متن فارسی استاندارد ایزو 10004:2018

فایل متن فارسی استاندارد ایزو 10004:2018 توسط سیستم کاران منتشر گردید. متن فارسی استاندارد ISO 10004:2018 جهت استفاده سازمانهای مشتری مدار کاربرد فراوانی دارد.

دانلود رایگان متن فارسی استاندارد ISO 10004 در پایان مطلب زیر نیز وجود دارد.

نام دقیق استاندارد ایزو 10004 به شرح زیر است.

مدیریت کیفیت – رضایتمندی مشتریان – دستورالعمل پایش و اندازه گیری

ISO 10004:2018

ایزو 10004 یک استاندارد محسوب نمی گردد. بلکه یک راهنما یا دستورالعمل می باشد.

دستورالعمل ISO10004:2018 در برخی از محافل و مراجع تحت عنوان استاندارد ایزو 10004 مطرح می گردد.

متن استاندارد ISO 10004 و کاربرد آن

متن استاندارد ISO 10004 و کاربرد آن در صنایع مختلف اهمیت زیادی دارد. امروزه رضایت مشتریان و کارفرمایان کلیدی جهت توسعه بازارهای جدید محسوب میگردد.

افزایش رضایت مشتریان ، شاخصی خوب برای شرکتها و سازمانهای کارآمد میباشد.

استاندارد ایزو 10004 یک ابزار عالی جهت سنجش رضایت مشتریان در دنیا تلقی می گردد.

پایه و اساس افزایش سطح رضایت مشتری در ابتدا، اندازه گیری وضعیت فعلی رضایت مشتریان است. این استاندارد می تواند چارچوبی برای پیشبرد اهداف سازمان در حیطه افزایش سطح رضایت مشتریان میباشد.

متن استاندارد ISO 10004:2018 فعلی با آخرین ویرایش 2018 میلادی در دسترس است. معمولا همه استانداردها هر چند سال یکبار مورد بازبینی و ویرایش قرار می گیرند.

در پایان مطلب در قسمت درج دیدگاه، نظرات، پیشنهادات و انتقادات خود را جهت اعتلای رسالت مرکز اعلام بفرمایید.

پیشگفتار

ایزو (سازمان بین المللی استانداردسازی) فدراسیون جهانی سازمان های استاندارد ملی (سازمانهای عضو ایزو) است. کار آماده سازی استانداردهای بین المللی بطور معمول توسط کمیته های فنی ایزو انجام میشود. هر مجموعه (سازمان) عضو که علاقه مند به موضوعی است که برای آن یک کمیته فنی ایجاد شده است، حق دارد که در این کمیته نماینده داشته باشد. سازمانهای بین المللی، دولتی و غیر دولتی، در ارتباط با ایزو، همچنین در این کار شرکت می کنند. ایزو با همکاری کمیسیون الکتروتکنیکی بین المللی (IEC) در تمام زمینه های استانداردسازی برق کار می کند.

روشهای مورد استفاده برای توسعه این استاندارد و روشهای مورد نظر برای حفظ و نگهداری بیشتر، در دستورالعمل های ایزو / JEC قسمت ۱ شرح داده شده است. معیارهای ویژه تایید مختلف مورد نیاز برای انواع مختلف اسناد ایزو باید ذکر شود. این استاندارد مطابق با قواعد سرمقاله ای مندرج در آیین نامه ایزو /IEC ، قسمت ۲ (به www.iso.org/directives  مراجعه شود) تهیه شده است.

پیشگفتار – ادامه

توجه به احتمال این که برخی از عناصر این استاندارد ممکن است. موضوع حق ثبت اختراع باشد، جلب شده است. ایزو مسئول شناسایی هر گونه یا تمام چنین حق ثبتهایی تلقی می گردد. جزئیات هر گونه حق ثبت اختراع مشخص شده در هنگام توسعه استاندارد در مقدمه و یا در لیست ایزو ثبت اختراعات دریافت شده مشاهده خواهد شد (به www.iso.org/patents  مراجعه کنید).

هر نام تجاری مورد استفاده در این استاندارد، اطلاعاتی است که برای راحتی کاربران ارائه شده و تایید آن نمی باشد.

برای توضیح ماهیت داوطلبانه استانداردها، معنی عبارات و اصطلاحات خاص ایزو در رابطه با ارزیابی انطباق، و همچنین اطلاعات مربوط به پذیرش ایزو با اصول تجارت جهانی (WTO) در موانع فنی تجارت (TBT) به پیوند زیر بنگرید: www.iso.org/iso/foreword.html این استاندارد توسط کمیته فنی 176 ISO/TC، مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت، کمیته فرعی 3 به پیوند زیر بنگرید SC، فن آوری های حمایت کننده تهیه شده است.

این نسخه دوم، نسخه اول (ISO 10004:2012) را لغو نموده و جایگزین آن میشود که از نظر فنی اصلاح شده است.

تغییرات اصلی در مقایسه با نسخه قبلی به شرح زیر است:

– تنظیم با ISO 9000:2015؛

– تنظیم بهبود یافته با ISO 10001، ISO 10002 وISO 10003 ؛

مقدمه

1-0- کلیات

یکی از عوامل کلیدی موفقیت سازمانی، رضایت مشتری از سازمان و محصولات و خدمات آن است. بنابراین، پایش و سنجش رضایت مشتری ضروری است.

اطلاعات بدست آمده از پایش و سنجش رضایت مشتری می تواند به شناسایی فرصتهایی برای بهبود استراتژی های سازمان، محصولات، خدمات، فرآیندها و ویژگیهایی که توسط مشتریان ارزیابی می شود، و همچنین به اهداف سازمان کمک کند. چنین پیشرفت هایی می تواند اعتماد مشتری را تقویت کند و منجر به منافع تجاری و دیگر منافع گردد. این استاندارد راهنماییهایی را برای سازمان در ایجاد فرایندهای موثر برای پایش و سنجش رضایت مشتری ارائه میدهد. رضایت از افراد یا سازمانهایی که میتوانند محصول یا خدمتی را از یک سازمان دولتی یا خصوصی دریافت کنند، و یا دریافت می کنند تمرکز این استاندارد است.

2-0- ارتباط با ISO 9001

این استاندارد با ISO 9001 سازگار است. اهداف آن با ارائه راهنمایی در مورد پایش و سنجش رضایت مشتری پشتیبانی می شود. این استاندارد می تواند به پرداختن به موارد خاص در استاندارد ISO 9001  مرتبط با رضایت مشتری کمک کند، از جمله موارد ذکر شده در زیر:

 الف- ISO 9001:2015, 4.3 در مورد حوزه سیستم مدیریت کیفیت؛

ب-  ISO 9001:2015, 5.1.2در تمرکز مشتری؛

ج- ISO 9001:2015, 6.2.1 در مورد اهداف کیفیت؛

د- ISO 9001:2015, 8.2.1 c) در مورد ارتباطات مشتری؛

ه- ISO 9001:2015, 9.1.2 در مورد رضایت مشتری؛

و- ISO 9001:2015, 9.1.3 در مورد تجزیه و تحلیل و ارزیابی؛

ز- ISO 9001:2015, 9.3.2. c) در مورد ورودی های بازنگری مدیریت؛

ح- ISO 9001:2015, 10.1 درمورد بهبود.

این استاندارد را همچنین میتوان بطور مستقل از  ISO 9001استفاده نمود.

3-0- ارتباط با ISO 9004

این استاندارد با  ISO 9004سازگار است و از طریق کاربرد موثر و کارآمد پایش رضایت مشتری و اندازه گیری فرایندها از اهداف خود پشتیبانی می کند.  ISO 9004راهنماییهایی برای دستیابی به موفقیت مستمر یک سازمان ارائه میدهد. استفاده از این استاندارد (ISO 10004) می تواند عملکرد را در زمینه پایش و سنجش رضایت مشتری افزایش دهد تا بتواند موفقیت های پایدار را تسهیل کند. همچنین می تواند بهبود مستمر کیفیت محصولات، خدمات و فرآیندها را بر مبنای بازخورد مشتریان و سایر طرفین ذی نفع خود تسهیل کند.

نکته: به استثنای مشتریان و شاکیان، سایر طرفين ذي نفع مربوطه می توانند تامین کنندگان، انجمنهای صنعتی و اعضای آنها، سازمانهای مصرف کننده، سازمانهای مربوطه دولتی، پرسنل، دارندگان و سایر کسانی را که تحت تأثیر پایش و سنجش رضایت مشتری قرار می گیرند، شامل گردند.

این استاندارد را همچنین میتوان مستقل از ISO 9004 استفاده نمود.

4-0- ارتباط با ISO 10001، ISO 10002 و ISO 10003

این استاندارد با ISO 10001 ، ISO 10002 و  ISO 10003 سازگار است. این چهار استاندارد می توانند بطور مستقل یا در ارتباط با هم بکار روند. هنگامی که با هم استفاده می شوند، این استاندارد،  ISO10002 , ISO 10001 و ISO 10003 می توانند بخشی از یک چارچوب گسترده و یکپارچه برای افزایش رضایت مشتری از طریق کدهای رفتاری، رسیدگی به شکایات، حل و فصل اختلاف و پایش و سنجش رضایت مشتری باشند (به پیوست A مراجعه کنید).

استاندارد ISO 10001

 ISO 10001 دارای راهنماییهایی در مورد کدهای رفتاری (آیین کار) برای سازمانهای مرتبط با رضایت مشتری است. چنین کدهای رفتاری میتوانند احتمال مشکلات را کاهش دهند و همچنین می توانند علل شکایات و اختلافات که می تواند رضایت مشتری را پایین آورند، کاهش دهند.

 ISO 10001 و این استاندارد را میتوان با هم استفاده کرد. دستورالعمل های مندرج در این استاندارد میتواند از ایجاد و اجرای کدهای رفتاری حمایت کند. به عنوان مثال، فرایندهای توصیف شده در این استاندارد میتواند سازمان را برای پایش و سنجش رضایت مشتری با این کدهای رفتارهای کمک کند (بنگرید به ISO 10001:2018, 8.3). بهمین ترتیب کدهای رفتاری میتوانند سازمان را در تعیین و اجرای ایندهای پایش و سنجش رضایت مشتری کمک کنند. به عنوان مثال، یک سازمان میتواند با توجه به محرمانه بودن اطلاعات مشتری پایش و سنجش رضایت مشتری، یک کد رفتاری ایجاد کند.

استاندارد ISO 10002

ISO 10002 دارای راهنمایی در مورد مدیریت داخلی شکایات  مربوط به محصول و خدمت است. این راهنما می تواند با حل و فصل شکایات بطور موثر و کارآمد، رضایت مشتری و وفاداری را حفظ کند.

 ISO 10002 و این استاندارد را میتوان با هم استفاده کرد. راهنماهای مندرج در این استاندارد میتواند از ایجاد و اجرای فرایند رسیدگی به شکایت ها حمایت کند. به عنوان مثال، فرآیندهای توصیف شده در استاندارد میتواند سازمان را در پایش و سنجش رضایت مشتری با استفاده از فرایند رسیدگی به شکایت ها کمک کند (به  ISO 10002:, 8.3مراجعه شود). بهمین ترتیب، اطلاعات مربوط به فرایند رسیدگی به شکایت ها می تواند در پایش و سنجش رضایت مشتری مورد استفاده قرار گیرد. به عنوان مثال، تناوب و نوع شکایت میتواند شاخص غیر مستقیم رضایت مشتری باشد (به بند ۲.۳.۷ مراجعه شود).

استاندارد ISO 10003

ISO 10003 حاوی راهنماییهایی برای حل و فصل اختلافات مربوط به شکایت ها در رابطه با محصول و خدمت است که نمی توان بطور رضایت بخش بصورت داخلی حل و فصل نمود. استاندارد ISO 10002 می تواند به کاهش رضایت مشتری ناشی از شکایات حل نشده کمک کند.

ISO 10003 و این استاندارد را میتوان با هم استفاده کرد. راهنماهای مندرج در این استاندارد میتواند از ایجاد و اجرای یک فرایند حل و فصل اختلافات پشتیبانی کند. به عنوان مثال، فرایندهای توصیف شده در این استاندارد میتواند سازمان را در پایش و سنجش رضایت مشتری از طریق حل و فصل اختلاف کمک کند (به ISO 8.3 10003:2018 مراجعه شود). بهمین ترتیب، اطلاعات حاصل از یک فرایند حل و فصل اختلاف میتواند در پایش و سنجش رضایت مشتری استفاده شود.

 به عنوان مثال، تناوب و ماهیت اختلافات می تواند شاخص غیر مستقیم رضایت مشتری باشد (به بند ۲۳.۷ مراجعه شود).

بطور خلاصه ISO 10001 ، ISO 10002  و ISO 10003 راهنمایی هایی را ارائه می دهند که می تواند به کاهش نارضایتی مشتری و افزایش رضایت مشتری کمک کند. این استاندارد، ISO 10001 ، ISO 10002  و ISO 10003 را با ارائه راهنمایی هایی در مورد پایش و سنجش رضایت مشتری تکمیل میکند. اطلاعات به دست آمده میتواند سازمان را در راستای اتخاذ اقداماتی هدایت کند که می تواند به حفظ یا افزایش رضایت مشتری کمک کند.

مدیریت کیفیت – رضایتمندی مشتریان

دستورالعمل پایش و اندازه گیری

1- دامنه

این استاندارد راهنماهایی را برای تعریف و اجرای فرآیندهای پایش و سنجش رضایت مشتری ارائه میدهد.

این استاندارد در مورد هر سازمان، صرف نظر از نوع یا اندازه آن، یا محصولات و خدماتی که ارائه میدهد، مورد استفاده قرار می گیرد.

تمرکز این استاندارد بر روی مشتریان خارج از سازمان است.

نکته: در این استاندارد، اصطلاحات “محصول” و “خدمت” به خروجی های یک سازمان اشاره دارند که به منظور یک مشتری طراحی میشود یا مورد نیاز اوست.

2- مراجع

مراجع زیر، در متن به گونه ای ارجاع داده میشوند که برخی یا همه محتوای آنها الزامات این استاندارد را تشکیل میدهند.

در رابطه با ارجاعات منقضی شده و مربوط به گذشته، تنها نسخه ذکر شده بکار می رود. برای ارجاعات بدون تاریخ و منقضی نشده، آخرین نسخه استاندارد اشاره شده (شامل هر گونه اصلاحیه) کاربرد دارد.

ایزو 9000:2015 سیستمهای مدیریت کیفیت – مبانی و واژگان

3- اصطلاحات و تعاریف

در راستای اهداف این استاندارد، شرایط و تعاریف ارائه شده در استاندارد  ISO 9000و موارد زیر کاربرد دارد.

ایزو و IEC پایگاه های واژگانی را برای استفاده در استانداردسازی در آدرسهای زیر حفظ می کنند:

– پلت فرم ایز و قابل در دسترس در https://www.iso.org/obp

– الکتروپدیای IEC قابل دسترس در /http://www.electropedia.org

1-3- مشتری

شخص یا سازمان (۷.۳) که محصول یا خدمتی که برای این شخص یا سازمان مد نظر قرار گرفته یا مورد نیاز آن است، را دریافت یا می تواند دریافت میکند.

مثال: مصرف کننده، مشتری، کاربر نهایی، خرده فروش، گیرنده محصول یا خدمت از یک فرآیند داخلی، ذی نفع و خریدار.

نکته 1: یک مشتری میتواند نسبت به سازمان داخلی یا خارجی باشد.

]منبع:  [ISO 9000:2015, 3.2.4

2-3- رضایت مشتری

درک مشتری (1.3) از میزانی که انتظاراتش برآورده شده باشد.

نکته 1: انتظارات مشتری میتواند برای سازمان (۷.۳) و یا حتی برای مشتری مورد نظر تا زمان تحویل محصول یا خدمت شناخته شده نباشند. برای دستیابی به سطح بالای رضایت مشتری امکان دارد لازم باشد که یک انتظار مشتری حتی اگر بیان نشده و هم این که عموماً به صورت تلویحی و مشخص یا اجبار نشده باشد، بر آورده شود. نکته 2: شکایات (۳.۳) یک شاخص رایج رضایت مشتری هستند، اما عدم وجود آنها لزوما به معنای رضایت مشتری نیست.

نکته 3: حتی زمانی که الزامات مشتری با مشتری توافق شده و برآورده شده باشند، این امر لزوماً اطمینان از رضایت بالای مشتری را تضمین نمی کند.

]منبع: [ISO 9000:2015, 3.2.4

3-3- شکایت

“رضایت مشتری” ابراز نارضایتی به سازمان (۷.۳)، مربوط به محصول یا خدمت یا خود فرایند رسیدگی به شکایات، در جایی که ارائه پاسخ یا حل و فصل آن به طور صریح یا ضمنی مورد انتظار است.

نکته 1: شکایتها میتوانند در ارتباط با فرآیندهای دیگری که در آنها سازمان با مشتری تعامل دارد، انجام گیرد (۱.۳).

نکته 2: شکایت ها میتوانند در ارتباط مستقیم یا غیر مستقیم با سازمان به وجود آیند.

]منبع:  ISO 9000:2015, 3.9.3 یادداشت های ورودی ۱ و ۲ اضافه شده اند.[

4-3- خدمات مشتری

تعامل سازمان (۷.۳) با مشتری (۱.۳) در طول عمر محصول یا خدمت

]منبع: [ISO 9000:2015, 3.9.4

5-3- بازخورد

“رضایت مشتری” نظرات، تفسیرها و بیان علاقه به یک محصول، یک خدمت یا فرایند رسیدگی به شکایات.

 نکته 1: بازخورد را میتوان در رابطه با سایر فرایندهایی ارائه نمود که در آنها سازمان (۷.۳) با مشتری (۱.۳) تعامل دارد.

]منبع: [ISO 9000:2015, 3.9.1، اصلاح شده – نکته ۱ اضافه شده است[

6-3- طرف ذی نفع

ذی نفع

شخص یا سازمانی (۷.۳) که میتواند بر یک تصمیم یا یک فعالیت تاثیر بگذارد یا تحت تاثیر آن قرار گیرد یا خود را متاثر از آن بداند.

مثال: مشتریان (1.3)، مالکان، کارکنان، پیمان کاران، بانکداران، تنظیم کنندگان، اتحادیه ها، شرکا یا جامعه ای که می تواند شامل رقبا یا گروه های مخالف باشد.

]منبع: [ISO 9000:2015, 3.2.1، اصلاح شده – نکته ورودی ۱ حذف شده است[

7-3- سازمان

فرد یا گروهی از افراد که دارای وظایف همراه با مسئولیت، اختیار و روابط برای رسیدن به اهداف خود است. نکته ورودی ۱: مفهوم سازمان شامل یک تاجر منفرد، شرکت، گروه موسسه بازرگانی، بنگاه، تجارت، خانه، شراکت بین بنگاهی، انجمن خیریه یا نهاد، یا بخش یا ترکیبی از آن، خواه ثبت شده باشد یا نباشد، عمومی باشد یا خصوصی میشود، اما محدود به اینها نیست.

]منبع:  [ISO 9000:2015, 3.2.1.اصلاح شده – نکته ۲ حذف شده است[

4- مفاهیم و اصول راهنما

1-4- کلیات

مفهوم رضایت مشتری مشخص شده در ۲.۴، و اصول راهنمای تعیین گردیده در ۳.۴، مبنایی برای فرآیندهای موثر و کارآمد برای پایش و سنجش رضایت مشتری را فراهم می کند.

2-4- مفهوم رضایت مشتری

رضایت مشتری از طریق شکاف بین انتظارات و ادراک مشتری از محصول یا خدمت تحویلی سازمان، و جنبه های مربوط به خود سازمان تعیین میشود.

برای رسیدن به رضایت مشتری، سازمانها ابتدا باید انتظارات مشتری را درک کنند. این انتظارات ممکن است صریح یا ضمنی باشد، یا بطور کامل بیان نشده باشد.

انتظارات مشتری، همان طور که سازمان آن را درک می کند، مبنای اصلی محصولات و خدمات است که پس از آن برنامه ریزی و تحویل می شوند.

میزان و درجه ای که محصول یا خدمت ارائه شده و دیگر جنبه های سازمانی مشتری، برای برآوردن یا فراتر رفتن از انتظارات درک می شود، میزان رضایت مشتری را تعیین میکند.

ایجاد یک تمایز بین دیدگاه سازمان نسبت به کیفیت محصول یا خدمت تحویل شده و درک مشتری از محصول یا خدمت تحویل شده و سایر جنبه های سازمانی مهم است، زیرا درک (تلقی) مشتری بر رضایت وی اثر گذار است. رابطه بین دیدگاه سازمان و مشتری نسبت به کیفیت، بیشتر با مدل مفهومی رضایت مشتری مطابقت دارد، همان طور که در پیوست B آمده است.

 از آنجا که رضایت مشتری میتواند تغییر کند، سازمانها بایستی فرایندهایی را برای پایش و سنجش منظم رضایت مشتری ایجاد کنند.

3-4- اصول راهنما

1-3-4- تعهد

سازمان باید بطور فعال متعهد به تعریف و اجرای فرآیندهای پایش و سنجش رضایت مشتری باشد.

2-3-4- ظرفیت

منابع لازم باید برای پایش و سنجش رضایت مشتری در نظر گرفته شوند و به طور موثر و کارآمد مدیریت شوند.

3-3-4- شفافیت

سازمان باید اطمینان حاصل نماید که اطلاعات مربوط به رضایت مشتری به مشتریان، کارکنان و دیگر اشخاص ذی نفع مربوطه در صورت لزوم اطلاع داده میشود.

4-3-4- قابلیت دسترسی

یافتن و استفاده از اطلاعات رضایت مشتری باید آسان باشد.

5-3-4- پاسخگویی

سازمان باید به نیاز و انتظارات مشتریان در استفاده از اطلاعات رضایت مشتری پاسخ دهد.

6-3-4- یکپارچگی اطلاعات

سازمان باید اطمینان دهد که اطلاعات رضایت مشتری دقیق بوده و گمراه کننده نیستند و داده های جمع آوری شده، مرتبط، صحیح، کامل، معنادار و مفید هستند.

7-3-4- پاسخ دهی

سازمان باید برای تصمیم گیریها و اقدامات انجام شده در رابطه با پایش و سنجش رضایت مشتری، مسئولیت پذیری (پاسخ دهی) و گزارش دهی را ایجاد و حفظ کند.

8-3-7- پیشرفت (بهبود)

افزایش اثر بخشی و کارآیی فرآیندهای پایش و سنجش رضایت مشتری باید یک هدف دائمی باشد.

9-3-4- محرمانه بودن (رازداری)

اطلاعات شخصی قابل شناسایی باید محرمانه بوده و محافظت شوند، مگر این که افشاء توسط قانون لازم باشد یا رضایت از افشای آن از طرف شخص حاصل شده باشد.

نکته: اطلاعات قابل شناسایی شخصی اطلاعاتی هستند که می توان در ارتباط با یک فرد از برای شناسایی او مورد استفاده قرار داد، و توسط نام، آدرس، آدرس، ایمیل، شماره تلفن یا شناسه خاص مشابه قابل بازیابی است. معنای دقیق این اصطلاح در سراسر جهان متفاوت است.

10-3-4- رویکرد متمرکز بر مشتری

سازمان باید یک رویکرد متمرکز بر مشتری را برای پایش و سنجش رضایت مشتری اتخاذ کند و نسبت به بازخورد باز باشد.

11-3-4- صلاحیت

کارکنان سازمان باید ویژگی ها مهارت ها، آموزش، تحصیلات و تجربه لازم برای پایش و سنجش رضایت مشتری را داشته باشند.

12-3-4- مناسب و به موقع بودن

گردآوری و انتشار اطلاعات رضایت مشتری باید در زمان مناسب و در راستای اهداف سازمان انجام شود.

13-3-4- درک

سازمان باید به وضوح و به طور کامل انتظارات مشتری و برداشت مشتری از این که چگونه این انتظارات برآورده میشوند را درک کند.

14-3-4- تداوم

سازمان باید اطمینان دهد که پایش رضایت مشتری نظام مند و مستمر است.

5- چارچوب پایش و سنجش رضایت مشتری

1-5- بافت سازمان

در برنامه ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود فرایندهای پایش و سنجش رضایت مشتری، سازمان باید بافت و زمینه آن را از طريق موارد زیر مد نظر قرار دهد:

• رسیدگی به مسائل داخلی و خارجی که مربوط به مقاصد سازمان هستند و بر توانایی آن در دستیابی به اهداف پایش و سنجش رضایت مشتری تاثیر میگذارند.
• شناسایی طرف های ذی نفع که مرتبط با پایش و سنجش رضایت مشتری هستند، و پاسخگویی به نیاز ها و انتظارات مربوط به طرف های ذی نفع؛
• شناسایی دامنه فرآیندهای پایش و سنجش رضایت مشتری، از جمله مرزها و کاربرد آنها، و توجه به مسائل داخلی و خارجی و نیازهای طرفهای ذی نفع فوق الذکر.

2-5- استقرار

سازمان باید رویکرد نظام مندی را برای پایش و سنجش رضایت مشتری ایجاد کند. این رویکرد باید توسط مدیریت ارشد، رهبری و تعهد در سراسر سازمان و چارچوب سازمانی برای طرح ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود فرآیندهای پایش و سنجش رضایت مشتری، مورد حمایت قرار گیرد.

طرح ریزی، طراحی و توسعه شامل تعیین روشهای اجرا و تخصیص منابع لازم می گردد (بنگرید به بند ۶).

عملیات شامل شناسایی انتظارات مشتری، جمع آوری و تحلیل داده های رضایت مشتری، ارائه بازخورد برای بهبود و پایش رضایت مشتری میشود (بنگرید به بند ۷).

حفظ و نگهداری و بهبود شامل بازنگری، ارزیابی و بهبود مستمر فرآیندهای پایش و سنجش رضایت مشتری میشود (بنگرید به بند 8).

 هنگام پایش و سنجش رضایت مشتری، سازمان باید ریسک ها و فرصت هایی ممکن است بوجود آید را مد نظر قرار دهد. این شامل موارد زیر میشود:

– پایش و ارزش یابی فرایندها و عوامل داخلی و خارجی در مورد ریسک ها و فرصت ها؛

– شناسایی و ارزیابی ریسکها و فرصتهای خاص؛

– طرح ریزی، طراحی، توسعه، اجرا و بررسی اقدامات اصلاحی و بهبود در مورد ریسکها و فرصتهای شناسایی و ارزیابی شده.

همان گونه که در ISO 9000:2015, 3.7.9 تعریف شده است، ریسک اثر عدم قطعیت است که میتواند منفی یا مثبت باشد. در چارچوب پایش و سنجش رضایت مشتری، یک مثال از یک اثر منفی، پاسخ ناکافی پیمایش، ناشی از سوالات مداخله ای است و یک مثال از یک اثر مثبت این است که سازمان منابع مربوط به پایش رضایت مشتری را به عنوان یک نتیجه بررسی فرایندهای مربوطه مد نظر قرار میدهد. این ریسکها را میتوان از طریق بررسی تخصیص و استقرار منابع منجر به بهبود سنجش رضایت مشتری و روشهای پایش برطرف نمود.

یک فرصت به شناسایی یک راه و روش ممکن جدید برای تحقق نتایج مثبت مربوط میگردد، که لزوماً از ریسک های موجود در سازمان ناشی نمیشوند. به عنوان مثال، سازمان می تواند یک محصول، خدمت یا فرآیند جدید را به عنوان نتیجه پیشنهاد مشتری مورد شناسایی قرار دهد که در طول سنجش رضایت مشتری ارائه می گردد.

6- طرح ریزی، طراحی و توسعه

1-6- تعریف مقاصد و اهداف

به عنوان اولین گام، سازمان باید به وضوح مقصود و هدف از پایش و سنجش رضایت مشتری را تعریف کند، که این ممکن است شامل موارد زیر باشد:

– ارزش یابی پاسخ مشتری به محصولات و خدمات موجود، جدید و یا دوباره طراحی شده؛

– کسب اطلاعات در مورد جنبه های خاص مانند فرآیندهای پشتیبانی، رفتار کارکنان یا سازمان؛

– بررسی دلایل شکایت مشتریان؛

– بررسی دلایل از دست دادن مشتریان یا سهم بازار؛

– پایش روند رضایت مشتری؛

– مقایسه رضایت مشتری نسبت به سایر سازمانها.

اهداف و مقاصد بر سوالات چه چیزی، چه زمانی، چگونه و از چه کسانی در مورد جمع آوری داده ها تاثیر می گذارند. آنها همچنین بر نحوه تجزیه و تحلیل داده ها و نحوه استفاده از اطلاعات تاکید می کنند. اهداف پایش و سنجش رضایت مشتری باید به گونه ای تعریف شوند که اجرای آنها را بتوان با استفاده از شاخصهای عملکردی مشخص شده توسط سازمان اندازه گیری نمود.

2-6- تعیین دامنه تناوب

سازمان باید بر اساس مقاصد و اهداف خود، دامنه اندازه گیری مورد طرح ریزی را از هر دو منظر نوع داده های مورد جستجو و اینکه از کجا باید بدست آیند، تعیین نماید.

نوع اطلاعات جمع آوری شده میتواند از اطلاعات مربوط به یک ویژگی خاص تا ارزیابی رضایت کلی متغیر باشد. به همین ترتیب محدوده ارزیابی بستگی به نوع تقسیم بندی دارد، مانند:

• بر اساس مشتری؛
• بر اساس منطقه؛
• بر مبنای دوره زمانی؛
• بر اساس بازار؛
• بر مبنای محصول؛
• بر اساس خدمت.

سازمان همچنین باید تناوب جمع آوری دادهها را تعیین کند، که این می تواند بصورت منظم، بصورت گاه به گاه یا هر دو مورد باشد، آن گونه که توسط نیازهای کسب و کار و رویدادهای خاص ایجاب می شود (بنگرید به بند 3.7).

3-6- تعیین روش های اجرا و مسئولیت

برخی از اطلاعات مربوط به رضایت مشتری ممکن است بطور غیر مستقیم از فرآیندهای داخلی سازمان (به عنوان مثال، مدیریت شکایات مشتریان) یا از منابع خارجی (به عنوان مثال، گزارش رسانه ها بدست آید. معمولاً، سازمان باید این اطلاعات را با داده هایی که بطور مستقیم از مشتریان بدست می آید، تکمیل کند.

سازمان باید تعیین کند که چگونه اطلاعات رضایت مشتری بدست آیند و چه کسی مسئول این فعالیت است. شرکت همچنین باید تعیین کند که کدام اطلاعات باید برای اقدام مناسب هدایت گردند.

سازمان باید برای پایش فرایندهای کسب و استفاده از اطلاعات رضایت مشتری و همچنین نتایج و کارآیی این فرایندها برنامه ریزی نماید.

4-6- تخصیص منابع

سازمان باید منابع انسانی و سایر منابع لازم را برای پایش و سنجش رضایت مشتری تعیین و فراهم نماید.

7- عملیات

1-7- کلیات

برای پایش و سنجش رضایت مشتری، سازمان باید موارد زیر را انجام دهد:

– شناسایی انتظارات مشتری؛

– جمع آوری داده های رضایت مشتری؛

– تحلیل داده های رضایت مشتری؛

– ابلاغ (اطلاع رسانی) داده های رضایت مشتری؛

– پایش مدادم رضایت مشتری.

این فعالیت و ارتباط آنها در شکل 1 نشان داده شده و در 2.7 تا 6.7 شرح داده شده اند.

2-7- شناسایی انتظارات مشتری

1-2-7- شناسایی مشتریان

سازمان باید مشتریان بالفعل و بالقوه ای که در نظر دارد انتظارات آنها را تعیین نماید، شناسایی کند.

هنگامی که گروه “مشتری” تعریف میشود، سازمان بهتر است مشتریانی را که انتظاراتشان باید تعیین گردد را شناسایی نماید. به عنوان مثال، در بخش کالاهای مصرفی، چنین افرادی ممکن است مشتری های منظم یا ممکن است مشتریان گاه به گاه (موردی) باشند.

هنگامی که مشتری یک شرکت است، باید یک یا چند نفر در آن شرکت (مثلاً از واحدهای خرید مدیریت پروژه یا تولید) انتخاب شوند. اطلاعات و راهنمایی بیشتر در پیوست C ارائه شده است. نمونه های دیگر از انواع مختلف مشتریان و ملاحظات در 2.C ارائه شده است.

2-2-7- تعیین انتظارات مشتری

هنگام تعیین انتظارات مشتری (بنگرید به شکل 1.B)، سازمان باید موارد زیر را در نظر بگیرد:

– الزامات (خواسته های) بیان شده مشتری؛

– الزامات ضمنی (تلویحی) مشتری؛

– شناسایی هر گونه الزامات قانونی و مقرراتی قابل اجراء؛

– دیگر تمایلات مشتری (“فهرست خواسته ها”).

نکته 1: از کدهای رفتاری (آیین کار) رضایت مشتری (بنگرید به 10001 ISO) را همچنین میتوان در تعیین انتظارات مشتری لحاظ نمود.

تصدیق این نکته مهم است که مشتری ممکن است همیشه تمام ابعاد محصول یا خدمت را به صراحت مشخص نکند. آیتم هایی که از پیش فرض شده اند، ممکن است تصریح نشوند. برخی از جنبه ها ممکن است نادیده گرفته شود یا ممکن است به مشتری اطلاع داده نشود.

همان طور که در مدل مفهومی مشخص شده است (بنگرید به پیوست (B، بسیار مهم است که انتظارات مشتری به وضوح و بطور کامل درک شود. این که تا چه اندازه این انتظارات برآورده شده است، بر رضایت مشتری تأثیر میگذارد. نمونه هایی از جنبه های مختلف که باید در نظر گرفته شود تا بتوان انتظارات مشتری را بهتر درک کرد، که در C.3 ارائه شده است.

رابطه بین انتظارات مشتری و رضایت مشتری در  C.4بیشتر مورد بحث قرار گرفته است.

نکته 2: اطلاعات مربوط به انتظارات مشتری را نیز می توان در تهیه کدهای رفتاری برای رضایت مشتری مورد استفاده قرار داد (بنگرید به استاندارد ISO 10001: 2018 ، بند 6).

3-7- جمع آوری داده های رضایت مشتری

1-3-7- شناسایی و انتخاب ویژگی های مربوط به رضایت مشتری

سازمان باید ویژگیهای محصول یا خدمت، تحویل آن و همچنین ویژگی های سازمان را که تأثیر قابل توجهی بر رضایت مشتری دارند، شناسایی کند. برای راحتی، این ویژگیها را می توان به دسته های زیر تقسیم نمود:

الف) ویژگی های محصول و خدمت؛

مثال: عملکرد (کیفیت قابلیت اطمینان)، ویژگی ها، زیبایی شناسی، ایمنی، پشتیبانی (حفظ و نگهداری، از رده خارج کردن، آموزش)، قیمت، ارزش ادراک شده، ضمانتنامه (تعهد خدمات)، تاثیرات محیطی.

ب) ویژگی ها و مشخصات تحویل؛

مثال: تحویل به موقع، کامل بودن سفارش، زمان پاسخگویی، اطلاعات عملیاتی.

ج) ویژگی های سازمانی.

مثال: خصوصیات کارکنان (نزاکت، صلاحیت، (چگونگی برقراری ارتباط)، روند صدور صورتحساب، رسیدگی به شکایات، امنیت، رفتار سازمانی (اخلاق، تجاری مسئولیت اجتماعی)، تصویر در جامعه، شفافیت.

سازمان باید ویژگیها و مشخصات انتخاب شده را رتبه بندی کند تا منعکس کننده اهمیت نسبی باشد که مشتری آن را درک کرده است. در صورت لزوم، یک بررسی باید با یک زیر مجموعه از مشتریان انجام شود تا بتوان ادراک (تلقی) آنها از اهمیت نسبی ویژگی ها را بررسی نمود.

2-3-7- شاخص های غیر مستقیم رضایت مشتری

سازمان باید منابع موجود اطلاعات را برای داده هایی که منعکس کننده ویژگی های رضایت مشتری است، بررسی کند، به عنوان مثال:

– تناوب یا روند شکایات و اختلافات مشتری (بنگرید به ISO 10002: 2018، بند 8 و ISO 10003)، درخواست برای مساعدت و یا تکریم مشتری؛

– روند یا تناوب مرجوع نمودن محصول، تعمیر محصول و یا سایر شاخصهای عملکرد محصول یا پذیرش مشتری، به عنوان مثال،گزارشهای نصب یا بازرسی؛

– تناوب یا روند عدم انطباق خدمت یا سایر شاخصهای عملکرد خدمت، به عنوان مثال، تحویل به موقع و یا با تاخیر در خدمت؛

– داده های بدست آمده از طریق ارتباط با مشتریان، به عنوان مثال، ،از طریق بازاریابی کارکنان خدمات مشتری؛ – گزارش از بررسیهای میدانی تامین کنندگان که توسط سازمانهای مشتری انجام میشود و می تواند نشان دهد که سازمان در رابطه با سایر سازمانها چگونه درک می شود؛

– گزارش از گروه های مصرف کننده که ممکن است نشان دهند که سازمان و محصولات و خدمات آن توسط مصرف کنندگان و کاربران چگونه درک می شوند؛

– گزارش های رسانه ای که ممکن است نشان دهد سازمان و یا محصولات و خدمات آن چگونه درک می شوند و همچنین ممکن است خود نیز بر روی تصورات مشتری تاثیر بگذارد.

– مطالعات بخش / صنعت، به عنوان مثال، از جمله ارزیابی تطبیقی ویژگی های محصولات و خدمات سازمان.

– گزارشهای نهادهای نظارتی یا نشریات.

– نظرات و گفتگو در رسانه های اجتماعی.

چنین اطلاعاتی میتواند بینش و نقاط قوت و ضعف محصولات، خدمات و فرآیندهای سازمان مرتبط (مثلاً پشتیبانی محصول، خدمات مشتری، مدیریت شکایات و ارتباطات مشتری) را ارائه دهد. تجزیه و تحلیل چنین داده هایی میتواند به ایجاد شاخصهای رضایت مشتری کمک کند. این همچنین میتواند به تأیید یا تکمیل اطلاعات رضایت مشتری که بطور مستقیم از مشتری بدست می آید، کمک کند.

3-3-7- سنجه های مستقیم رضایت مشتری

1-3-3-7- کلیات

در حالی که ممکن است شاخصهای غیر مستقیم از رضایت وجود داشته باشد (بنگرید به بند، 2.3.7)، معمولاً جمع آوری داده های رضایت مشتری بطور مستقیم از مشتریان ضروری است. روش(های) مورد استفاده برای جمع آوری دادهها و اطلاعات رضایت مشتری به عوامل مختلفی بستگی دارد، مثلاً:

– نوع، تعداد و توزیع جغرافیایی مشتریان؛

– مدت و تناوب تعامل مشتری؛

– ماهیت محصولات و خدمات ارائه شده توسط سازمان؛

– هدف و هزینه روش ارزیابی.

سازمان باید در هنگام برنامه ریزی رویکرد و روشهای جمع آوری اطلاعات رضایت مشتری، جنبه های عملی را که در بند ۲.۳.۳.۷ تا 4.3.3.7 شرح داده شده است، در نظر بگیرند.

اطلاعات و راهنمایی های بیشتر در پیوست D ارائه شده است.

2-3-3-7- انتخاب روش برای جمع آوری اطلاعات رضایت مشتری

سازمان باید روشی را برای جمع آوری داده ها که مناسب نیاز و نوع داده هایی است که باید جمع آوری شود، انتخاب کند.

روشی که اغلب برای جمع آوری چنین داده هایی استفاده می شود، پیمایش است که میتواند بصورت کیفی یا کمی یا هر دو انجام شود.

پیمایش های کیفی معمولاً برای آشکارسازی ویژگی های محصول یا خدمت، تحویل یا سازمان مربوط به رضایت مشتری اختصاص یافته اند. آنها معمولاً برای درک و یا کشف ادراکات و واکنشهای فردی، و برای کشف ایده ها و مسائل مورد نظر قرار می گیرند. اجرای آنها نسبتاً انعطاف پذیر است، اما میتوانند ذهنی نیز باشند.

پیمایشهای کمی برای اندازه گیری میزان رضایت مشتری طراحی شده اند. آنها معمولاً برای جمع آوری داده های متراکم و انبوه، با استفاده از سوالات یا معیارهای ثابت انجام می شوند. آنها برای تعیین وضعیت، معیار سنجی یا تغییرات ردیابی در طول زمان استفاده میشوند.

شرح مختصری از این نوع روشهای پیمایش و مقایسه مزایا و محدودیتهای نسبی آنها در 2.4.D ارائه شده است.

3-3-3-7- انتخاب حجم  نمونه و روش نمونه برداری

سازمان باید تعداد مشتریان مورد نظر (یعنی حجم نمونه) و روش مناسب نمونه برداری را تعیین کند تا اطلاعات مربوط به رضایت مشتری را بدست آورد. هدف به دست آوردن اطلاعات قابل اعتماد با حداقل هزینه است. دقت داده های جمع آوری شده بر اساس حجم نمونه و نحوه انتخاب نمونه، یعنی روش نمونه گیری، کنترل می شود.

حجم نمونه را می توان بصورت آماری تعیین نمود تا از سطوح دقت و اطمینان مورد نیاز در یافته ها اطمینان حاصل شود. علاوه بر این، روش نمونه برداری مورد استفاده باید تضمین نماید که نمونه حاصل، نماینده خوبی از جامعه است. هر دو جنبه در3.D بیشتر مورد بحث قرار گرفته اند.

4-3-3-7- تدوین سوالات رضایت مشتری

محصول یا خدمت و ویژگیهای محصول یا خدمت، تحویل آن و سازمان مورد بررسی باید به وضوح تعریف گردند. ویژگی های اضافی را نیز می توان مورد بررسی و پیمایش قرار داد. در هنگام ایجاد سوالاتی که باید مطرح گردند، سازمان ابتدا باید زمینه های وسیع مورد علاقه خود، و سپس زیر مجموعه سوالات در آن حوزه ها، با جزئیات کافی برای ارائه اطلاعات در مورد ادراک مشتری را تعیین کند. مقیاس اندازه گیری، که بستگی به نحوه تعریف سوالات دارد، نیز باید به وضوح تعریف شود. راهنمایی بیشتر در مورد تعریف سوالات و تدوین آنها در یک پرسشنامه در 4.D ارائه شده است.

4-3-7- جمع آوری داده های رضایت مشتری

مجموعه داده ها باید سیستماتیک، دقیق و مستند باشد. سازمان باید مشخص نماید که چگونه داده ها باید جمع آوری گردند. هنگام انتخاب روش (ها) و ابزار (های) جمع آوری داده ها، باید جنبه های خاصی را در نظر گرفت، برای مثال:

الف) نوع مشتری دسترسی؛

ب) جدول های زمانی برای جمع آوری داده ها؛

ج) فناوری در دسترس؛

د) منابع موجود (مهارت ها و بودجه)؛

ه) حریم خصوصی و محرمانگی (رازداری).

در هنگام تعیین تناوب، دوره یا محرک جمع آوری اطلاعات رضایت مشتری، سازمان باید جنبه هایی از قبیل موارد زیر را مد نظر قرار دهد:

– توسعه با عرضه محصولات و خدمات جدید؛

– تکمیل مراحل مهم پروژه؛

– زمان اعمال تغییرات مربوط به محصولات و خدمات، فرایندها یا محیط کسب و کار؛

– هنگامی که کاهش رضایت مشتری یا تغییر در فروش(بر اساس منطقه یا فصل) وجود دارد؛

– پایش و حفظ روابط مستمر با مشتری؛

– حد تحمل مشتری نسبت به تناوب و پیچیدگی پیمایش ها.

جمع آوری داده ها ممکن است توسط سازمان انجام شود. این می تواند مقرون به صرفه باشد، و با توجه به شناخت و دانش سازمان در مورد محصول یا خدمت و یا مشتری، ممکن است اطلاعات بهتری بدست آید.

این همچنین میتواند رابطه قوی با مشتری و درک بهتر مسائل مربوط به مشتری را ایجاد کند. با این حال، این ریسک وجود دارد که داده ها ممکن است بخاطر روابط افراد درگیر در پیمایش تعصب و جانبداری داشته باشد. در صورت جمع آوری دادهها توسط یک شخص سوم مستقل، میتوان از این ریسک اجتناب نمود.

4-7- تحلیل داده های رضایت مشتری

1-4-7- کلیات

هنگامی که داده های مربوط به رضایت مشتری جمع آوری می گردد، باید آنها را برای ارائه اطلاعات مورد تجزیه و تحلیل قرار داد، که معمولاً شامل موارد زیر میشود:

– میزان رضایت مشتری و روند آن؛

– جنبه های محصولات و خدمات سازمان یا فرایندهایی که ممکن است بر رضایت تاثیر بگذارد؛

– اطلاعات مربوط به محصولات، خدمات و فرآیندهای شرکت های رقیب یا سازمانهای قابل مقایسه؛

– نقاط قوت و زمینه های اصلی برای بهبود.

هنگام تحلیل داده های رضایت مشتری سازمان باید فعالیت هایی که در ۲.۴.۷ تا ۶.۴.۷ مطرح شده اند را مد نظر قرار دهد. راهنمایی بیشتر در مورد هر یک از این فعالیتها در پیوست E آمده است.

2-4-7- آماده سازی داده ها برای تحلیل

داده ها باید برای یافتن خطا و اشتباهات کامل بودن و دقت مورد بررسی قرار گیرند، و در صورت لزوم، باید در دسته های تعریف شده تقسیم گردند.

3-4-7- تعیین روش تحلیل

روش (های) تحلیل را باید بسته به نوع داده جمع آوری شده و اهداف تجزیه و تحلیل انتخاب نمود. روشهای مختلف تحلیل داده ها را میتوان در دو دسته زیر تقسیم بندی نمود.

الف) تحليل مستقیم، از جمله تجزیه و تحلیل پاسخ مشتری به سوالات خاص، و یا

ب) تحلیل غیر مستقیم، از جمله استفاده از روشهای مختلف تحلیلی برای شناسایی عوامل بالقوه تاثیر گذار از یک مجموعه داده.

بطور معمول، هر یک از این دو دسته تحلیل را می توان برای استخراج اطلاعات مفید از داده های رضایت مشتری مورد استفاده قرار داد.

4-4-7- انجام تحلیل

داده ها باید برای دستیابی به اطلاعاتی از قبیل موارد زیر مورد تحلیل قرار گیرند:

– رضایت مشتری (بطور کلی یا با بر اساس طبقه بندی مشتری) و گرایشات؛

– تفاوت در میزان رضایت مشتریان؛

– علل احتمالی و تاثیر نسبی آنها بر رضایت مشتری؛

– وفاداری مشتری که شاخصی است که بر اساس آن مشتری احتمالاً همچنان به درخواست همان محصولات یا خدمات مشابه از سازمان ادامه خواهد داد.

5-4-7- صحه گذاری تحلیل

تحليلها و نتایج آنها را باید صحه گذاری گردند، که این امر می تواند با روشهای مختلفی انجام شود، به عنوان مثال:

– بخش بندی داده ها برای تعیین منابع احتمالی تغییر پذیری؛

– تعیین ارتباط محصولات و ویژگیهای خدمات: ویژگی های شناسایی شده به عنوان بالقوه در ارتباط با مشتری و اهمیت نسبی آن برای مشتری (از جمله تغییرات احتمالی در خصوصیات و اهمیت نسبی ویژگیها در طول زمان) تا حد زیادی بر نتایج تحلیل تاثیر می گذارد؛

– ارزیابی ثبات نتایج، با مقایسه با سایر شاخص ها یا گرایشات در حوزه هایی که همچنین رضایت مشتری را نشان میدهد، به عنوان مثال، فروش و شکایات مشتریان.

6-4-7- گزارش نتایج و توصیه ها

نتایج تحلیل انجام شده باید مستند بوده و همراه با توصیه های احتمالی برای کمک به سازمان در شناسایی حوزه ها و مناطقی برای بهبود، نهایتاً به منظور افزایش رضایت مشتری و خدمت به منافع بزرگ تر و یا ماموریت سازمان گزارش شوند.

گزارش باید گزارشی جامع و کامل از رضایت مشتری ارائه دهد. علاوه بر داده هایی که مستقیماً از مشتریان جمع آوری می شود، ممکن است ویژگیهای دیگر یا اقداماتی که رضایت مشتری را نشان می دهد، به عنوان مثال، مواردی که در ۲.۳.۷ ذکر شده اند، نیز وجود داشته باشند.

معیارهای اصلی ویژگیهای مربوطه را میتوان در یک ارزش یکپارچه با نام “شاخص رضایت مشتری” (CSI) ترکیب نمود. به عنوان مثال، شاخص رضایت مشتری ممکن است به عنوان یک میانگین وزنی از نتایج بررسی رضایت مشتری و تعداد شکایات دریافت شده باشد. شاخص رضایت مشتری میتواند یک روش مناسب و مفید برای سنجش و پایش رضایت مشتری در طول زمان یا فضا باشد.

این گزارش همچنین باید مشخصه ها و اجزای رضایت مشتری و همچنین علل بالقوه و عوامل تاثیر گذار بر نارضایتی مشتری را شناسایی نماید.

5-7- اطلاع رسانی داده های رضایت مشتری

اطلاعات حاصل از اندازه گیری و تحلیل داده های رضایت مشتری باید به واحدهای عملیاتی مناسب در سازمان هدایت شود، بطوری که بتوان در راستای خدمت به اهداف سازمان، اقداماتی را جهت بهبود محصولات و خدمات، فرایندها یا استراتژی ها اتخاذ نمود.

برای کمک به دستیابی به این هدف سازمان باید موارد زیر را مد نظر قرار دهد:

– شناسایی و یا ایجاد انجمنها و فرآیندهایی برای بررسی اطلاعات رضایت مشتری؛

– تعیین این که چه اطلاعاتی باید به چه کسی داده شود (از جمله مشتریان)؛

– تنظیم طرح های اقدام برای بهبود؛

– بررسی پیاده سازی طرحهای فعالیت و نتایج در انجمنهای مناسب، به عنوان مثال، بازنگری های مدیریت.

اجرای مستمر چنین اقداماتی میتواند اثر بخشی و کارآیی سیستم مدیریت کیفیت سازمان را افزایش دهد. اطلاعات رضایت مشتری (اعم از مثبت و منفی) می تواند به سازمان کمک کند تا مسائل مربوط به رفع نیازهای مشتری را پوشش دهد.

این همچنین میتواند به سازمان کمک کند تا انتظارات مشتری، یا مسائل مربوط به برداشت مشتری از محصول یا خدمات دریافت شده یا برداشت آنها از سازمان را درک نموده و مورد رسیدگی قرار دهد، و در نتیجه رضایت مشتری را افزایش دهد.

راهنمایی های کلی در مورد برخی از راهها و روشهایی که در آن اطلاعات ممکن است مورد استفاده قرار گیرند، در پیوست F ارائه شده است.

6-7- پایش رضایت مشتری

1-6-7- کلیات

سازمان باید فرآیندی را برای پایش رضایت مشتری ایجاد کند تا اطمینان حاصل شود که اطلاعات جمع آوری شده مرتبط هستند و به طور مؤثر برای حمایت از اهداف سازمان استفاده می شوند. دستورالعملهای مربوط به فعالیتهای پایش در بخش ۲.۶.۷ تا ۵.۶.۷ ارائه شده است.

2-6-7- بررسی مشتریان انتخابی و داده های جمع آوری شده

سازمان باید تصدیق کند که آیا انتخاب مشتری (ها) یا گروه مشتری (ها) با هدف جمع آوری داده ها هماهنگ است و این که آیا انتخاب کامل و درست است یا خیر.

سازمان باید منشاء داده های رضایت مشتری، اعم از مستقیم و غیر مستقیم را برای اعتبار و ارتباط بررسی کند.

3-6-7- بررسی اطلاعات رضایت مشتری

اطلاعات رضایت مشتری باید توسط سازمان در فواصل معین و با سطح مدیریت مناسب مورد پایش قرار گیرد. ماهیت و دامنه اطلاعات مورد پایش، منحصر به نیازها و اهداف سازمان است و ممکن است شامل موارد زیر باشد:

– روندها در داده های رضایت مشتری (بطور کلی و، به عنوان مثال، بر اساس محصول، خدمت، منطقه، نوع مشتری)؛

– اطلاعات مقایسه ای یا رقابتی (رقبا)؛

– نقاط قوت و ضعف محصولات و خدمات، فرایندها، شیوه ها و کارکنان سازمان؛

– چالش ها و فرصتهای بالقوه.

4-6-7- پایش اقدامات اتخاذ شده در پاسخ به اطلاعات رضایت مشتری

سازمان باید فرآیندهایی که از طریق آنها اطلاعات مربوط به رضایت مشتری برای بخشهای مناسب ارائه میگردند را مورد پایش قرار دهد تا اقدام هایی به منظور افزایش رضایت مشتری صورت گیرد.

سازمان همچنین باید اجرای اقدامات انجام شده و نیز تاثیر این اقدامات بر پاسخ مشتری مربوط به ویژگیهای خاص، یا بر میزان رضایت کلی یا حمایت از اهداف دیگر سازمان را پایش نماید.

به عنوان مثال، اگر بازخورد مشتری به “تحویل ضعیف” مربوط باشد، سازمان باید تأیید کند که اقداماتی برای بهبود تحویل انجام شده است و این در بهبود رضایت مشتری در بازخورد مشتریان بعدی منعکس می گردد.

5-6-7- ارزیابی اثربخشی اقدامات اتخاذی

به منظور ارزیابی اثر بخشی اقدامات اتخاذی، سازمان باید تصدیق نماید که اطلاعات رضایت مشتری بدست آمده با سایر شاخصهای عملکرد مربوط به کسب و کار سازگار است یا توسط آنها تایید می شوند. به عنوان مثال، اگر اندازه گیریهای رضایت مشتری در سازمان نشان دهنده یک گرایش مثبت باشد، معمولاً باید در شاخصهای مربوط به کسب و کار نیز مانند افزایش تقاضا، افزایش سهم بازار، افزایش مشتریان تکراری و افزایش مشتریان جدید، منعکس گردد. اگر روند اندازه گیری رضایت مشتری در سایر شاخصهای عملکرد کسب و کار منعکس نشده باشد، این ممکن است به محدودیت یا ضعف در اندازه گیری رضایت مشتری و فرآیندهای ارتباطی اشاره داشته باشد. در عوض، این ممکن است نشان دهد که اندازه گیری رضایت مشتری، در توجه و مد نظر قرار دادن عوامل دیگری که بر تصمیم مشتری تأثیر می گذارد، ناموفق هستند.

8- نگهداری و بهبود

سازمان باید به صورت دوره ای فرایندهای خود را در ارتباط با پایش و سنجش رضایت مشتری بررسی کند تا اطمینان حاصل شود که آنها موثر و کارآمد هستند و اطلاعاتی را که جاری، مرتبط و مفید هستند، ارائه می دهند.

اقدامات معمول شامل موارد زیر است:

– اطمینان این یک طرح، برنامه و فرایند تعریف شده برای پایش و سنجش رضایت مشتری وجود دارد؛

– بررسی فرآیند انتخاب مشتریان و خصوصیات و ویژگی ها برای اطمینان از هماهنگی آنها با اهداف و اولویت های تجاری؛

– حصول اطمینان از این که فرایند ترسیم انتظارات مشتری (ضمنی و صریح) جاری است و دامنه جامعی دارد و این در صورت امکان شامل تأیید از سوی مشتری است؛

– بررسی شاخص های غیر مستقیم رضایت مشتری از جمله تجزیه و تحلیل مشتریان برای اطمینان از این که منابع رایج جامع و مناسب هستند؛

– حصول اطمینان از این که روشها و فرآیندهای اندازه گیری مستقیم رضایت منعکس کننده تغییر شرایط مشتری و اهداف کسب و کار می باشد؛

نگهداری و بهبود – رضایت مشتری

بررسی روشهای تجزیه و تحلیل داده های رضایت مشتری برای اطمینان از این که آنها معتبر و کافی هستند؛

بررسی این مطلب که اگر داده های رضایت مشتری در یک شاخص مانند شاخص رضایت مشتری ترکیب شوند، اجزای مختلف و وزن نسبی آنها منعکس کننده اولویت های کاری فعلی هستند؛

–  بازنگری دوره ای فرایند صحه گذاری اطلاعات رضایت مشتری در برابر داده های داخلی یا سایر شاخصهای کسب و کار؛

– تصدیق این که فرایند بررسی کنونی اطلاعات مربوط به رضایت مشتری مناسب و مقتضی است؛

– تصدیق این که فرآیند انتقال اطلاعات رضایت مشتری به توابع مربوطه عملی و موثر است، به عنوان مثال، تعیین این که آیا دریافت کنندگان اطلاعات را مفید می یابند یا آیا اطلاعات مورد استفاده قرار می گیرند؛

– شناسایی موانع و کمک رسانها به تبادل اطلاعات رضایت مشتری به منظور ارتقاء بهبود؛

– بازنگری ریسک ها و فرصتهای مربوط به سنجش و پایش رضایت مشتری؛

– ارزیابی اثر بخشی اقدامات انجام شده در رابطه با ریسک ها و فرصت ها.

نکته: استفاده از راهنمای کدهای (رفتاری آیین) کار رضایت مشتری (بنگرید به  ISO 10001) ، فرآیندهای رسیدگی به شکایات (بنگرید به ISO 10002) و فرایندهای حل و فصل اختلاف (بنگرید به  ISO 10003) میتواند در حفظ و بهبود فرآیندهای پایش و سنجش رضایت مشتری کمک کند.

ISO 10004 و ISO 9001

دو متن ISO 10004 و ISO 9001 رابطه نزدیکی با هم دارند. استاندارد ایزو 9001 یک استاندارد مادر محسوب می گردد. در حالیکه دستورالعمل ایزو 10004 یک راهنمای زیر شاخه 9001 است.

دستورالعمل ایزو 10004 به تنهایی و بدون ایزو 9001 معنا و مفهومی ندارد. یک سازمان بدون زیر ساخت های استاندارد ایزو 9001 نمی تواند اثربخشی لازم را دارا باشد. اخذ گواهینامه ISO 9001 بعنوان پیش نیاز گواهینامه ایزو 10004 توصیه میگردد.

استاندارد ISO 10004 و سایر استانداردهای مشتری مداری

متن استاندارد ISO 10004 بعنوان یک دستورالعمل راهنما در مورد سنجش رضایت مشتریان صحبت می کنند. اگر توجه نمایید متوجه یک نقطه ظریفی می گردید. اینکه تمام استانداردهای مشتری مداری از سه قسمت تشکیل شدند.

عنوان استانداردهای مشتری مداری شامل ایزو 10001 و 10002 و 10003 و 10004 همگی دارای بخش مشترکی تحت عنوان سیستم مدیریت کیفیت هستند. یعنی همه استانداردهای مذکور مکمل ایزو 9001 هستند.

مبحث CRM در پیاده سازی الزامات ایزو 10004 اهمیت ویژه ای دارد. جهت کسب اطلاعات بیشتر در خصوص CRM بر روی مقاله CRM چیست؟ کلیک نمایید.

بخش دوم آنها از عبارت رضایتمندی مشتریان تشکیل گردید. یعنی همه آنها در بخش اول و دوم مشترکی دارند. فقط بخش سوم آنها است که متناسب با نوع دستورالعمل متفاوت است.

10001 = منشور رفتار سازمان

10002= رسیدگی به شکایات مشتریان

10003= حل اختلاف با مشتریان

10004= سنجش رضایت مشتریان

متن فارسی دستورالعمل ایزو 10004

دانلود رایگان فایل Pdf متن فارسی دستورالعمل ایزو 10004 با عنوان سنجش رضایت مشتریان در پایان مقاله موجود است. علاوه بر این دانلود رایگان سایر استانداردهای عمومی و پر هدف از طریق منوی متن استاندارد ایزو ISO مقدور می باشد.

متن راهنمای ایزو 10004 برای هر سازمانی یا هر فعالیتی کاربرد دارد. چون هر سازمانی بالاخره یک مشتری یا یک کارفرما دارد. لذا بکارگیری ISO 10004 می تواند رهگشای خیلی مشکلات در روابط بین سازمان و مشتری باشد.

اخذ گواهینامه ایزو 10004

دریافت و اخذ گواهینامه ایزو 10004 مورد تقاضای خیلی از سازمانهای مشتری مدار است. هر شرکت یا سازمانی جهت استقرار سیستم مدیریت سنجش رضایت مشتریان خود نیاز به ابزارهای اثربخش است.

جهت کسب اطلاعات بیشتر بر روی مقاله گواهینامه ISO 10004 کلیک نمایید.

گرفتن گواهینامه ISO 10004 بعنوان یک برگ برنده در دست سازمانهای طرفدار مشتری است. شما نیز می توانید برای شرکت خود گواهینامه ایزو 10004 بگیرید. جهت کسب اطلاعات بیشتر بر روی مقاله راهنمای دریافت گواهینامه ایزو کلیک نمایید. همچنین می توانید جهت ثبت سفارش گواهینامه ایزو 10004 با مرکز به شماره تلفن 79165-021 تماس حاصل فرمایید.

مدارک لازم جهت اخذ گواهینامه ایزو 10004

کلیه مدارک لازم جهت اخذ گواهینامه ایزو 10004 توسط مرکز سیستم کاران تهیه و تدوین می گردد. متقاضی تنها بایستی فرم درخواست را از بخش فرم درخواست گواهینامه ایزو ISO دانلود و تکمیل نماید. مابقی کارها بصورت صفر تا صد بر عهده مرکز می باشد.

اخذ گواهینامه ISO 10004 بصورت معتبر و قابل استعلام بهمراه کد رهگیری در سایت از طریق سیستم  کاران را تجربه کنید. جهت کسب اطلاعات بیشتر در این مورد می توانید بر روی مقاله مدارک لازم جهت اخذ گواهینامه ایزو کلیک نمایید.

استاندارد ISO 10004 و مزایای آن

موضوع استاندارد ISO 10004 و مزایای آن برای سازمانهای متقاضی ایزو 10004 مهم هست. چون آنها تمایل دارند که امتیازهای طراحی و پیاده سازی یک سیستم سنجش رضایت مشتریان را بدانند. از جمله مزایا و محاسن دریافت گواهینامه ایزو 10004 می توان موارد زیر را گفت. این مزایا در متن فارسی استاندارد ایزو 10004:2018 وجود دارد.

تعداد مشتریان به واسطه افزایش سطح رضایت آنها بالا میرود.

حجم فروش کالا و خدمات متناسب با افزایش رضایتمندی مشتریان افزایش می یابد.

معایب و عدم انطباقهای احتمالی بدلیل افزایش سطح ارتباط با مشتریان کشف می گردد.

درآمد حاصل از فروش کالا و خدمات بالا میرود.

سطح رضایت سایر ذینفعان مانند هیات مدیره و یا کارکنان افزایش می یابد.

هزینه های از دست رفتنی مشتریان قدیم کاهش می یابد.

سطح روابط مشتری و شرکت بهبود و ارتقاء میابد.

زمینه برای پیاده سازی استانداردهای دیگر مانند استاندارد ایزو 10002 آماده میگردد.

جهت کسب اطلاعات بیشتر از استاندارد ایزو 10002 بر روی عبارت متن فارسی استاندارد ISO 10002:2018 کلیک نمایید.

مستندات استاندارد ایزو 10004

تهیه و تدوین مستندات ایزو 10004 بر عهده کارشناس ISO هر شرکتی هست. ما کلیه مستندات عمومی استانداردهای مختلف را در سایت خود منتشر کردیم. تمام مستندات استانداردهای پرمصرف در فرمت Word در اختیار کاربران و علاقمندان است.

مستندات استاندارد ایزو 10004 در منوی خدمات مرکز در بخش دانلود رایگان مستندات ایزو قابل رهگیری است.

دریافت گواهینامه ISO10004 نیز از طریق سیستم کاران با بالاترین سطح اعتبار ملی و بین المللی امکانپذیر است. از خدمات رایگان مرکز نیز استفاده نمایید.

جهت دانلود فرمهای مستندات ایزو  از جمله نمونه فرم های ایزو 10004 بر روی عبارت دانلود رایگان فرمهای ایزو ISO کلیک نمایید.

دستورالعمل ISO 10004:2018

همانطور که قبلا کفتیم دستورالعمل ISO 10004:2018 ( متن فارسی استاندارد ایزو 10004:2018 ) یک استاندارد نیست. بلکه فقط یک راهنمای تکمیلی جهت سنجش رضایت مشتریان در یک سازمان است. برخی از کارشناسان این سند را با روش اجرایی یا دستورالعمل بخش رضایت مشتریان به اشتباه می گیرند.

جهت مطالعه چنین سندی بر روی عبارت دستورالعمل سنجش رضایت کارفرمایان (مشتریان) کلیک نمایید. در این سند روش عملیاتی و کاربردی سنجش رضایت مشتریان تشریح می گردد.

با سیستم کاران پیشرو باشید.

سیستم کاران – سازمان مرکزی

تلفن 79165-021

دانلود رایگان متن فارسی استاندارد ایزو 10004:2018 – فرمت Pdf