برچسب: متن استاندارد ایزو 10004

متن استاندارد ایزو 10004

شاخصهای سنجش رضایت مشتریان در متن استاندارد ایزو 10004 دو دسته شاخصهای مستقیم و شاخصهای غیر مستقیم هستند. شاخصهای مستقیم شامل ویژگیهای محصول اعم از: کیفیت ، مشخصات ، زیبایی ، ایمنی ، گارانتی محصول ، ویژگیهای تحویل اعم از: تحویل به موقع ، کامل بودن درخواست ، زمان پاسخگویی و ویژگیهای سازمان اعم از: ادب و نزاکت و روابط عمومی پرسنل ، فرایندهای پرداخت ، امنیت ، رسیدگی به شکایات و شفافیت میباشد. در استاندارد ISO 10004 شاخص های غیر مستقیم میتوانند تکرار یا روند شکایات مشتریان و اطلاعات اکتسابی از طریق ارتباط بامشتری مثل بازاریابی و … باشند.

سنجش رضایت مشتری براساس استاندارد ISO 10004 یک کار آماری – تحلیلی است بعد ازانتخاب شاخصها و تهیه پرسشنامه ،سازمان بایدیک اندازه نمونه یاجامعه آماری ازمشتریان و روشی مناسب جهت جمع آوری داده ها مشخص نماید. درصورتیکه برای سنجش رضایت مشتریان یک بنگاه یاسازمان که مشتری محصولات ماست انتخاب میکنیم باید درنظر داشته باشیم یک یاچند نفر از افراد مشغول بکار درآن رابرای سنجش رضایت و جمع آوری اطلاعات انتخاب کنیم.

متن فارسی استاندارد ایزو 10004 ( متن فارسی استاندارد ISO10004 ) سیستم مدیریت سنجش رضایت مشتریان

استانداردISO10004  خطوط راهنمایی برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان میباشد. استاندارد ISO 10004 بر مشتریان خارجی سازمان متمرکز است. مشتریان سازمان میتوانند داخلی یاخارجی باشند. مشتریان داخلی همانا کارکنان و مشتریان خارجی همان مصرف کنندگان نهایی محصولات سازمان هستند.

بسیاری ازسازمانها ارائه محصولات و خدمات باکیفیت و حصول رضایت مشتریان راهدف خود میدانند. اماممکن است گاهی میان برداشت سازمان ازکیفیت محصول بابرداشت مشتری ازکیفیت محصول ،تفاوتهایی وجود داشته باشد. سنجش رضایت مشتریان و ابزارهای مورد استفاده در استاندارد ISO10004 سطح رضایت مشتریان ازکیفیت محصول رامشخص مینماید. در استانداردISO 10004  سنجش رضایت مشتریان باید بااستفاده ازیکسری شاخصها صورت گیرد.

در استاندارد ISO10004 تحلیل داده های ماخوذه ازسنجش رضایت مشتریان مهمتر ازتمامی مباحث ذکر شده دربالاست. تحلیل هریک ازشاخصهای رضایت مشتریان بهبود یک بخش یافرایند رادربرخواهدداشت.

استاندارد ایزو 10004 و ارتباطش با دیگر استانداردها

استانداردهای ISO 10001 ، ISO 10002 ،ISO 10003  و ISO10004 میتوانند بصورت جداگانه یاباهم درقالب یک سیستم مدیریتی منسجم بکار گرفته شوند داده های بدست آمده ازاجرای ISO10003، iso10002 میتواند شاخصی برای سنجش رضایت مشتریان را فراهم کند.