برای ارائه خدمت یادگیری رادر بر می گیرد.

منبع : ISO 29990:2010 بند 2-14 تغییر یافت.

3-14- پایش

بررسی مستمر پیشرفت حاصل شده طی اجرای خدمت یادگیری (3-12) به منظور ردگیری انطباق با طرح و اتخاذ تصمیمات ضروری برای بهبود عملکرد.

3-15- حامی

سازمان یا شخصی که خدمت یادگیری (3-12) را به نمایندگی از فراگیران (3-8) درخواست میکند و حمایت مالی یا دیگر حمایت ها را از آنها به عمل می آورد یا دارای منافع مقرره در پی آمد یادگیری (3-9) است.

یادآوری 1) حامیان شامل شرکت ها ادارات دولتی و اشخاص هستند.

منبع: ISO 29990:2010 بند 2-17 تغییر یافت.

4. اطلاعات کلی ارائه شده توسط LSP

4-1. فراگیران و طرف های ذی نفع باید پیش از ثبت نام به منظور اتخاذ تصمیمات آگاهانه اطلاعاتی را درباره خدمت یادگیری به دست آورند.

4-2. اطلاعات ارائه شده توسط LSP باید قابل دسترسی روز آمد دقیق و روشن باشد .

این اطلاعات باید دست کم شامل موارد زیر باشد :

الف) نام – نشانی دفتر مرکزی – جزئیات تماس – موقعیت مکانی محل ارائه خدمت یادگیری

3-17- ممیزی

فرآیند 12-3 سیستماتیک و مستقل برای کسب شواهد 61-3 ، عینی و ارزیابی آن برمبنای واقعیت برای تعیین میزان برآوردشدن معیارهای ممیزی 60-3

یادآوری 1: ممیزی می تواند ممیزی داخلی ( شخص اول ) یا ممیزی خارجی ( شخص دوم ) یا شخص ثالث باشد و می تواند به صورت ممیزی ترکیبی یا مشترک باشد.

یادآوری 2: ممیزی داخلی که گاهی ممیزی شخص اول نامیده می شود توسط سازمان 01-3 ، و ازطرف آن برای بازنگری 68-3 ، مدیریت 29-3 ، و دیگر مقاصد داخلی انجام می شود وممکن است مبنایی برای اظهار انطباق 18-3 ، ایجاد نماید.در بسیاری از موارد به خصوص در سازمان های کوچکتر ، مستقل بودن را می توان با جدا بودن از مسئولیت فعالیتی که ممیزی می شود نشان داد.

یادآوری 3: ممیزی های خارجی معمولا شامل ممیزی های شخص دوم یا شخص ثالث می باشند. ممیزی های شخص دوم توسط طرفهایی که نفعی درسازمان 01-3 ، دارند مانند مشتریان 26-3 ، یا دیگر افراد از طرف آنها انجام می شود. ممیزی های شخص ثالث توسط سازمانهای ممیزی خارجی و مستقل مانند سازمانهایی که خدمات صدور گواهینامه ، ثبت انطباق 18-3 ISO9001 یا ISO14001 را انجام می دهند صورت می گیرد.

3-18- انطباق

برآورده شدن یک الزام 03-3

یادآوری 1: در زبان انگلیسی با لغت Conformance هم معنی است اما منسوخ شده است . در فرانسه با لغت Compliance هم معنی است اما منسوخ شده است .

3-19- عدم انطباق

برآورده نشدن یک الزام 03-3

3-20- اقدام اصلاحی

اقدامی برای حذف علت یک عدم انطباق 19-3 ، و جلوگیری از وقوع مجدد آن .

یادآوری 1: ممکن است برای یک عدم انطباق 19-3 ، بیش از یک علت وجود داشته باشد.

یادآوری 2: اقدام اصلاحی برای جلوگیری از وقوع مجدد انجام می شود در حالیکه اقدام پیشگیرانه از وقوع آن جلوگیری می نماید.

3-21-بهبود مستمر

فعالیت تکرارپذیربرای بهبود عملکرد13-3

یادآوری 1: فرآیند 12-3 ، تدوین اهداف 08-3 و یافتن فرصت هایی برای بهبود 28-3 ، یک فرآیند مستمر است که از طریق یافته های ممیزی 62-3 و نتایج ممیزی ، تجزیه و تحلیل داده 49-3 ، بازنگری های 68-3 ، مدیریت 29-3 ، یا دیگر روش ها صورت می گیرد و معمولا منجربه اقدام اصلاحی 21-3 ، یا اقدام پیشگیرانه می شود.

3-22- اصلاح

اقدام برای حذف عدم انطباق مشاهده شده 19-3

یادآوری 1: اصلاح می تواند با اقدام اصلاحی 21-3 ، ترکیب شود.

یادآوری 2: اصلاح می تواند برای مثال بازکاری یا درجه بندی مجدد باشد.

3-23- مشارکت

مشارکت در اهداف 08-3 ، مشترک و یا سهم داشتن درآنها

3-24- محیط سازمان

محیط کسب و کار ترکیبی از عوامل داخلی و خارجی و شرایطی که بررویکرد سازمان 01-3 ، محصولات 47-3 ، خدمات 48-3 ، سرمایه گذاری ها و ذی نفعان 02-3 ، تأثیر گذار می باشد.

یادآوری 1: مفهوم محیط سازمان به طور یکسان برای سازمان های 47-3 ، غیر انتفاعی یا خدمات 48-3 ، عمومی و آنهایی که به دنبال سود هستند کاربرد دارد.

یادآوری 2: در زبان انگلیسی این مفهوم اغلب توسط عبارت دیگری مانند محیط کسب وکار، محیط سازمان یا اکوسیستم سازمان 01-3 ، اطلاق می شود.

3-25- وظیفه

نقشی که توسط یک واحد اختصاصی سازمان 01-3، ایفا می شود.

3-26-مشتری

شخص یا سازمانی 01-3 ،که می تواند محصول 47-3 ، یا خدمتی 48-3 ، که تمایل به داشتن آن را دارد دریافت نماید، یا شخص یا سازمانی که محصول یا خدمتی دریافت نمی کند.

مثال: مصرف کننده ، ارباب رجوع ، کاربر نهایی ، خرده فروش ، ورودی به فرآیندهای 12-3 ، داخلی منتفع یا خریدار

یادآوری : یک مشتری می تواند نسبت به سازمان 01-3 ، داخلی یا خارجی باشد مشتری های خارج از سازمان مشتریان خارجی هستند. خروجی 46-3 ، هرفرآیند12-3 داخلی ورودی فرآیند بعدی است . فرآیند بعدی مشتری داخلی فرآیندقبلی است .

3-27- تامین کننده – ارائه کننده

فرد یا سازمانی 01-3 ، که محصول 47-3 ، یا خدماتی 48-3 ، را ارائه می نماید.

مثال تولیدکننده ، توزیع کننده ، خرده فروش یا فروشنده محصول 47-3 ، یا خدمات 48-3 ، یا اطلاعات 50-3

یادآوری 1: یک ارائه کننده می تواند نسبت به سازمان 01-3 داخلی یا خارجی باشد.

یادآوری 2: گاهی درشرایط قراردادی به تامین کننده پیمانکار می گویند.

3-28- بهبود

فعالیتی برای بهبود عملکرد13-3

یادآوری : بهبود می تواند توسط یک فعالیت تکرارپذیریا منفرد به دست آید.

3-29- مدیریت

فعالیتهای هماهنگ برای هدایت و کنترل یک سازمان 29-3

یادآوری 1: مدیریت می تواند خط مشی ها 07-3 و اهداف 08-3 و فرآیندهایی 12-3 را برای رسیدن به این اهداف تدوین نماید.

یادآوری 2: اصطلاح "مدیریت" گاهی اوقات به افراد اطلاق می شود یعنی فرد یا گروهی از افراد با اختیارات و مسئولیت های هدایت و کنترل یک سازمان 01-3 ، وقتی مدیریت در این معنی به کارمی رود باید همیشه آن را با یک نوع توصیف کننده به کار برد تا از سردرگمی با مفهوم مدیریت به معنای مجموعه ای از فعالیت ها به صورتی که در بالا تعریف شد جلوگیری شود مثلا "مدیریت باید..." منسوخ است درحالیکه "مدیریت ارشد 05-3 باید... " قابل قبول است . درغیر این صورت وقتی مفهوم مرتبط با افراد است باید لغات دیگری به کار گرفته شود تا مفهوم را منتقل نماید مانند مدیریتی یا مدیران

3-30- مدیریت کیفیت

مدیریت 29-3 در زمینه کیفیت 37-3

یادآوری : مدیریت کیفیت عموما شامل تدوین خط مشی کیفیت 34-3 و اهداف کیفی 45-3 ، طرح ریزی کیفیت ، کنترل کیفیت ، تضمین کیفیت و بهبود کیفیت است .

3-31- سیستم

مجموعه ای از عناصر به مهم مرتبط و متعادل

3-32- زیرساخت

سیستم 31-3، امکانات ، تجهیزات و خدمات 48-3 مورد نیاز برای عملیات سازمان 01-3

3-33- سیستم مدیریت کیفیت

سیستم مدیریت 04-3 در رابطه با کیفیت 2-5-3

3-34- خط مشی کیفیت

خط مشی 07-3 مرتبط با کیفیت 37-3

یادآوری 1: به طور کلی خط مشی کیفیت سازگار با خط مشی عمومی 07-3 سازمان 01-3 است . می تواند با چشم انداز و ماموریت سازمان همراستا شود و چارچوبی را برای تعیین اهداف کیفی 45-3 ارائه نماید.

یادآوری2:اصول مدیریت کیفیت30-3 ارائه شده در این استاندارد میتواند مبنایی برای تدوین خط مشی کیفیت 34-3 ایجاد نماید.

3-35- استراتژی

فعالیت های طرح ریزی شده برای رسیدن به یک هدف 08-3

3-36- موضوع

موجودیت هرچیزی که قابل درک یا مشاهده باشد.

مثال ها :محصول 47-3 ، خدمت 48-3 ، فرآیند 12-3 ، شخص ، سازمان 01-3 ، سیستم 31-3 منبع

یادآوری 1: موضوعات ممکن است مادی باشد (مثلا یک موتور، یک برگ کاغذ، یک الماس ) ، غیرمادی (نسبت تبدیل ، یک طرح پروژه ) یا تخیلی ( نظیر تک شاخ ).

3-37- کیفیت

میزانی که یک سری خصوصیات ذاتی 65-3 یک موضوع 36-3 الزامات 03-3 را برآورده می کند.

یادآوری 1: اصطلاح "کیفیت " را می توان به همراه صفاتی مانند ضعیف ، خوب یا عالی به کار برد.

یادآوری 2: ذاتی دربرابر" نسبت داده شده " قرار می گیرد که به معنی موجوددر موضوع 36-3 است

3-38- الزام قانونی

الزام اجباری 03-3 تعیین شده توسط یک ارگان قانون گذار

3-39- الزام مقرراتی

الزام اجباری 03-3 تعیین شده توسط یک مقام تحت امر نظیر یک ارگان قانون گذار

3-40- عیب

عدم انطباق 19-3 مرتبط با کاربرد مورد نظر یا مشخص شده

یادآوری 1: فرق میان مفهوم عیب و عدم انطباق 19-3 مهم است زیرا به پیامدهای قانونی به خصوص آنهایی که به تعهدات مرتبط با محصول 47-3 و خدمت 48-3 مرتبط می شوند.

یادآوری 2: کاربرد مورد نظر مانند آنچه مد نظر مشتری 26-3 بوده است تحت تاثیر ماهیت اطلاعات 50-3 مانند دستورالعمل های عملیات یا تعمیرات و نگهداری ارائه شده از طرف تامین کننده باشد.

3-41- ردیابی

توانایی ردیابی تاریخچه ، کاربرد یا مکان یک موضوع 36-3

یادآوری 1: درمورد یک محصول 47-3 ، یا یک خدمت 48-3 ، ردیابی می تواند موارد زیر را شامل شود.

مبداء موارد و قطعات

تاریخچه فرآیند و

توزیع و مکان محصول 47-3 یا خدمت 48-3 بعدازتحویل

یادآوری 2: در زمینه اندازه گیری ، تعریف موجود درISO/IEC Guide 99:2007

3-42- نوآوری

فرآیند 12-3 که منجر به یک موضوع جدید یا تا حد زیادی تغییر یافته شود.

یادآوری : موضوع 36-3 درمورد نوآوری می تواند مانند سیستم مدیریت 04-3 یک فرآیند 12-3 یک محصول 47-3 یک خدمت 48-3 یا فن آوری باشد .

3-43- قرارداد

توافق نامه تعهدآور

3-44- طراحی و توسعه

مجموعه ای از فرآیندها 12-3 ، که الزامات 03-3 ، برای یک موضوع 36-3 ، را به الزامات دقیق تری تبدیل می کنند.

یادآوری1:الزامات03-3 تشکیل دهنده ورودی طراحی وتوسعه رامیتوان بصورت کلی وعمومی تر ازالزاماتی که خروجی طراحی و توسعه 46-3 ، را تشکیل می دهند بیان نمود. دریک پروژه ممکن است مراحل متعدد طراحی و توسعه وجود داشته باشد.

یادآوری2: در انگلیسی کلمات ، "طراحی" و" توسعه" اصطلاح "طراحی و توسعه" برخی اوقات هم معنی هستند و برخی اوقات مراحل مختلف یک طراحی و توسعه کلی را تعریف می کنند در زبان فرانسه کلمات مفهوم و توسعه و اصطلاح Conception etdevelopment برخی اوقات هم معنی هستند و برخی اوقات مراحل مختلف یک طراحی و توسعه کلی را تعریف می کنند.

یادآوری 3: می توان از یک توصیف کننده استفاده کرد تا بیانگر ماهیت چیزی که مورد طراحی و توسعه قرار می گیرد باشد مانند طراحی و توسعه محصول 47-3 ، یا طراحی و توسعه فرآیند 12-3

3-45- اهداف کیفی

هدف 08-3 مرتبط با کیفیت 37-3

یادآوری 1: اهداف کیفی عموما برمبنای خط مشی کیفیت 34-3 ، سازمان 01-3 هستند.

یادآوری 2: اهداف کیفی عموما برای وظایف 25-3 مرتبط و سطوح مختلف سازمان 01-3 تعریف می شوند.

3-46- خروجی

نتیجه یک فرآیند 12-3

یادآوری 1 درمورد خروجی : چهار گروه عمومی خروجی به شرح زیر وجوددارد.

خدمات ( مانند حمل و نقل )

نرم افزار( مانند برنامه کامپیوتری ، لغتنامه )

سخت افزار ( مانند قطعه مکانیکی موتور)

مواردفرآیندی (مانند روانکار)

بسیاری خروجی ها شامل عناصری هستند که به گروه های مختلف عمومی تعلق دارند اینکه خروجی ، خدمت محصول ، نرم افزار، سخت افزار، یا موارد فرآیندی نامگذاری شود به بخش اصلی آن بستگی دارد مثلا یک خودرو از سخت افزار مانند( لاستیک ها )، مواد فرآیندی مانند (سوخت ، مایع خنک کننده) ، نرم افزار ( نرم افزار کنترلی موتور، دفترچه راهنما) و خدمات ، توضیحات عملیاتی که فروشنده ارائه می نماید) تشکیل شده است .

3-47- محصول

خروجی 46-3 که نتیجه فعالیت هایی است که هیچ کدام از آنها درحد فاصل میان ارائه کننده 27-3 و مشتری 26-3 صورت نمی گیرد .

یادآوری 1: درمورد "محصول" سخت افزار به طور کلی قابل لمس بوده و مقدار آن یک ویژگی قابل شمارش است مواد فرآیندی عموما قابل مشاهده هستند و مقدار آنها یک ویژگی پیوسته است . مواد سخت افزاری و نرم افزاری را عموما کالا می نامند نرم افزار شامل اطلاعات است و عموما غیر قابل لمس است و می تواند درقالب رویکردها ، تراکنشها یا اطلاعات مستند شده 11-3 باشد.

3-48- خدمت

خروجی 46-3 غیرقابل لمس بوده و نتیجه حداقل یک فعالیت است لزوما درحد فاصل میان ارائه کننده ومشتری انجام می شود.

یادآوری1: درمورد "خدمت" ارائه خدمت می تواند شامل موارد زیر باشد :

یک فعالیت انجام شده درموردمحصول قابل مشاهده که به مشتری داده شده ،مانند خودرویی که تعمیر می شود.

فعالیتی که درمورد محصول غیرقابل مشاهده که به مشتری داده شده انجام میشودمانندصورت سود و زیان مورد نیاز بازگشت مالیات

ارائه یک محصول غیرقابل مشاهده مانند ( ارائه اطلاعات در زمینه تبادل دانش )

ایجاد محیطی برای مشتری مانند هتل ها و رستوران ها معمولا خدمت توسط مشتری تجربه می شود.

3-49- داده

حقایقی درباره یک موضوع 36-3

3-50- اطلاعات

داده ها 49-3 معنادار

3-51 - شواهد عینی

داده 49-3 پشتیبان وجود یا درستی چیزی

یادآوری 1: شواهد عینی ممکن است از طریق مشاهده ، اندازه گیری 16-3 تست یا دیگر روش ها به دست آید.

یادآوری 2: شواهد عینی برای ممیزی 17-3 به طور کلی شامل سوابق ، بیانه حقایق با دیگر اطلاعات 50-3 می شود که مرتبط با معیارهای ممیزی 60-3 و فایل تصدیق می باشند.

3-52- سیستم اطلاعات

شبکه سیستم مدیریت کیفیت کانالهای ارتباطی مورد استفاده سازمان 01-3

3-53- دانش

مجموعه اطلاعات 50-3 موجود که عقیده توجیه پذیری می باشد و دارای درجه قطعیت بالا درصحیح بودن می باشد.

3-54- تصدیق

تایید ازطریق ارائه شواهد عینی 51-3 که الزامات 03-3 مشخصی را برآورده شده اند .

یادآوری 1: شواهد عینی مورد نیاز برای یک تصدیق می تواند در نتیجه بازرسی یا دیگر اشکال تعیین 67-3 وضعیت مانند انجام محاسبات دیگر با بازنگری اطلاعات مستند شده 67-3 باشد.

یادآوری 2: فعالیت های انجام شده برای تصدیق را گاهی اوقات فرآیند اثبات شرایط 12-3 می نامند.

یادآوری 3: کلمه "تصدیق شده" را گاهی برای تعیین وضعیت متناظر به کار می برند.

3-55- صحه گذاری

تایید از طریق ارائه شواهد عینی که از الزامات 03-3 برای مصرف یا کاربردمورد نظر برآورده شوند.

یادآوری 1: شواهد عینی 51-3 مورد نیاز برای صحه گذاری نتیجه تست یا دیگر اشکال تعیین وضعیت 67-3 مانندانجام محاسبات دیگر یا بازنگری اطلاعات مستند شده 11-3 می باشد.

یادآوری 2: کلمه "صحه گذاری شده "معمولا برای تعیین وضعیت متناظر به کار میرود.

یادآوری 3: شرایط مصرف برای صحه گذاری می تواند واقعی یا شبیه سازی شده باشد.

3-56- بازخور

عقاید، تفسیرها و اظهارنظرهای مورد علاقه در مورد محصول ، خدمت یا فرآیند رسیدگی به شکایت

3-57- رضایت مشتری

برداشت مشتری 26-3 از میزانی که انتظارات مشتری برآورده شده اند.

یادآوری 1: ممکن است انتظارات مشتری 26-3 برای سازمان 01-3 یا حتی خود او تا زمانی که محصول 47-3 یا خدمت 48-3 دریافت شود ، شناخته نشده باشد . ممکن است برای دستیابی به افزایش رضایت مشتری برآوردن انتظارات مشتری لازم باشد حتی اگر بیان نشده یا تلویحاً عنوان نشده باشد یا الزامی نباشد.

یادآوری 2: شکایات 58-3 شاخص متداولی از رضایت پایین می باشد اما نبود آنها لزوما نشان دهنده افزایش رضایت نیست .

یادآوری 3: حتی وقتی الزامات 26-3 با مشتری توافق میشودو برآورده میشوداین امرلزوما افزایش رضایت مشتری راتضمین نمیکند.

یادآوری4: مراجعه کنید به ISO10004 مدیریت رضایت مشتری – راهنمای پایش و اندازه گیری

3-58- شکایت

ابراز نارضایتی به یک سازمان 01-3 دررابطه با محصول 47-3 یا خدمت 48-3 یا خودفرآیند 12-3 رسیدگی به شکایت که پاسخ یا راه حلی صریح یا تلویحی مورد انتظار است .

3-59- برنامه ممیزی

مجموعه ای از یک یا چند ممیزی 17-3 طرحریزی شده برای بازه زمانی مشخص و انجام شده برای یک مقصود مشخص

3-60- معیارهای ممیزی

مجموعه ای از خط مشی ها 07-3 اطلاعات مستند 11-3 یا الزامات 03-3 مورد استفاده به عنوان یک مرجع که شواهد ممیزی 61-3 با آن مقایسه می شود.

3-61- شواهد عینی /ممیزی

سوابق ، بیانیه حقایق یادگیر اطلاعات 50-3 که مرتبط با معیارهای ممیزی 60-3 می باشند. و قابل تصدیق هستند.

3-62- یافته های ممیزی

نتایج ارزیابی شواهد ممیزی 61-3 جمع آوری شده دربرابر معیارهای ممیزی 60-3

یادآوری 1: یافته های ممیزی بیانگر انطباق 18-3 یا عدم انطباق 19-3 هستند

یادآوری : 2: یافته های ممیزی می تواند منجر به شناسایی فرصت های بهبود 28-3 یا ثبت تجارب خوب شوند.

یادآوری 3: درزبان انگلیسی وقتی معیارهای ممیزی 60-3 الزامات قانونی 38-3 یا الزامات مقرراتی 39-3 انتخاب می شوند. یافته های ممیزی را می توان تطابق یا عدم تطابق نامید.

3-63-مجوز ارفاقی

مجوز استفاده یا ترخیص 64-3، یک محصول 47-3، یا خدمت 48-3 ، که با الزامات 03-3 مشخص شده انطباق ندارد.

یادآوری:مجوزارفاقی عمومابه تحول محصول47-3 و خدمات48-3 دارای خصوصیات 65-3 نامنطبقی 19-3 دریک محدوده مشخص میباشند محدود میشود و عمومابرای مقدار محدود ازمحصولات یاخدمات برای یک مصرف مشخص شده درنظرگرفته میشود.

3-64-ترخیص

مجوز رفتن به مرحله بعدی فرآیند12-3

یادآوری: درزبان انگلیسی درزمینه نرم افراز و اطلاعات مستند شده ، لغت release اغلب در مورد یک نسخه نرم افزار یا اطلاعات 11-3 برای اشاره به پک نسخه ازنرم افزار یا اطلاعات مستند شده بکار می رود.

3-65- خصوصیت

ویژگی متمایز کننده

یادآوری 1: یک خصوصیت می تواند ذاتی یا منتسب باشد.

یادآوری2: یک خصوصیت می تواند کمی یا کیفی باشد.

یادآوری 3: دسته بندی های مختلفی از خصوصیات وجود دارند مانند موارد ذیل :

الف: فیزیکی ( مثل خصوصیات مکانیکی ، برقی ، شیمیایی یا بیولوژیکی )

ب: حسی (مثل بویایی ، لمسی ، چشایی ، بینایی یا شنوایی )

ج: رفتاری (مثل مودبانه ، صادقانه ، درستکاری)

د: وابسته به زمان (وقت شناسی ، قابلیت اطمینان ، دسترس پذیری)

و: ارگونومیک (خصوصیات فیزیولوژیکی یا مرتبط با ایمنی بدن )

ه : کارکردی (مثل حداکثر سرعت هواپیما )

3-66- شاخص عملکرد

معیار عملکرد

خصوصیتی 65-3 که تاثیر مهمی برروی تحقق خروجی 46-3 و رضایت مشتری 57-3 دارد.

مثال ها: عدم انطباق ها 19-3 درهریک میلیون فرصت ، قابلیت دراولین بار، عدم انطباق در هر واحد.

یادآوری: خصوصیت 65-3 می تواند کمی یا کیفی باشد.

3-67- تعیین

فعالیتی برای پی بردن به یک یا چند خصوصیت 65-3 و مقادیرآن خصوصیات .

3-68- بازنگری

تعیین 67-3 تناسب کفایت یا اثربخشی 06-3 یک موضوع 36-3 برای دستیابی به اهداف تعیین شده .

مثال ها: بازنگری مدیریت 29-3 ، بازنگری طراحی و توسعه ، بازنگری الزامات مشتری 26-3 ، بازنگری عدم انطباق 19-3 و بازنگری سوابق قبلی .

یادآوری : بازنگری می تواند شامل تعیین 67-3 کارایی نیز باشد.

3-69- تجهیزات اندازه گیری

ابزاراندازه گیری، نرم افزار،استاندارد اندازه گیری ماده مرجع یا دیگر تجهیزات کمکی یاترکیبی از آنها که برای تحقق یک فرآیند 12-3 اندازه گیری 16-3 لازم می باشند.

 

فرم درخواست ایزو

 

4 - محیط سازمان  

4-1- درک سازمان و محیط آن

سازمان باید مسائل خارجی و داخلی که مرتبط با اهداف سازمان و جهت گیری استراتژیک آن هستند و توانایی سازمان را برای دستیابی به نتیجه های مورد انتظار از سیستم مدیریت کیفیت را تحت تاثیرقرار می دهند، تعیین نماید.

سازمان باید اطلاعات مربوط به این مسائل خارجی و داخلی را مورد پایش و بازنگری قراردهد.

یادآوری 1: درک محیط خارجی را می توان با بررسی مسائل برآمده از محیط های قانونی ، فن آوری، رقابتی ، تجاری ، فرهنگی ، اجتماعی واقتصادی خواه بین المللی ، ملی ، منطقه ای یا محلی تسهیل نمود.

یادآوری 2: درک محیط داخلی رامی توان با بررسی مسائلی از قبیل ارزش ها، دانش ، فرهنگ و عملکردسازمان تسهیل نمود.

4-2- درک نیازها و انتظارات طرف های ذی نفع

به سبب تأثیرات مستقیم و غیر مستقیم طرف های ذی نفع برتوانایی سازمان در ارائه پیوسته محصولات و خدماتی که نیازهای مشتری و الزامات قانونی و مقررات قابل کاربرد را برآورده می کنند سازمان باید موارد زیرتعیین نماید:

الف : طرف های ذی نفع مرتبط با سیستم مدیریت کیفیت

ب: الزامات این طرف های ذی نفع که مرتبط با سیستم مدیریت کیفیت می باشند.

سازمان باید اطلاعات مربوط به این طرف های ذی نفع و همچنین الزامات مربوط به آنان را موردپایش و بازبینی قراردهد.

4-3- تعیین دامنه کاربرد سیستم مدیریت کیفیت

سازمان باید مرزها و قابلیت کاربرد سیستم مدیریت کیفیت را برای پیاده سازی دامنه کاربرد خود تعیین نماید.

هنگام تعیین این دامنه کاربرد سازمان باید موارد زیر را درنظر بگیرد.

الف: مسائل خارجی و داخلی اشاره شده دربند 401

ب: الزامات طرف های ذی نفع مربوطه اشاره شده دربند 402

ج: محصولات و خدمات سازمان

هنگامی که یکی از الزامات این استاندارد بین المللی در دامنه کاربرد تعیین شده قابل اجراء باشد باید توسط سازمان مورد استفاده قرار گیرد .

اگر هرکدام از الزامات این استاندارد بین المللی دردامنه کاربرد تعیین شده قابل اجراء باشد این موضوع نباید برتوانایی یا مسئولیت سازمان برای اطمینان از انطباق محصولات و خدمات تاثیری داشته باشد.

دامنه کاربرد باید در دسترس باشد و به عنوان اطلاعات مستند شده برای بیان موارد زیر نگهداری شود.

- محصولات و خدمات تحت پوشش سیستم مدیریت کیفیت

-دلایل توجیهی برای هرموردی که یکی از الزامات این استاندارد بین المللی را نتوان بکار برد.

4-4- سیستم مدیریت کیفیت و فرآیند های آن

4-4-1- سازمان باید سیستم مدیریت کیفیت، شامل فرآیند های مورد نیاز و تعاملات آنها رامطابق با الزامات این استاندارد بین المللی ایجاد ، اجراء ونگهداری نماید و به طور مستمربهبود بخشد.

سازمان باید فرآیندهای مورد نیاز برای سیستم مدیریت کیفیت و بکارگیری آنها درکل سازمان را تعیین نماید و همچنین باید موارد زیر را تعیین نماید.

الف: ورودی های مورد نیاز و خروجی های مورد انتظار ازاین فرآیندها .

ب: توالی و تعامل این فرآیندها

ج: معیارها ، روشها ، شامل اندازه گیری و شاخص های عملکرد مرتبط مورد نیازبرای حصول اطمینان از عملکرد موثر و کنترل این فرآیندها .

د: منابع موردنیاز و حصول اطمینان از در دسترس بودن آن ها

ه: تخصیص مسئولیت ها و اختیارات برای این فرآیندها

و: ریسک ها و فرصت های مطابق با الزامات 1-6 و طرحریزی و اجرای اقدامات مناسب برای پرداختن به آنها .

ز: روش های پایش و اندازه گیری ودر صورت تناسب ، ارزیابی فرآیندها ودرصورت نیاز تغییر فرآیندها برای حصول اطمینان از دستیابی به نتایج موردانتظار.

ح: فرصت هایی برای بهبود فرآیندها وسیستم مدیریت کیفیت .

4-4-2- سازمان باید به میزان لازم:

الف) اطلاعات مسنمد را برای پشتیبانی از اجرای فرایند ها نگهداری نماید

ب) اطلاعات مستند را جهت حصول اطمینان از اینکه فرایند ها مطابق طرح ریزی انجام شده در حال اجرا هستند ، حفظ نماید

 

مشاوره ایزو

 

5-رهبری

5-1- رهبری و تعهد

5-1-1- رهبری و تعهد برای سیستم مدیریت کیفیت

مدیریت ارشد باید رهبری و تعهد در رابطه با سیستم مدیریت کیفیت را از طریق موارد زیر نشان دهد :

الف : پذیرش پاسخگویی در قبال اثر بخشی سیستم مدیریت کیفیت ؛

ب:حصول اطمینان ازاینکه خط مشی واهداف کیفیت برای سیستم مدیریت ایجادشده وباجهت گیری استراتژیک ومحیط سازگارند.

ج: حصول اطمینان از اینکه خط مشی کیفیت در سازمان منتقل ، درک و به کارگرفته شده است؛

د:حصول اطمینان از یکپارچگی الزامات سیستم مدیریت کیفیت با فرایند های کسب و کار سازمان ؛

ه: افزایش آگاهی از رویکرد فرایندی

و: حصول اطمینان از اینکه منابع مورد نیاز سیستم مدیریت کیفیت در دسترس هستند ؛

ز: انتقال اهمیت اثر بخشی مدیریت کیفیت و انطباق با الزامات سیستم مدیریت کیفیت ؛

ح: حصول اطمینان از اینکه سیستم مدیریت کیفیت به نتایج در نظر گرفته شده نایل می یابد .

ط: به کار گیری ، هدایت و پشتیبانی از افراد به منظور کمک به اثر بخشی سیستم مدیریت کیفیت

ی : ترویج بهبود مستمر.

ک: حمایت از سایر نقش های مدیریتی مرتبط در نشان دادن رهبری آنها به میزانی که در زمینه های مسئولیتشان کاربرد دارد.

یادآوری : اشاره به " کسب و کار " در این استاندارد بین المللی می تواند به تفسیر عام به معنی آن دسته از فعالیت هایی باشد که در مرکز فعالیت های سازمان هستند ؛ خواه سازمان دولتی و یا خصوصی ، انتفاعی و یا غیر انتفاعی باشد.

5-1-2- تمرکز بر مشتری

مدیریت ارشد باید رهبری و تعهد را در خصوص تمرکز بر مشتری یا اطمینان از موارد زیر نشان دهد :

الف : الزامات مشتری و الزامات قانونی و مقرراتی قابل کاربرد و تعیین شده، انطباق دارند ؛

ب : ریسک ها و فرصت هایی که می توانند بر انطباق محصولات و خدمات و توانایی افزایش رضایت مشتری موثر باشند تعیین شده و مورد توجه قرار می گیرند.

ج : تمرکز بر ارائه یکنواخت محصولات و خدمات که با الزامات مشتری و الزامات قانونی و مقرراتی قابل اجرا انطباق دارند ؛

د: تمرکز بر افزایش رضایت مشتری حفظ شود .

5-2- خط مشی کیفیت

5-2-1- مدیریت ارشد باید خط مشی کیفیت را ایجاد ، بازنگری و نگهداری نماید که:

الف: متناسب با مقاصد و محیط سازمان باشد ؛

ب : چارچوبی را برای تعیین و بازنگری اهداف کیفی فراهم نماید ؛

ج : شامل تعهدی جهت برآوردن الزامات قابل کاربرد باشد ؛

د : شامل تعهدی جهت بهبود مستمر سیستم مدیریت کیفیت باشد .

5-2-2- خط مشی کیفیت باید :

الف: در قالب اطلاعات مستند شده در دسترس باشد .

ب : در درون سازمان ، انتقال ، درک و به کار گرفته شود .

ج : در صورت مقتضی در دسترس طرف های ذی نفع مربوطه قرا ر گیرد .

5-3- وظایف ، مسئولیت ها و اختیارات سازمانی

مدیریت ارشد باید اطمینان حاصل نماید که مسئولیت ها واختیارات برای وظایف مربوطه در درون سازمان تخصیص داده شده ، ابلاغ و تفهیم شده اند .

مدیریت ارشد باید برای موارد زیر مسئولیت ها و اختیاراتی تخصیص نماید :

الف : حصول اطمینان از اینکه سیستم مدیریت کیفیت با الزامات این استاندارد بین المللی انطباق دارد ؛

ب : حصول اطمینان از اینکه فرایند ها ، خروجی های مورد نظرشان را ارائه می کنند.

ج : گزارش در مورد عملکرد سیستم مدیریت کیفیت ، درباره فرصت های بهبود و نیاز و به تغییر یا نوآوری و به ویژه برای گزارش به مدیریت ارشد

د: حصول اطمینان از ترویج تمرکز بر مشتری در تمامی سازمان

ه : حصول اطمینان از حفظ یکپارچگی سیستم مدیریت کیفیت هنگامی که تغییراتی در سیستم مدیریت کیفیت برنامه ریزی شده است.

6- طرح ریزی برای سیستم مدیریت کیفیت

6-1- اقدامات مرتبط با ریسک ها و فرصت ها

6-1-1- در زمان طرح ریزی برای سیستم مدیریت کیفیت ، سازمان باید موارد اشاره شده در بند1-4 الزامات اشاره در بند 2-4 را در نظر بگیرد و ریسک ها و فرصت های مرتبط را که برای پرداختن به موارد زیر لازم هستند تعیین نماید ؛

الف: تضمین آنکه سیستم مدیریت کیفیت می تواند به نتیجه (نتایج) مورد نظر خود دست یابد ؛

ب: جلوگیری و یا کاهش اثرات ناخواسته

ج: دستیابی به بهبود مستمر

6-1-2- سازمان باید موارد زیر را برنامه ریزی نماید.

الف : اقدامات مرتبط با این ریسک ها و فرصت ها

ب : چگونگی انجام

ب.1. یکپارچه سازی و پیاده سازی این اقدامات در فرآیند های سیستم مدیریت کیفیت (به بند 404 رجوع شود )

ب.2. ارزیابی اثر بخشی این اقدامات

اقدامات انجام شده مرتبط با ریسک ها و فرصت ها باید متناسب با اثرات بالقوه بر انطباق محصولات و خدمات باشد.

یادآوری1 : گزینه های پرداختن به ریسک ها و فرصت ها می تواند شامل موارد زیر باشد : اجتناب از ریسک ، قبول ریسک به منظور دنبال کردن یک فرصت ، حذف منبع ریسک ، تغییر احتمال یا عواقب ، به اشتراک گذاری ریسک به وسیله تصمیم گیری آگاهانه

یادآوری 2:فرصت ها می توانند منجر به روال های جدید ، ایجاد محصولات جدید ، گشایش بازار های جدید ، پرداختن به مشتریان جدید ، ایجاد مشارکت ها ، استفاده از فناوری جدید و دیگر امکانات مطلوب و مناسب برای پرداختن به نیازیهای سازمان یا مشتریان آن شوند.

6-2- اهداف کیفیت و طرح ریزی جهت دستیابی به آنها

6-2-1- سازمان باید اهداف کیفیت را در وظایف ، سطوح و فرایند های مرتبط تعیین کند

اهداف کیفیت باید:

الف: با خط مشی کیفیت سازگار باشد ؛

ب: قابل اندازه گیری باشد ؛

ج: الزامات قابل کاربرد را در نظر گیرد ؛

د: مرتبط با انطباق محصولات و خدمات و افزایش رضایت مشتری باشد ؛

ه: مورد پایش قرار گیرد ؛

و: اطلاع رسانی شود ؛

ز: در صورت نیاز به روز آوری شود ؛

سازمان باید اطلاعات مستند در خصوص اهداف کیفیت را حفظ نماید .

6-2-2- در زمان طرح ریزی ، چگونگی دستیابی به اهداف کیفیت را مطابق بندهای زیر تعیین نماید.

الف: چه کارهایی انجام خواهد شد؛

ب: چه منابعی موردنیاز خواهد شد؛

ج: چه کسی مسئول خواهد بود؛

د: چه زمانی تکمیل خواهد شد؛

ه: نتایج آن چگونه ارزیابی خواهد شد؛

6-3- طرح ریزی تغییرات

در صورتی که سازمان نیاز به تغییر در سیستم مدیریت کیفیت را تعیین نماید ( به بند4-4 رجوع شود ) تغییر باید به صورت طرح ریزی شده و سیستماتیک انجام شود.

سازمان باید موارد زیر را در نظر بگیرد :

الف: هدف از تغییر و هر یک از عواقب احتمالی آن چیست؟

ب: یکپارچگی سیستم مدیریت کیفیت خدشه دار نمی شود؟

ج: منابع لازم برای تغییر در دسترس است؟

د: تخصیص و یا تخصیص مجدد مسئولیت ها و اختیارات چگونه خواهد بود ؟

7- پشتیبانی

7-1- منابع

7-1-1- کلیات

سازمان باید منابع لازم را جهت استقرار ، اجرا ، نگهداری و بهبود مستمر سیستم مدیریت کیفیت تعیین و تأمین نماید.

سازمان باید موارد زیر را در نظر بگیرد:

الف: قابلیت ها و محدودیت های منابع داخلی موجود ؛

ب: چه نیازهایی باید از تامین کنندگان خارجی تامین شود ؛

7-1-2- کارکنان

سازمان باید به منظور اطمینان از برآورده شدن مستمر الزامات مشتری و الزامات قانونی و مقرراتی قابل کاربرد ، کارکنان لازم را برای اجرای موثر سیستم مدیریت کیفیت به همراه فرایند های مورد نیاز فراهم نماید.

7-1-3- زیر ساخت

سازمان باید زیر ساخت مورد نیاز را برای اجرای فرآیند هایش جهت دستیبابی به انطباق محصولات و خدمات و تعیین ، تأمین و نگهداری نماید .

یادآوری : زیر ساخت می تواند شامل موارد زیر باشد :

الف: ساختمانها ، تاسیسات مرتبط؛

ب: تجهیزات از جمله سخت افزار و نرم افزار

ج: منابع حمل و نقل

د: تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات

7-1-4- محیط برای اجرای فرآیند ها

سازمان باید محیط جهت اجرای فرایندها و دستیابی و انطباق محصولات و خدمات تعیین ، تأمین و نگهداری نماید .

یادآوری: یک محیط مناسب می تواند ترکیبی از عوامل انسانی و فیزیکی مانند موارد زیر باشد:

الف) عوامل اجتماعی ( بطور مثال: بدون تبعیض ، آرام ، بدون ناسازگاری و تضاد)؛

ب) عوامل روانی ( بطور مثال: کاهش استرس ، پیشگیری از خستگی و محافظت از تنشهای عاطفی و احساسی)؛

ج) عوامل فیزیکی (بطور مثال: دما ، رطوبت ، نور ، جریان هوا ، پاکیزگی ، صدا)؛

این عوامل بسته به محصولات و خدماتی که ارائه میگردند ، می توانند متفاوت باشند.

7-1-5- منابع پایش و اندازه گیری

7-1-5-1- هنگامیکه سازمان به منظور تصدیق انطباق محصولات و خدمات با الزامات از پایش یا اندازه گیری استفاده می نماید، باید منابع لازم را برای حصول اطمینان از دستیابی به نتایج پایش و اندازه گیری معتبر و قابل اعتماد تعیین و فراهم نماید .

سازمان باید اطمینان یابدکه منابع تأمین شده :

الف : برای آن نوع مشخصی از فعالیت های پایش واندازه گیری که در حال انجام است مناسب می باشد.

ب: برای اطمینان از تداوم تناسب یا کاربرد آنها نگهداری می شود.

سازمان باید اطلاعات مستند شده مناسب را به عنوان شواهد تناسب با هدف منابع پایش و اندازه گیری حفظ نماید.

7-1-5-2- قابلیت ردیابی اندازه گیری

هنگامیکه قابلیت ردیابی و اندازه گیری ، یک الزام قانونی یا مقرراتی یا یکی از انتظارات مشتری و یا طرف های ذی نفع مرتبط باشد و یا توسط سازمان به عنوان یک بخش اساسی ازکسب اطمینان در صحت نتایج اندازه گیری در نظر گرفته شده باشد ، وسایل اندازه گیری باید،

الف) در فواصل زمانی مشخص و یا قبل از استفاده برروی استانداردهای اندازه گیری قابل ردیابی با استانداردهای اندازه گیری بین المللی یا ملی تایید و کالیبره شوند، زمانی که چنین استانداردهایی وجود نداشته باشند ، مبانی استفاده شده جهت کالیبراسیون و یا تصدیق باید به صورت اطلاعات مستند شده حفظ شود.

ب) وضعیت کالیبراسیون آنها بررسی شود.

ج) ازتنظیمات ، آسیب و یا صدمه که وضعیت کالیبراسیون و نتایج اندازه گیری ها ی پس ازآن را از اعتبار خارج می نمایند محافظت شوند.

چنانچه ابزاری که در طول زمان تصدیق و کالیبراسیون آنها برنامه ریزی شده است در استفاده معیوب تشخیص داده شود سازمان باید تاثیرات منفی در صحت نتایج اندازه گیری قبلی را تعیین نماید و در صورت لزوم اقدام اصلاحی مناسب را انجام دهد.

7-1-6- دانش سازمانی

سازمان باید دانش مورد نیاز را برای اجرای فرآیندها و دستیابی به انطباق محصولات و خدمات تعیین نماید.

این دانش باید نگه داری شود و به میزان لازم دردسترس قرار گیرد.

هنگام پرداختن به نیازها و روند های درحال تغییر ، سازمان باید دانش فعلی خود رادرنظر بگیردو چگونگی به دست آوردن ویا دسترسی به دانش اضافی لازم را تعیین نماید.

یادآوری 1: دانش سازمانی دانشی است که مختص همان سازمان بوده و معمولاً از طریق تجربه کسب می گردد. این دانش اطلاعاتی است که بمنظور دستیابی به اهداف سازمان مورد استفاده قرار گرفته م به اشتراک گذاشته می شود.

یادآوری 2: سازمان باید موارد زیر را جهت کسب دانش لازم در نظر بگیرد.

الف: منابع داخلی (به عنوان مثال سرمایه فکری ، مطالب فراگرفته شده از طریق تجربه ، آموخته های حاصله ازشکست ها و پروژه های موفق ، ثبت و به اشتراک گذاشتن دانش و تجربه های مستند نشده، نتایج حاصل از بهبود فرایندها ، محصولات و خدمات)

ب: منابع خارجی( به عنوان مثال استانداردها ، دانشگاه ها ، کنفرانس ها، جمع آوری دانش ازمشتریان یا ارائه دهندگان برون سازمانی)

7-2- صلاحیت

الف: صلاحیت لازم کارکنانی را که تحت کنترل سازمان کار می کنند و عملکردشان بر کیفیت موثر است ، مشخص نماید.

ب: اطمینان حاصل کند این کارکنان ازنظر تحصیلات ، آموزش و یا تجربه صلاحیت مناسب را دارند .

ج: درصورت کاربرد جهت بدست آوردن شایستگی لازم و ارزیابی اثربخشی اقدامات انجام شده اقدام کند.

د: اطلاعات مستند مناسب را به عنوان شواهد صلاحیت حفظ کند.

یادآوری: اقدامات کاربردی می تواند به عنوان مثال شامل ارائه آموزش ، هدایت ، یا انتصاب مجدد افراد درحال کار فعلی و یا استخدام و یا قراردادبستن با کارکنان شایسته باشد.

7-3-آگاهی

کارکنان که تحت کنترل سازمان کار می کنند باید از موارد زیر آگاه باشند.

الف : خط مشی کیفیت

ب: اهداف کیفیت مرتبط

ج: سهم آنها دراثربخشی سیستم مدیریت کیفیت ، ازجمله مزایای بهبود عملکرد کیفیت

د: پیامدعدم انطباق یا الزامات سیستم مدیریت کیفیت

7-4- ارتباطات

سازمان باید ارتباطات داخلی و خارجی مرتبط با سیستم مدیریت کیفیت را تعیین نمایدازجمله :

الف : درباره چه چیزی ارتباط برقرار کند.

ب: چه زمانی ارتباط برقرار کند.

ج: با چه کسی ارتباط برقرار کند.

د: چگونه ارتباط برقرار کند.

7-5- اطلاعات مستند

7-5-1- کلیات

سیستم مدیریت کیفیت سازمان باید شامل موارد زیر باشد :

الف: اطلاعات مستند مورد نیاز این استاندارد بین المللی

ب: اطلاعات مستند تعیین شده توسط سازمان که برای اثر بخشی سیستم مدیریت کیفیت لازم شمرده می شود.

یادآوری: میزان اطلاعات مستند برای یک سیستم مدیریت کیفیت می تواند ازسازمانی به سازمان دیگر به دلایلی زیر متفاوت باشد.

الف: اندازه سازمان ، نوع فعالیت ها، فرآیندها، محصولات و خدمات آن .

ب: پیچیدگی فرآیندها و تعاملات آنها .

ج: صلاحیت افراد.

7-5-2- ایجاد و به روز رسانی

هنگام ایجاد و به روز رسانی اطلاعات مستند سازمان باید از تناسب موارد زیر اطمینان حاصل نماید.

الف: شناسایی و شرح به عنوان مثال عنوان ، تاریخ ، نویسنده ، یا شماره مرجع

ب: قالب به عنوان مثال زبان ، نسخه نرم افزار ، تصاویر و رسانه مثلا کاغذی ، الکترونیک

ج: بازنگری و تصویب برای تناسب و کفایت آن .

7-5-3- کنترل اطلاعات مستند

7-5-3-1- اطلاعات مستند مورد نیاز سیستم مدیریت کیفیت و این استاندارد بین المللی باید کنترل شوند تا اطمینان حاصل شودکه

الف : درمکان و زمانی مورد نیاز دردسترس و مناسب برای استفاده می باشد،

ب) به اندازه کافی محافظت شده اند ( به عنوان مثال : در برابر نقض محرمانگی ، استفاده نادرست ، یا نقض یکپارچگی

7-5-3-2- درصورت کاربرد برای کنترل اطلاعات مستند سازمان باید فعالیت های زیر را انجام دهد.

الف: توزیع ، دسترسی ، بازیابی و استفاده

ب: ذخیره سازی و حفظ ، ازجمله حفظ خوانایی

ج: کنترل تغییرات (به عنوان مثال کنترل ویرایش )

د: حفظ و جایگزینی

اطلاعات مستند با منشاء برون سازمانی که توسط سازمان برای طرحریزی و عملکرد سیستم مدیریت کیفیت لازم تعیین شده اند باید به گونه ای مناسب شناسایی و کنترل شود.

اطلاعات مستندی که به عنوان شاهد انطباق حفظ می شوند باید در برابر تغییرات ناخواسته محافظت شوند

یادآوری : دسترسی می تواند برتصمیم گیری درخصوص صرفا اجازه مشاهده اطلاعات مستند و اجازه و اختیار برای مشاهده و تغییر اطلاعات ثبت شده دلالت داشته باشد.

8- عملیات

8-1- طرح ریزی و کنترل عملیات

سازمان باید فرآیندهای مشخص شده د ربند 4-4 را که برای انطباق با الزامات جهت ارائه محصولات و خدمات و برای اجرای اقدامات تعیین شده در بند 1-6 مورد نیاز می باشد را از طریق موارد زیر برنامه ریزی، اجرا و کنترل نماید:

الف) تعیین الزامات برای محصول و خدمات؛

ب) ایجاد معیارهایی برای فرآیندها و برای پذیرش محصولات و خدمات؛

ج)تعیین منابع مورد نیاز برای دستیابی به انطباق با الزامات محصول و خدمات؛

د) اجرای کنترل فرآیندها مطابق با معیارها؛

ه) تعیین ، نگهداری و حفظ اطلاعات مستند شده به میزان لازم به منظور :

1) اطمینان حاصل نماید که فرایند ها به صورت طرح ریزی شده انجام شده اند ؛

2) نشان دهد که محصولات و خدمات با الزامات انطباق دارند .

خروجی این طرحریزی باید برای عملیات سازمان مناسب باشد.

سازمان باید تغییرات طرحریزی شده را کنترل و عواقب ناشی از تغییرات ناخواسته را بازنگری نموده و در صورت لزوم اقدام به کاهش هرگونه تأثیرات ناخواسته نماید.

سازمان باید اطمینان حاصل نماید که فرآیندهای برون سپاری شده مطابق بند 4-8 کنترل میشوند.

8-2- الزامات محصولات و خدمات

8-2-1- ارتباط با مشتری

سازمان باید فرآیندهایی برای برقراری ارتباط با مشتریان در ارتباط با موارد زیر ایجاد نماید:

الف) استعلام ها، قراردادها و یا رسیدگی به سفارشات از جمله تغییرات؛

ب) اطلاعات مرتبط با محصولات و خدمات؛

ج) فراهم آوری دیدگاه ها و انتظارات مشتری شامل شکایت مشتری؛

د) رسیدگی یا کنترل اموال مشتری

ه) قرار دادن الزامات خاص برای اقدامات اقتضایی ، هنگامی که مرتبط باشد .

8-2-2- تعیین الزامات مرتبط با محصولات و خدمات

سازمان باید از موارد زیر اطمینان حاصل یابد:

الف) الزامات محصول و خدمت (وآنهاییکه توسط سازمان الزامی هستند)والزامات قانونی ومقرراتی قابل کاربرد، تعیین شده اند؛

ب) توانایی برآوردن الزامات تعریف شده و اثبات مطالبات (ادعاها) محصولات و خدماتی که ارائه می نماید.

 

8-2-3- بازنگری الزامات محصولات و خدمات

8-2-3-1- سازمان باید اطمینان حاصل نماید که توانایی برآوردن الزامات محصولات و خدماتی که به مشتری ارائه می دهد را دارد . سازمان باید قبل از دادن تعهد به تامین محصولات و خدمات به مشتری ، یک بازنگری انجام دهد، که شامل موارد زیر است :

الف) الزامات مشخص شده توسط مشتری، از جمله الزامات برای فعالیت های تحویل و پس از تحویل؛

ب) الزاماتی که توسط مشتری بیان نشده است ولی برای استفاده مشخص شده یا مورد نظر مشتری لازم می باشد؛

ج) الزامات مشخص شده توسط سازمان

د) دیگر الزامات قانونی و مقرراتی قابل کاربرد برای محصولات و خدمات؛

ه) الزامات قرارداد یا سفارشاتی که با آنچه که قبلا بیان شده اند مغایرت دارند . سازمان باید اطمینان یابد که الزامات قرارداد یا سفارشی که با آنچه که قبلا تعریف شده بود ، مغایرت دارند ، حل و فصل شده اند . هنگامی که مشتری الزامات خود را به صورت مستند بیان نکرده باشد ، الزامات مشتری باید قبل از پذیرش توسط سازمان تایید شود .

یاد آوری: در برخی موقغیت ها نظیر فروش اینترنتی ، یک بازنگری رسمی برای هر سفارش غیر عملی است . در عوض بازنگری می تواند اطلاعات مرتبط با محصول نظیر کاتالوگ ها را در بر بگیرد .

8-2-3-2- به نحوی که قابل کاربرد باشد ، سازمان باید اطلاعات مستند مربوط به موارد زیر را حفظ نماید :

الف) نتایج حاصل از بازنگری ها؛

ب) هرگونه الزامات جدید محصولات و خدمات .

8-2-4- تغییرات در الزامات محصولات و خدمات

هنگامی که الزامات محصولات و خدمات تغییر می کنند ، سازمان باید اطمینان حاصل نماید که اطلاعات مستند مربوطه ، اصلاح شده و افراد مربوطه از الزامات تغییر یافته ، آگاه می شوند .

8-3- طراحی و توسعه محصولات و خدمات

8-3-1- کلیات

سازمان باید به منظور حصول اطمینان از تامین محصولات و خدمات بعدی یک فرایند طراحی و توسعه را ایجاد ، پیاده سازی و نگهداری نماید .

8-3-2- طرحریزی طراحی و توسعه

سازمان باید در تعیین مراحل و کنترل ها برای طراحی و توسعه موارد زیر را در نظر گیرد:

الف) ماهیت، مدت زمان و پیچیدگی فعالیت های طراحی و توسعه؛

ب) مراحل مورد نیاز فرایند از جمله بازنگری های طراحی و توسعه قابل کاربرد

ج) فعالیت های الزامی تصدیق و صحه گذاری در طراحی و توسعه

د) مسئولیت ها و اختیارات مشارکت داده شده در فرایند طراحی و توسعه

ه) نیازمندیها به منابع دورون و برون سازمانی برای طراحی و توسعه محصولات و خدمات

و) نیاز به کنترل فصول مشترک بین افراد در فرایند طرحی و توسعه

ز) نیاز به مشارکت مشتریان و کاربران در فرایند طراحی و توسعه

ح) الزامات تامین بعدی محصولات و خدمات بعدی

ط) سطحی از کنترل که مشتریان و سایر طرف های ذینفع مرتبط از فرایند طراحی و توسعه انتظار دارند

ی) اطلاعات مستند مورد نیاز جهت اثبات اینکه طراحی و توسعه برآورده شده اند

8-3-3- ورودی های طراحی و توسعه

سازمان باید الزامات ضروری برای هریک از د انواع محصولات و خدماتی که باید طراحی و توسعه داده شوند را تعیین نماید . سازمان باید موارد زیر را در نظر بگیرد :

الف) الزامات کارکردی و عملکردی

ب) اطلاعات بدست آمده از فعالیت های طراحی و توسعه مشابه قبلی

ج) الزامات قانونی و مقرراتی

د) استانداردها یا آیین نامه ای که سازمان متعهد به پیاده سازی آنها شده است؛

ه) پیامدهای احتمالی شکست به علت ماهیت محصولات و خدمات؛

ورودی های طراحی و توسعه باید کافی ، کامل و بدون ابهام باشند. تعارض بین ورودی های طراحی و توسعه باید حل و فصل شود.

سازمان باید اطلاعات مستند ورودی های طراحی و توسعه را حفظ نماید .

8-3-4-کنترل های طراحی و توسعه

سازمان باید بر فرایند طراحی و توسعه کنترل هایی اعمال نماید تا اطمینان حاصل نماید که :

الف) نتایجی که از فعالیت های طراحی و توسعه بدست می آید تعریف می شوند ؛

ب) به منظور ارزیابی توانایی انطباق نتایج طراحی و توسعه با الزامات انجام شده ، بازنگری ها انجام می شوند؛

ج) به منظور حصول اطمینان از انطباق خروجی های طراحی و توسعه با الزامات ورودی ، فعالیت های تصدیق انجام می شوند

د) به منظور حصول اطمینان از اینکه محصولات و خدمات ، الزامات مربوط به کاربرد مشخص شده یا استفاده تعیین شده را برآورده می سازد ، فعالیت های صحه گذاری انجام می شوند

ه) هرگونه اقدام لازم بر روی مشکلات شناسایی شده در حین فعالیت های بازنگری یا تصدیق و صحه گذاری ، انجام می شود .

و) اطلاعات مستند این فعالیت ها حفظ می شوند.

یادآوری : بازنگری ها ، تصدیق و صحه گذاری طراحی و توسعه اهداف متمایزی دارند . بسته به این که برای محصولات و خدمات سازمان به چه صورت مناسب باشد ، این فعالیت ها می توانند بصورت جداگانه و یا ترکیبی انجام شوند .

8-3-5-خروجی های طراحی و توسعه

سازمان باید اطمینان حاصل کند که خروجی های طراحی و توسعه:

الف) الزامات ورودی را برآورده می کنند؛

ب) برای فرآیندهای بعدی تأمین محصولات و خدمات کافی میباشد؛

ج) به نحو مناسبی ، الزامات پایش و اندازه گیری و معیار های پذیرش را شامل شده یا به آن ها ارجاع می دهند.

د) ویژگی های محصولات و خدمات که بری مقصود مورد نظر و استفاده ایمن و صحیح از آن ها ضروری هستند را مشخص می نمایند.

سازمان باید اطلاعات مستند خروجی های طراحی و توسعه را حفظ نماید .

8-3-6- تغییرات طراحی و توسعه

سازمان باید تغییرات انجام شده در حین و یا پس از طراحی و توسعه محصولات و خدمات را به میزانی که اطمینان حاصل نماید هیچ تاثیر منفی بر انطباق با الزامات وجود ندارد ، شناسایی ، بازنگری و کنترل نماید .

سازمان باید اطلاعات مستند مربوط به موارد زیر را حفظ نماید:

الف) تغییرات طراحی و توسعه

ب) نتایج بازنگری ها

ج) مجوز تغییرات

د) اقدامات انجام شده جهت جلوگیری از اثرات منفی

8-4- کنترل فرایند ها ، محصولات و خدمات برون سازمانی

8-4-1- کلیات

سازمان باید اطمینان حاصل نماید که فرآیندها، محصولات و خدماتی که از بیرون سازمانی تامین میشوند با الزامات انطباق دارند.

سازمان بایددرمواقع زیر کنترل های که باید بر روی فرایند ها ، محصولات و خدماتی که بیرون سازمانی تامین می شوند را تعیین نماید :

الف) محصولات و خدمات تامین کنندگان برون سازمانی برای ترکیب با محصولات و خدمات خود سازمان درنظر گرفته شده اند

ب) محصولات و خدمات مستقیما توسط تامین کنندگان برون سازمانی ، به نمایندگی از سازمان ، برای مشتریان تامین می شوند .

ج) به تصمیم سازمان ، یک فرایند و یا بخشی از یک فرایند ، توسط تامین کننده برون سازمانی انجام می شود .

سازمان باید بر اساس توانایی تامین کنندگان برون سازمانی در تامین فرایندها یا محصولات و خدمات منطبق با الزامات ، معیارهایی را جهت ارزیابی ، انتخاب ، پایش عملکرد و ارزیابی مجدد آنها تعیین و بکار گیرد .

سازمان باید اطلاعات مستند این فعالیت ها و هر گونه فعالیت ضروری حاصل از ارزیابی ها را حفظ نماید .

8-4-2- نوع و میزان کنترل

سازمان باید اطمینان حاصل نماید که فرایند ها ، محصولات و خدماتی که از بیرون سازمان تامین شده اند ، بر توانایی سازمان در تحویل مستمر محصولات و خدمات منطبق به مشتریانش تاثیر منفی نمی گذارد .

سازمان باید :

الف)اطمینان حاصل نماید که فرایند هایی که بیرون سازمان تامین می شوند تحت کنترل سیستم مدیریت کیفیت سازمان باقی می مانند

ب) کنترل هایی که می خواهد بر روی تامین کننده برون سازمانی و بر روی خروجی بدست آمده ، اعمال کند را تعیین نماید

ج) موارد زیر را در نظر داشته باشد :

1) تاثیر بالقوه فرایند ها ، محصولات و خدمات برون سپاری شده بر توانایی سازمان در بر آورده سازی مستمر الزامات مشتری و الزامات قانونی و مقرراتی قابل کاربرد

2) اثر بخشی کنترل های اعمال شده توسط تامین کنندگان برون سازمانی

د) به منظور حصول اطمینان از اینکه الزامات توسط فرایند ها ، محصولات و خدمات برون سپاری شده بر آورده می شوند ، تصدیق یا دیگر فعالیت های ضروری دیگر را تعیین نماید .

8-4-3- اطلاعات برای تامین کنندگان برون سازمانی

سازمان باید قبل از اطلاع رسانی به تامین کننده برون سازمانی ، از کفایت الزامات اطمینان حاصل نماید .

سازمان باید در خصوص موارد زیر ، الزامات خود را به اطلاع تامین کنندگان برون سازمانی برساند :

الف) فرایند ها ، محصولات و خدماتی که باید تامین شود

ب) تایید:

1) محصولات و خدمات

2) روش ها ، فرایند ها و تجهیزات

3) ترخیص محصولات و خدمات

ج) شایستگی ها از جمله تایید صلاحیت های الزامی برای افراد

د)تعاملات تامین کننده برون سازمانی با سازمان

ه) کنترل و پایشی که توسط سازمان بر روی عملکرد تامین کنندگان برون سازمانی بکار گرفته خواهد شد

و) فعالیت های تصدیق یا صحه گذاری که سازمان یا مشتریانش می خواهند در محل تامین کننده برون سازمانی انجام دهند .

8-5- تولید و ارائه خدمات

8-5-1- کنترل تولید و ارائه خدمات

سازمان باید تولید و ارایه خدمت را در شرایط کنترل شده ای ، پیاده سازی نماید . به نحوی که قابل کاربرد باشد ، شرایط کنترل شده شامل موارد زیر می باشد :

الف) در دسترس بودن اطلاعات مستند که موارد زیر را تعریف می کنند :

  1. ویژگی های محصولاتی که باید تولید شوند ، خدماتی که باید ارایه شوند یا فعالیت هایی که باید انجام گیرند
  2. نتایجی که باید بدست آیند

ب) در دسترس بودن و استفاده از منابع پایش و اندازه گیری مناسب

ج) پیاده سازی فعالیت های پایش و اندازه گیری در مراحل مناسب برای تصدیق این که معیار های کنرل فرایندها یا خروجی ها و معیاهای پذیرش محصولات و خدمات برآورده شده اند.

د) استفاده از زیر ساخت و محیط مناسب برای اجرای فرایند

ه) انتصاب افراد شایسته ، از جمله هرگونه تایید صلاحیت الزام شده

و) صحه گذاری و صحه گذاری مجدد دوره ای توانایی دستیابی به نتایج طرح ریزی شده برای فرایند تولید و ارایه خدمات ، در جایی که خروجی بدست آمده رانمی توان با پایش یا اندازه گیری بعدی تصدیق کرد

ز) پیاده سازی فعالیت هایی به منظور جلوگیری از خطای انسانی

ح) پیاده سازی فعالیت های ترخیص ، تحویل و پس از تحویل محصولات و خدمات

8-5-2- شناسایی و رد یابی

هنگامی که تضمین انطباق محصولات و خدمات لازم باشد ، سازمان باید ابزار های مناسبی برای شناسایی خروجی ها بکار گیرد.

سازمان باید وضعیت خروجی ها را در قیاس با الزامات پایش و اندازه گیری در سرتاسر تولید و ارائه خدمات شناسایی نماید.

چنانچه ردیابی الزام باشد سازمان باید شناسه منحصر به فرد خروجی های فرایند را کنترل نماید و اطلاعات مستندی که برای ردیابی لازم است را حفظ نماید.

8-5-3- اموال متعلق به مشتری یا تامین کننده برون سازمانی

سازمان باید به اموال مشتری یا ارائه کنندگان برون سازمانی تا مدتی که تحت کنترل یا مورد استفاده سازمان است توجه مبذول دارد سازمان باید اموال مشتری یا تامین کننده برون سازمانی را که برای استفاده یا همکاری در محصولات و خدمت ارایه شده اند را شناسایی ، تصدیق ، حفاظت و حراست نماید.

وقتی اموال مشتری یا تامین کننده برون سازمانی گم شود ، آسیب بینند یا دیگر برای استفاده مناسب نباشد ، سازمان باید این مساله را به مشتری یا تامین کننده برون سازمانی گزارش نماید و اطلاعات مستند آنچه که رخ داده است را حفظ نماید .

یادآوری: اموال مشتری یا تامین کننده برون سازمانی می تواند شامل مواد ، قطعات ، ابزار ها و تجهیزات ، محل مشتریان ، اموال معنوی و داده های شخصی باشند .

8-5-4- محافظت

سازمان باید خروجی های حین تولید و ارایه خدمات را به میزانی که برای اطمینان از انطباق با الزامات ضروری است ، حفاظت نماید.

یادآوری: محافظت می تواند شامل شناسایی، رسیدگی ، کنترل آلودگی ، بسته بندی ، ذخیره سازی ، جابه جایی یا حمل و نقل و مراقبت باشد .

8-5-5- فعالیت های پس از تحویل

سازمان باید الزامات فعالیت های پس از تحویل مرتبط با محصولات و خدمات را برآورده نماید.

در تعیین میزان فعالیت های پس از تحویل مورد نیاز، سازمان باید موارد زیر در نظر بگیرد:

الف) الزامات قانونی و مقرراتی

ب) پیامد های بالقوه ناخواسته در خصوص محصولات و خدمات

ج) ماهیت، استفاده و دوره عمر مورد نظر محصولات و خدمات

د) الزامات مشتری

ه) بازخورد مشتری

یادآوری: فعالیت های پس از تحویل شامل اقدامات مرتبط با اعطای گارانتی، تعهدات قراردادی مانند خدمات تعمیر و نگهداری، وخدمات تکمیلی مانند بازیافت یا امحای نهایی می باشد.

8-5-6- کنترل تغییرات

سازمان باید تغییرات تولیدو ارایه خدمات را به میزانی که برای تضمین تداوم در انطباق با الزامات مشخص شده مورد نیاز است ، بازنگری و کنترل نماید.

سازمان باید اطلاعات مستندی که تشریح کننده نتایج بازنگری تغییرات ، فرد یا افراد صادر کننده مجوز تغییرات و هر گونه اقدام لازم برآمده از تغییرات باشند را حفظ نماید .

8-6- ترخیص محصولات و خدمات

سازمان باید ترتیبات طرحریزی شده را در مراحل مناسب پیاده سازی نماید تا تصدیق نماید که الزامات محصول و خدمت برآورد شده اند.

تا زمانی که ترتیبات طرح ریزی شده به طور رضایت بخشی کامل نشده اند ترخیص محصولات و خدمات به مشتری نباید صورت پذیرد ، مگر اینکه غیر از این توسط فرد مجاز و در صورت کاربرد توسط مشتری تایید شده باشد .

سازمان باید اطلاعات مستند ترخیص محصولات و خدمات را حفظ نماید . این اطلاعات مستند باید شامل موارد زیر باشد :

الف) شواهد انطباق با معیارهای پذیرش

ب) قابلیت ردیابی به فرد یا افراد صادر کننده مجوز ترخیص

8-7-کنترل خروجی های نامنطبق

8-7-1- سازمان باید اطمینان حاصل نماید که خروجی هایی که با الزامات انطباق ندارد شناسایی و کنترل می شوند تا از استفاده یا تحویل ناخواسته آنها پیشگیری شود.

سازمان باید اقدام مناسبی بر مبنای ماهیت عدم انطباق و اثر آن بر انطباق محصولات و خدمات انجام دهد.

این مسئله همچنین برای محصولات و خدمات نا منطبقی که پس از تحویل محصولات ، حین ارائه خدمت یا پس از آن شناسایی می شوند نیز صدق می نماید .

سازمان باید با خروجی های نامنطبق به یک یا چند روش زیر برخورد نماید:

الف: اصلاح

ب: جداسازی ، محدود سازی ، بازگرداندن یا تعلیق ارایه محصولات و خدمات

ج: اطلاع رسانی به مشتری

د: کسب مجوز پذیرش تحت شرایط ارفاقی

هنگامی که خروجی های نامنطبق اصلاح شده اند ، انطباق با الزامات باید مورد تصدیق قرار گیرد.

8-7-2- سازمان باید اطلاعات مستندی که موارد زیر را شرح دهد ، حفظ نماید :

الف) شرح عدم انطباق

ب)شرح اقدام های انجام شده

ج ) شرح هر گونه مجوز های ارفاقی کسب شده

د) شناسایی طرف تصمیم گیرنده در خصوص اقدام پیرو عدم انطباق

9- ارزیابی عملکرد

9-1- پایش، اندازه گیری، و تجزیه و تحلیل و ارزیابی

9-1-1- کلیات

سازمان باید موارد زیر را تعیین نماید .

الف) چه چیزی نیاز به پایش و اندازه گیری دارد

ب) روش های پایش، اندازه گیری، تحلیل و ارزیابی مورد نیاز ، به منظور حصول اطمینان از ایجاد نتایج معتبر

ج) چه زمانی پایش و اندازه گیری باید انجام شود

د) چه هنگامی نتایج برآمده از پایش و اندازه گیری باید تحلیل و ارزیابی شوند

سازمان باید عملکرد و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت را ارزیابی نماید .

سازمان باید اطلاعات مستند مناسبی را به عنوان شواهد نتایج حفظ نماید .

9-1-2- رضایت مشتری

سازمان باید برداشت مشتری را از میزان برآورده شدن نیاز ها و انتظارات وی را پایش نماید .

سازمان باید روش هایی برای دریافت ، پایش و بازنگری این اطلاعات تعیین نماید .

یادآوری: مثال هایی از پایش برداشت مشتری میتواند شامل نظر سنجی از مشتری ، بازخورد مشتری در خصوص محصولات و خدمات تحویل داده شده ، ملاقات با مشتریان ، تحلیل سهم بازار ، تعریف و تمجید ها ، مطالبات گارانتی و گزارش های فروشنده ها باشد .

9-1-3- تجزیه و تحلیل و ارزیابی

سازمان باید داده های مناسب و اطلاعات ناشی از پایش، اندازه گیری و دیگر منابع را تجزیه و تحلیل و ارزیابی نماید.

نتایج تحلیل باید جهت ارزیابی موارد زیر استفاده شوند :

الف) انطباق الزامات محصولات و خدمات؛

ب)میزان رضایت مشتری؛

ج) عملکرد و اثر بخشی سیستم مدیریت کیفیت؛

د) اینکه آیا طرح ریزی به طور اثربخش اجرا شده است

ه) اثربخشی اقدامات انجام شده به منظور پرداختن به ریسک ها و فرصت ها

و) عملکرد تامین کننده برون سازمانی؛

ز) نیاز به بهبود سیستم مدیریت کیفیت.

یادآوری : روش های تحلیل داده ها می توانند شامل تکنیک های آماری باشد .

9-2- ممیزی داخلی

9-2-1- سازمان باید ممیزیهای داخلی رادرفواصل برنامه ریزی شده انجام دهد ، تا اطلاع یابد که آیا سیستم مدیریت

الف) با موارد زیر انطباق دارد:

1. الزامات خودسازمان در خصوص سیستم مدیریت کیفیت آن؛

2. الزامات این استاندارد بین المللی

ب. به گونه ای اثربخش پیاده سازی و نگه داری می شود.

9-2-2- سازمان باید:

الف) برنامه یا برنامه های ممیزی ، شامل تواتر ، روش ها ، مسئولیت ها ، الزامات طرح ریزی و گزارش دهی را طرح ریزی ، ایجاد ، پیاده سازی و نگهداری نماید که اهمیت فرایندهای مربوطه ، تغییرات تاثیر گذار بر سازمان و نتایج ممیزی های قبلی را در نظر بگیرد .

ب) معیارهای ممیزی و دامنه هر ممیزی را تعریف نماید.

ج) ممیزین را انتخاب و ممیزی را به منظور حصول اطمینان از عینیت و بی طرفی فرایند ممیزی ، اجرا نماید .

د ) اطمینان حاصل نماید که نتایج ممیزی ها به مدیریت مربوطه گزارش می شوند.

و ) به عنوان شواهد پیاده سازی برنامه ممیزی و نتایج ممیزی ، اطلاعت مستند را حفظ نماید .

یادآوری : برای راهنمایی به استاندارد ISO 19011 مراجعه نمایید.

9-3- بازنگری مدیریت

9-3-1-کلیات

مدیریت ارشد باید سیستم مدیریت کیفیت سازمان را در فواصل طرح ریزی شده به منظور حصول اطمینان از تداوم تناسب، کفایت و اثربخشی و سازگاریبا جهت گیری راهبردی سازمان، بازنگری نماید.

9-3-2- ورودی های بازنگری مدیریت

بازنگری مدیریت باید با در نظر گرفتن موارد زیر طرح ریزی و اجرا شود؛

الف) وضعیت اقدامات منتج از بازنگری های مدیریت قبلی؛

ب) تغییرات در مسائل درون و برون سازمانی مرتبط با سیستم مدیریت کیفیت

ج) اطلاعات مربوط به عملکرد و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت ، از جمله روند های مربوط به :

1)رضایت مشتری و بازخورد طرف های ذینفع مربوطه

2) میزانی که اهداف کیفیت بر آورده شده اند

3) عملکرد فرایند ها و انطباق محصولات و خدمات

4) عدم انطباق ها و اقدام اصلاحی؛

5) نتایج پایش و اندازه گیری؛

6) نتایج ممیزی ها

7) عملکرد تامین کنندگان برون سازمانی

د)کفایت منابع

ه) اثربخشی اقدامات انجام شده برای پرداختن به ریسک ها و فرصت ها ( ر.ک.1-6)

و) فرصت های بهبود

9-3-3- خروجی های بازنگری مدیریت

خروجی های بازنگری مدیریت باید شامل تصمیمات و اقدامات مرتبط با موارد زیر باشد :

الف) فرصت های بهبود

ب ) هرگونه نیاز به تغییر سیستم مدیریت کیفیت

ج) نیاز به منابع

سازمان باید عنوان شواهد نتایج بازنگری مدیریت ، اطلاعات مستند را حفظ نماید.

10- بهبود

10-1- کلیات

سازمان باید فرصتهای بهبودرا تعیین وانتخاب نمایدواقدام لازم جهت برآوردن الزامات مشتری و افزایش رضایت وی را انجام دهد .

این امر باید شامل موارد زیر باشد:

الف) بهبود محصولات و خدمات به منظور برآورده سازی الزامات و نیز پرداختن به نیاز ها و انتظارات آینده

ب) اصلاح ، پیشگیری یا کاهش اثرات نامطلوب

ج) بهبود عملکرد و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت

یادآوری: مثال هایی از بهبود می تواند شامل اصلاح ، اقدام اصلاحی ، بهبود مداوم ، تغییر اساسی ، نوآوری و سازماندهی مجدد باشد .

10-2- عدم انطباق و اقدام اصلاحی

10-2-1- به هنگام بروز یک عدم انطباق از جمله موارد ناشی از شکایت سازمان باید:

الف) نسبت به عدم انطباق عکس العمل نشان دهد به نحوی که کاربرد پذیر باشد:

1- جهت کنترل و تصحیح آن اقدام نماید؛

2- به پیامدها رسیدگی کند؛

ب) به منظور اینکه آن عدم انطباق تکرار نشود یا در جای دیگری رخ ندهد ، نیاز به انجام اقدام جهت حذف علت ( علل) عدم انطباق را از طریق موارد زیر ارزیابی نماید :

1) بازنگری و تحلیل عدم انطباق؛

2) تعیین علل عدم انطباق

3) تعیین اینکه آیا عدم انطباق های مشابه وجود دارند و یا ممکن است بطور بالقوه اتفاق بیفتند.

ج)پیاده سازی هر اقدامی که نیاز باشد؛

د) بازنگری اثربخشی هر اقدام اصلاحی انجام شده؛

ه) به روز رسانی ریسک ها و فرصت های تعیین شده در حین طرح ریزی ، درصورت لزوم

اقدامات اصلاحی باید متناسب با اثرات عدم انطباق های پیش آمده باشند.

10-2-2- سازمان باید اطلاعات مستند را به عنوان شواهدی برای موارد زیر حفظ نماید؛

الف) ماهیت عدم انطباق ها و هر گونه اقدامات بعدی انجام شده؛

ب) نتایج اقدام اصلاحی.

10-3- بهبود مستمر

سازمان باید تناسب کفایت و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت را بطور مستمر بهبود بخشد.

به منظور تعیین اینکه آیا نیازها یا فرصت هایی وجود دارندکه باید به عنوان بخشی از بهبود مداوم به آن ها پرداخت شود ، سازمان باید نتایج تحلیل و ارزیابی و خروجی های بازنگری مدیریت را در نظر بگیرید.

مرکز مشاوره و اطلاع رسانی سیستم کاران - پیشرو در پیاده سازی سیستم های مدیریتی و اخذ گواهینامه های ایزو در خدمت متقاضیان می باشد. به روزترین اطلاعات را از ما دریافت نمایید. تمامی خدمات مشاوره مرکز سیستم کاران رایگان و شبانه روزی می باشد. کافیست با یک تماس آنچه را می خواهید دریافت کنید.

فرم درخواست ایزو

اخذ گواهینامه ایزو صفحه ما را در اینستاگرام دنبال کنید.