دستورالعمل سنجش رضایت کارفرمایان (مشتریان)

دستورالعمل سنجش رضایت کارفرمایان (مشتریان) در بازار امروز که مشتری حرف اول را در بازار رقابت میزند بسیار حائز اهمیت هست. شرکتها و سازمانها قطعا برای باقی ماندن پر قدرت در بازار رقابت بایستی همواره به دنبال جذب مشتری باشند. می بایستی بصورت مداوم مشتریان جدید را جذب کنند. همچنین حفظ مشتریان بسیار مهمتر از جذب و جلب مشتریان جدید می باشد. ارائه کالا به مشتریان به همراه سنجش رضایت مشتریان بسیار مثمرثمرتر خواهد بود. بر همین اساس مدیریت سنجش رضایت مشتریان مطرح می گردد.

اخذ گواهینامه آموزشی مهندسی فروش امروزه در بین کاربران زیادی مطرح هست. قلب تپنده ی هر شرکتی در سازمان فروش آن است. فرایند فروش در هر مجموعه ایی بایستی بصورت اصولی مدیریت گردد. عدم توجه به فروش منجر به ورشکستگی شرکت می گردد. برای همین دریافت گواهینامه آموزشی مهندسی فروش اهمیت دارد. این مدرک در کشورهای خارجی با عنوان Sales engineering training certificate مطرح هست.

سنجش رضایت مشتریان انقدر حائز اهمیت هست که سازمان استاندارد جهانی ایزو برای مدیریت سنجش رضایت مشتریان یک دستورالعمل تدوین کرده است. دستورالعمل سنجش رضایت مشتریان با عنوان ایزو 10004 نامگذاری گردید. همچنین در زمینه ی مدیریت مشتری مداری یکسری استانداردها و دستورالعملها و روش های اجرایی دیگری نیز  تهیه گردید.

استانداردها و دستورالعملهایی همچون ISO10002 ( دستورالعمل رسیدگی به شکایات مشتریان ) ، ISO10001 ( دستورالعمل منشور رفتار سازمانی ) ، ISO10003 ( دستورالعمل حل اختلاف با مشتریان ) و غیره را می توان نام برد. کلیه ی دستورالعمل های مشتری داری به اهمیت و جایگاه مشتری در سازمانها اشاره کرده و می پردازد.

دستورالعمل سنجش رضایت کارفرمایان (مشتریان) – ارتباط آن با ایزو 9001

دریافت گواهی ایزو علی الخصوص دریافت گواهینامه ایزو 9001 تحت عنوان سیستم مدیریت کیفیت نیز سازمان را به سمت مشتری مداری سوق می دهد. از مهمترین روش های اجرایی یا دستورالعملهایی که در جهت پیاده سازی استانداردهای ایزو می توان بهش اشاره کرد، روش اجرایی سنجش رضایت مشتریان ( دستورالعمل سنجش رضایت مشتریان ) می باشد.

دستورالعمل سنجش رضایت مشتریان که در زیر بیان می گردد مورد نیاز بسیاری نهادها، سازمانها و همچنین کارشناسان و مشاوران ایزو می باشد. مرکز سیستم کاران در جهت ارتقای دانش علاقمندان اقدام به نشر تمامی روشهای اجرایی و دستورالعملها نموده است. جهت مشاهده تمامی روشهای اجرایی و دستورالعملها بر روی مطلب ( دانلود رایگان مستندات ایزو ) کلیک نمایید. یکی از این روشها نیز که در اینجا بهش اشاره می کنیم، نمونه دستورالعمل سنجش رضایت مشتریان ( روش اجرایی سنجش رضایت مشتریان ) هست.

1-  هدف :

هدف از تدوين اين دستورالعمل سنجش رضايت کارفرما (مشتری) و رسيدگي به آنها به منظور جلب رضايت ايشان هست.

2- دامنه كاربرد :

این دستورالعمل به جهت اینکه ممکن است رضایت کارفرما (مشتری) مربوط به واحدهای مختلف باشد لذا در کلیه واحدها کاربرد دارد.

3- مسئوليت نظارت و اجرا :

• نظارت : مدیر CRM.
• اجرا : واحد CRM و واحدهای مرتبط.

4- شرح:

واحد CRM شرکت مي‌بايست در فواصل تعیین شده نسبت به تعيين سطح رضايت کارفرما (مشتری) به ترتيب ذيل اقدام نمايد :

4-1- ارسال فرم “ نظرسنجي از کارفرمایان (مشتریان) ” با کد F-06-03-01 براي کارفرمایان (مشتریان) و پيگيري دريافت آن. چنانچه ارسال و دریافت فرم فوق از کارفرما (مشتری) مقدور نباشد، مسئول CRM موظف هست که بصورت تلفنی فرم مذکور را تکمیل نماید.

4-2- محاسبه امتياز هر نظر سنجي بعد از محاسبه امتياز موجود در فرم  مذکور.

4-3- در صورتيكه شاخص به‌دست آمده كمتر از عدد  75 از 100 باشد نياز به بررسي ريشه و علل و تعريـف اقدام اصلاحـي لازم مي‌باشـد. تعریف اقدام اصلاحی مطابق با روش اجرایی مدیریت اقدامات اصلاحی با کد P-02 اقدام می گردد. این بررسی توسط واحد CRM با همکاری مسئولین فرایندهای مرتبط و در صورت نیاز با حضور افراد مرتبط دیگر صورت می پذیرد.

4-4- در صورتيكه شاخص به‌دست آمده بيشتر از عدد 75 از 100 باشد، نشانگر رضایت کارفرما (مشتری) مدنظر میباشد. در صورت نياز اقدامات اصلاحی به‌ منظـور بهبـود سيستم تعریف می گردد.

تکمیل فرم نظرسنجی

4-5- چنانچه مشتری در فرم “ نظرسنجي از کارفرمایان (مشتریان) ” با کد F-06-03-01 ، پیشنهاد، انتقاد یا نظری داشته باشد جهت بررسی، موضوع مطروحه در فرم پیشنهادات ، انتقادات و نظرات با کد F-02-00-01 درج شده و پس از آن مطابق با رویه “ مدیریت اقدامات اصلاحي” با کد P-02 اقدام و پیگیری می گردد.

4-6- چنانچه مشتری در فرم “نظرسنجي از کارفرمایان (مشتریان) ” با کد F-06-03-01 شکایتی اعلام نماید، موضوع مطابق با دستورالعمل رسیدگی به شکایات کارفرمایان (مشتریان) با کد I-06-02 اقدام و پیگیری می گردد.

4-7- واحد CRM بمنظور ارائه سوابق رضایت کارفرمایان و مشتریان قدیم به کارفرمایان و مشتریان جدید نیازمند حسن انجام کار و تقدیرنامه های آنها دارد. لذا واحد CRM از همه کارفرمایان و مشتریانی که کارشان تمام شده تقاضای نامه مکتوب حسن انجام کار و یا تقدیر نامه می نماید. بدیهیست که شواهد و سوابق حسن انجام کارها و تقدیر نامه ها برای همیشه حفظ و نگهداری می گردد.

5- توزیع نسخ :

مطابق با فرم فهرست اطلاعات مدون معتبر سیستم مدیریت یکپارچه توزیع شده است.

6- مدارک پیوست :

دستورالعمل سنجش رضایت کارفرمایان (مشتریان) فوق الذکر نمونه کوچکی از دستورالعملهای مهم مشتری مداری جهت استفاده سازمانها ارائه شد. همان طور که مشخص هست مشتری حرف اول را در سازمانها میزند.

در راستای همین موضوع نیز مقوله سنجش رضایت مشتریان درون متن استاندارد ایزو 9001 در حد معمول و نه کافی بیان گردیده است. چنانچه شرکتی بخواهد در جهت جلب و جذب مشتری به بهره وری بیشتری برسد علاوه بر استاندارد ایزو 9001 می تواند استاندارد ایزو 10004 را نیز در سازمان خود پیاده سازی نماید.

موضوع سنجش رضایت مشتری درون متن استاندارد سیستم مدیریت کیفیت شاید در حد چند جمله بیان شده است. اما درون استاندارد ایزو 10004 که تنها مختص مدیریت سنجش رضایت مشتریان هست تنها جهت همین موضوع تهیه و تدوین شده است.

ارتباط ایزو 10004 با ایزو 9001

ایزو 9001 که تحت عنوان سیستم مدیریت کیفیت می باشد یک استاندارد مهم و کاربردی و به نوعی مادر تمام استاندارد ها هست. درون استاندارد ایزو 9001 جهت تمامی فرایندهای سازمان و نهاد و یک شرکت اجرایی هست در حالی که ایزو 10004 یک دستورالعمل هست.

سنجش رضایت مشتریان و اهمیت آن در سازمان

سنجش رضایت مشتریان انقدر برای سازمانها حائز اهمیت ویژه ای هست که سازمان استاندارد جهانی آمده و مختص آن دستورالعمل تدوین و تهیه کرده است. زیرا همیشه و همیشه در تمامی سازمانها جهت سرپا بودن و پویایی مشتری حرف اول را می زند. دستورالعمل سنجش رضایت مشتریان ، ایزو 10004 یک دستورالعمل کامل هست و برای همه سازمانها کاربردی میباشد.

غالب کارشناسان طراحی سیستم جهت سنجش رضایت مشتریان خودشان میایند و یک دستورالعمل تهیه و تدوین می کنند. همچنین ممکنست جهت تدوین یک دستورالعمل کامل از استاندارد ISO10004 استفاده کرده و الگوبرداری نمایند. سنجش رضایت مشتریان زمانی که طراحی و مستندسازی می گردند با عبارات و عناوین مختلفی نگارش می شوند و به رشته تحریر در می آیند. از جمله عناوین و عبارات مختلف می توان عناوین زیر را بیان کرد.

دستورالعمل سنجش رضایت مشتریان

روش اجرایی سنجش رضایت مشتریان

آیین نامه سنجش رضایت مشتریان

بخشنامه سنجش رضایت مشتریان

نحوه سنجش رضایت مشتریان

چگونگی سنجش رضایت مشتریان

استاندارد سنجش رضایت مشتریان

نمونه دستورالعمل سنجش رضایت مشتریان

نمونه روش اجرایی سنجش رضایت مشتریان

فرم سنجش رضایت مشتریان

فرآیند سنجش رضایت مشتریان

سیستم سنجش رضایت مشتریان

استاندارد سنجش رضایت مشتریان

ایزو 10004 و ارتباطش با ایزو 10002

سنجش رضایت مشتریان و رسیدگی به شکایات مشتریان با هم ارتباط مستقیم دارند. همانطور که گفتیم استاندارد ایزو 10004 مرتبط با سنجش رضایت مشتریان هست. جهت سنجش رضایت مشتریان شاید در ابتدا بهترست به شکایات مشتریان رسیدگی شود که در اینجا اهمیت استاندارد iso10004 جهت iso10002 مشخص میشود.

وقتی مشتریان شاکی از سازمان رضایت پیدا کنند سازمان بهتر می تواند جهت سنجش رضایت گسترده تر اقدام نماید. همچنین مشتری راضی می تواند مشتریان بسیاری را به سازمان بفرستد. پس سنجش رضایت مشتریان در جلب مشتریان اهمیت ویژه ای دارد. به همین جهت هست که گواهی نامه ایزو 10004 جایگاه مهم ویژه ای در شرکتها دارد.

استاندارد ایزو 10002 در رابطه با شکایت مشتریان و رسیدگی به شکایات کارفرما مطرح هست. چنانچه کارفرما یا مشتری از یک سازمان شاکی نباشد نباید این عدم بیان را  به پای رضایت کامل مشتری گذاشت.

چنانچه سازمان دید از او راضی هستند می بایست خودش سراغ مشتری برود و با سنجش رضایت مشتریان از شکایات و انتقادات آنها نیز مطلع گردد. اطلاع از شکایات مشتریان و رسیدگی به شکایات مشتریان با طراحی و پیاده سازی و اخذ گواهی ایزو 10004 میسر میگردد.

دستورالعمل سنجش رضایت مشتریان و اهمیت آن

نمونه دستورالعمل سنجش رضایت مشتریان که در بالا ارائه کردیم تنها به عنوان یک نمونه در اینجا بیان گردید. در این راستا شما می توانید جهت کاملتر کردن آن از متن استاندارد ایزو 10004 الگو برداری نمایید. متن استاندارد ایزو 10004 در همین سایت موجود می باشد.

دستورالعمل سنجش رضایت کارفرمایان (مشتریان) و انواع آن

دستورالعمل سنجش رضایت مشتریان برای کلیه شرکتها در جهت خدمات و فرآیندهای قابل ارائه شان از اهمیت بالایی برخوردار هست. کلیه شرکتها از شرکتهای پیمانکاری گرفته تا شرکتهای حوزه IT ، شرکتهای فعال در صنایع غذایی ، شرکتهای تولید کننده خودرو ، سازمانهای تولید کننده تجهیزات پزشکی و تمامی شرکتهای مشغول در کلیه حوزه ها روش اجرایی سنجش رضایت مشتریان را نیاز دارند.

دستورالعمل سنجش رضایت کارفرمایان (مشتریان) و ضرورت ایجاد آن

دستورالعمل سنجش رضایت مشتریان برای سازمانها شاید بتوان گفت که یک الزام ضروری هست. یک سازمان و یک شرکت معتبر که بخواهد در بین رقبایش بهتر باشد و بتواند بیشترین درآمد را کسب نماید نیاز به مشتری دارد. پس در ابتدا جلب رضایت مشتریان با سنجش رضایت مشتریان بسیار مهم هست. وقتی یک سازمان از طرف مشتری شکایتی نداشته باشد و مشتری رضایت کامل داشته باشد متعهد به سازمان می ماند.

سنجش رضایت مشتریان به مشتری القا می کند که شرکت مربوطه برای مشتری اهمیت و ارزش ویژه ای قائل هست. همین امر باعث می شود به دیگران نیز این حس را بیان کند که سازمان مربوطه مشتری مدار هست و به همین جهت مشتریان قدیمی، مشتریان جدید را به سمت سازمان سوق می دهند.

دستورالعمل سنجش رضایت مشتریان و روش‌های سنجش رضایت مشتریان

۱.  اولین روش برای سنجش رضایت مشتریان ، بررسی مکاتبات اخیر مشتریان هست. این مکاتبات از طرق مختلفی همچون ایمیلها، نامه‌ها و پست‌های رسانه‌های اجتماعی برای سازمان ارسال میگردد. در مکاتبات مشتریان بدنبال مواردی باشید که مکررا بیان گردیده است. چنانچه مشتریان در مکاتباتشان با رضایت کامل و خوش رویی صحبت کنند این را میتوان بعنوان رضایت مشتری تلقی کرد.

2 – تماسهای مکرری که به سازمان میشود و موضوع صحبتها می تواند یکی دیگر از راههای سنجش رضایت مشتری تلقی گردد.

3 –  با تعدادی از مشتریان مرکزتان تماس بگیرید و ازشون بپرسید بابت محصولات و خدماتی که که از سازمان گرفته اند رضایت کامل را دارند یا خیر؟ از آنها بخواهید چنانچه انتقادی یا پیشنهادی در جهت ارائه خدمات بهتر دارند بیان کنند.

4 – یک پرسشنامه کامل و جامع با ساختاری در خور تهیه کنید. روی این فرمها و طراحی آن زمان صرف کنید. می توانید جهت این امر و تهیه یک پرسشنامه کامل و جامع از شرکتها و افرادی که در زمینه میزان سنجش رضایت مشتریان و وفاداریشان تخصص دارند، بهره ببرید.

نمونه روش اجرایی سنجش رضایت مشتریان

روش اجرایی سنجش رضایت مشتریان در استانداردهای مدیریتی بالاخص استاتدارد مدیریت کیفیت ایزو 9001 مطرح شده است. در استاندارد ISO9001:2008 ایزو 9001 ویرایش 2008 بحث شناسایی مشتریان و درک نیازها و الزامات مشتریان و سنجش رضایت مشتریان بعنوان خریداران نهایی محصول یا خدمت ما مطرح بود اما در استاندارد ISO9001:2015 ایزو 9001 ویرایش 2015 شناسایی و درک نیازها و الزامات ذینفعان مطرح است و سنجش رضایت ذینفعان جایگزین سنجش رضایت مشتریان شده است.

دراستاندارد ISO9001:2015 ایزو 9001:2015 مشتریان بعنوان یکی ازذی نفعان دیده شده اند.

مطرح کردن بحث شناسایی و درک نیازها و الزامات مشتریان و دیگر ذی نفعان توسط استاندارد ISO9001:2008 و استاندارد ISO9001:2015 یعنی هم ویرایش 2008 ایزو 9001 وهم ویرایش 2015 ایزو 9001، نشان ازاهمیت بحث شناسایی و درک نیازها و الزامات مشتریان و سنجش رضایت مشتریان جهت رشد و توسعه و بهبود سازمان دارد. جهت کسب اطلاعات بیشتر بر روی گزینه نمونه دستورالعمل سنجش رضایت مشتریان کلیک نمایید.

روش اجرایی سنجش رضایت مشتریان – بررسی نظرات و انتقادات مشتریان

مشتریان معمولا بطور رایگان نظرات و پیشنهادات وانتقادات خود را در مورد محصولات و خدمات سازمان دراختیار ما قرار میدهند. نظرات و اطلاعات و بازخوردهای مشتریان بسیار بسیار ارزشمند بوده و جهت بهبود کیفیت محصولات یا خدمات سازمان لازم و ضروری است.

لزوما عدم دریافت شکایت از سوی مشتریان معنای رضایت کامل مشتریان از کیفیت محصولات یا خدمات ما را ندارد. چه بسا مشتریانی هستند که هیچگاه جهت شکایت از کیفیت محصولات و خدمات سازمان با سازمان ارتباط برقرار نمیکنند.

لذا سازمان بایست در اقدامی پیشرو پس از ارائه محصول یا خدمت ، نسبت به کسب نظرات مشتریان و سنجش رضایت مشتریان اقدام نماید. رضایت سنجی مشتریان و آنالیز و تحلیل نظرات مشتریان یکی ازارکان بهبود کیفیت محصولات و خدمات در سیستم مدیریت کیفیت ایزو 9001 میباشد.

اشتراک ایزو 9001 با ایزو 10002 و ایزو 10004

استاندارد ایزو 9001 ISO9001 در برخی از بندها سنجش رضایت مشتریان و و شناسایی نیازها و الزامات مشتریان را مطرح کرده است. اما استاندارد ISO10004 ایزو 10004 کاملا مختص سنجش رضایت مشتریان است و بطورکامل کل استاندارد ایزو 10004 ISO10004 به سنجش رضایت مشتریان customer satisfaction – guideline monitoring & measuring اختصاص دارد.

نمونه مستندات ایزو ISO امروزه مورد نیاز و مورد توجه سازمانهای متقاضی اخذ گواهی ایزو به هر دلیلی هست. همچنین یکسری شرکتها و سازمانها نیز میخواهند به معنای واقعی به پیاده سازی استانداردهای ایزو بپردازند. آنها بایستی مستندات ایزو را ابتدا در اختیار داشته باشند سپس پیاده سازی را انجام بدهند. پس بایستی هنگام دریافت ایزو و یا پس از اخذ گواهی ایزو ، از مراجع صدور ایزو درخواست مستندات ایزو را کنند.

مستندات ایزو شامل دستورالعمل ها و روشهای اجرایی و فرم های ایزو هست که به رایگان می توانید از سایت دانلود کنید.

یکی از خدمات رایگان سازمان مرکزی سیستم کاران دانلود رایگان مستندات ایزو می باشد. دانلود رایگان سایر نمونه مستندات ISO در صفحه قبلی میسر است. با نظرات خود ما را در ارائه خدمات بیشتر و بهتر ترغیب و راهنمایی نمایید.

سنجش رضایت مشتریان – مزایا

سنجش رضایت مشتریان مزایای متعددی دارد که به بهبود کسب‌وکار کمک می‌کند. برخی از این مزایا عبارتند از:

1. **شناسایی نقاط قوت و ضعف**: با سنجش رضایت مشتریان، می‌توان نقاط قوت را تقویت و نقاط ضعف را شناسایی و بهبود داد.

2. **افزایش وفاداری مشتریان**: مشتریانی که رضایت بیشتری دارند، احتمالاً وفادارتر خواهند بود و دوباره خرید خواهند کرد.

3. **بهبود تجربه مشتری**: بازخورد مشتریان می‌تواند به بهبود خدمات و محصولات کمک کند و تجربه کلی مشتری را بهبود بخشد.

4. **افزایش درآمد**: مشتریان راضی بیشتر خرید می‌کنند و به دیگران نیز توصیه می‌کنند، که می‌تواند به افزایش درآمد منجر شود.

5. **شناسایی فرصت‌های جدید**: با تحلیل نظرات مشتریان، می‌توان فرصت‌های جدید برای توسعه محصولات یا خدمات شناسایی کرد.

6. **تصمیم‌گیری بهتر**: داده‌های مربوط به رضایت مشتریان می‌توانند به مدیران در اتخاذ تصمیمات استراتژیک کمک کنند.

7. **رقابت‌پذیری بیشتر**: کسب‌وکارهایی که به نظرات مشتریان توجه می‌کنند، می‌توانند در بازار رقابتی بهتر عمل کنند.

این مزایا می‌توانند به رشد و موفقیت کسب‌وکار کمک کنند.

دانلود نمونه دستورالعمل سنجش رضایت کارفرمایان (مشتریان) – فرمت Word