مدل 5 چرا چیست؟ آموزش تکنیک پنج چرا در تجزیه و تحلیل داده ها و عدم انطباق ها 5 whay

مدل 5 چرا ( 5 Whys ) یکی از تکنیک‌های مؤثر و کارآمد در تجزیه و تحلیل علت و معلول مشکلات است که به ویژه در زمینه مدیریت کیفیت و بهبود فرآیندها کاربرد دارد. این تکنیک به سازمان‌ها کمک می‌کند تا ریشه مشکلات را شناسایی کرده و از وقوع مجدد آن‌ها جلوگیری کنند. در این مقاله، به تفصیل به معرفی و بررسی این مدل، مراحل اجرای آن، مزایا، معایب و مثال‌هایی از کاربرد آن خواهیم پرداخت.

تعریف و مفهوم مدل 5 چرا

مدل 5 چرا یا 5 whay به معنای پرسیدن “چرا” به طور مکرر برای رسیدن به علت اصلی یک مشکل است. این تکنیک به دلیل سادگی و کارآمدی‌اش در تجزیه و تحلیل مشکلات، به ویژه در محیط‌های صنعتی و تولیدی، مورد توجه قرار گرفته است. با استفاده از این تکنیک، می‌توان به راحتی به ریشه مشکلات پی برد و از صرف وقت و هزینه برای حل مشکلات سطحی جلوگیری کرد.

مدل پنج چرا – تاریخچه

مدل 5 چرا توسط تائچی اوهنو (Taiichi Ohno) از شرکت تویوتا توسعه یافت. اوهنو به دنبال راهی برای شناسایی و حل مشکلات در خط تولید بود و این تکنیک به عنوان ابزاری ساده و مؤثر برای تجزیه و تحلیل مشکلات معرفی شد. این روش به سرعت در صنایع مختلف و همچنین در حوزه‌های خدماتی و مدیریتی به کار گرفته شد. به مرور زمان، این تکنیک به عنوان یک جزء کلیدی از فلسفه تولید ناب (Lean Manufacturing) شناخته شد و به بسیاری از سازمان‌ها کمک کرد تا بهبودهای قابل توجهی در کارایی و کیفیت خود ایجاد کنند.

مراحل اجرای مدل 5 چرا

1. شناسایی مشکل

اولین مرحله در اجرای مدل 5 چرا، شناسایی و تعریف دقیق مشکلی است که می‌خواهید به آن پرداخته و تجزیه و تحلیل کنید. این مشکل باید به گونه‌ای بیان شود که همه اعضای تیم بتوانند آن را درک کنند. برای مثال، به جای بیان مشکل به صورت کلی، می‌توانید بگویید: “دستگاه X در خط تولید متوقف شده است.” این تعریف دقیق به تیم کمک می‌کند تا بر روی همان موضوع متمرکز بمانند و از انحراف به مسائل جانبی جلوگیری کنند.

2. پرسیدن “چرا”

پس از شناسایی مشکل، از خود بپرسید چرا این مشکل به وجود آمده است. پاسخ به این پرسش باید به وضوح بیان شود و می‌تواند شامل جزئیات فنی یا عملیاتی باشد. به عنوان مثال، اگر مشکل توقف دستگاه است، ممکن است پاسخ شما این باشد: “زیرا فیوز سوخته است.” این مرحله به شما کمک می‌کند تا اولین لایه از مشکل را شناسایی کنید و سپس به عمق بیشتری بروید.

3. تکرار پرسش

به پاسخ قبلی خود نگاه کنید و از خود بپرسید چرا این پاسخ اتفاق افتاده است. این فرایند را تا پنج بار تکرار کنید. هر بار که به یک پاسخ جدید می‌رسید، باید به آن پاسخ ادامه دهید تا به علت‌های عمیق‌تر برسید. این مرحله بسیار حیاتی است، زیرا ممکن است در ابتدا به دلایل سطحی برسید که نیاز به بررسی عمیق‌تری دارند. به عنوان مثال، اگر پاسخ دوم شما این باشد که “زیرا بار بیش از حد روی دستگاه بوده است”، می‌توانید از خود بپرسید که چرا این بار بیش از حد بوده است و به همین ترتیب ادامه دهید.

4. شناسایی ریشه مشکل

پس از پنج بار پرسیدن “چرا”، معمولاً به یک یا چند دلیل اصلی می‌رسید که باعث بروز مشکل شده‌اند. این مرحله بسیار مهم است، زیرا شناسایی ریشه مشکل می‌تواند به شما کمک کند تا راه‌حل‌های مؤثری برای آن بیابید. به عنوان مثال، اگر شما به این نتیجه برسید که “کارکنان آموزش کافی ندیده‌اند”، این یک علت ریشه‌ای است که باید به آن پرداخته شود. شناسایی این علل ریشه‌ای به شما این امکان را می‌دهد که نه تنها مشکل فعلی را حل کنید، بلکه از بروز مشکلات مشابه در آینده نیز جلوگیری کنید.

5. اقدام برای حل مشکل

بر اساس علل ریشه‌ای شناسایی شده، اقداماتی را برای حل مشکل و جلوگیری از تکرار آن انجام دهید. این اقدامات می‌تواند شامل بهبود فرآیندها، آموزش کارکنان، یا تغییرات در تجهیزات باشد. به عنوان مثال، ممکن است تصمیم بگیرید که یک برنامه آموزشی برای کارکنان طراحی کنید تا از بروز مشکلات مشابه در آینده جلوگیری شود. این مرحله نه تنها به حل مشکل فعلی کمک می‌کند، بلکه به ایجاد یک سیستم پایدار و مقاوم در برابر مشکلات آینده نیز کمک می‌کند.

مزایای مدل 5 چرا

1. سادگی مدل 5 چرا

مدل 5 چرا نیاز به ابزار پیچیده یا دانش فنی خاصی ندارد. این تکنیک به راحتی قابل فهم و اجراست و می‌تواند توسط هر فردی در سازمان به کار گرفته شود. این سادگی باعث می‌شود که تیم‌ها بتوانند به سرعت به مشکلات واکنش نشان دهند و از انحراف به مسائل جانبی جلوگیری کنند.

2. تمرکز بر ریشه مشکل

این روش به جای پرداختن به علائم، به علت‌های اصلی می‌پردازد. با شناسایی و حل مشکلات ریشه‌ای، می‌توان از بروز مشکلات مشابه در آینده جلوگیری کرد. این تمرکز بر ریشه مشکل می‌تواند به کاهش هزینه‌ها و زمان‌های اضافی منجر شود. با توجه به اینکه بسیاری از سازمان‌ها به دنبال بهینه‌سازی هزینه‌ها و افزایش کارایی هستند، این ویژگی مدل 5 چرا به خصوص حائز اهمیت است.

3. افزایش آگاهی

مدل 5 چرا به تیم‌ها کمک می‌کند تا درک بهتری از فرآیندها و مشکلات داشته باشند. این آگاهی می‌تواند به بهبود همکاری و ارتباطات درون تیمی منجر شود. تیم‌ها با استفاده از این روش می‌توانند نقاط ضعف خود را شناسایی کرده و بهبودهای لازم را اعمال کنند. این فرآیند به اعضای تیم این امکان را می‌دهد که در مورد مشکلات مشترک بحث کنند و از تجربیات یکدیگر بهره‌برداری نمایند.

4. بهبود مستمر

این تکنیک به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بهبود مستمری در فرآیندها و کیفیت محصولات خود داشته باشند. با شناسایی و حل مشکلات به طور مداوم، سازمان‌ها می‌توانند به سطح بالاتری از کارایی و کیفیت دست یابند. این بهبود مستمر می‌تواند به افزایش رضایت مشتریان و کاهش نارضایتی‌ها منجر شود. در نهایت، این بهبودها به ایجاد یک تصویر مثبت از سازمان در بازار کمک می‌کند.

5. فرهنگ یادگیری

مدل 5 چرا می‌تواند به ایجاد یک فرهنگ یادگیری در سازمان کمک کند. با تشویق کارکنان به شناسایی و حل مشکلات، سازمان‌ها می‌توانند به یک محیط کار خلاق و پویا تبدیل شوند. این فرهنگ یادگیری می‌تواند به نوآوری و رشد سازمان منجر شود. به عنوان مثال، سازمان‌هایی که از این مدل استفاده می‌کنند، ممکن است به کارکنان خود اجازه دهند که ایده‌های جدید را برای بهبود فرآیندها مطرح کنند و به این ترتیب به ایجاد یک محیط کار مثبت کمک کنند.

معایب مدل 5 چرا

1. محدودیت در عمق تحلیل

اگرچه مدل 5 چرا یک ابزار مفید است، اما ممکن است در برخی موارد به عمق کافی نرسد. در برخی از مشکلات پیچیده، ممکن است نیاز به استفاده از تکنیک‌های تحلیلی دیگری مانند تحلیل علت و معلول (Fishbone Diagram) باشد. این تکنیک‌ها می‌توانند به شناسایی مشکلاتی که به راحتی با مدل 5 چرا شناسایی نمی‌شوند، کمک کنند.

2. وابستگی به دانش تیم

نتایج مدل 5 چرا به دانش و تجربه اعضای تیم بستگی دارد. اگر اعضای تیم در مورد مشکل اطلاعات کافی نداشته باشند، ممکن است به دلایل نادرست برسند. بنابراین، تشکیل یک تیم متنوع با تخصص‌های مختلف می‌تواند به بهبود نتایج کمک کند. این تنوع در تخصص‌ها می‌تواند به شناسایی بهتر علل ریشه‌ای و همچنین به بهبود کیفیت راه‌حل‌های ارائه شده منجر شود.

3. زمان‌بر بودن

در برخی از موارد، فرآیند پرسیدن “چرا” ممکن است زمان‌بر باشد. اگرچه این روش به شناسایی ریشه مشکل کمک می‌کند، اما ممکن است در شرایطی که نیاز به حل سریع مشکل وجود دارد، مناسب نباشد. در این موارد، ممکن است نیاز به استفاده از تکنیک‌های دیگر برای حل فوری مشکلات داشته باشید.

مثال کاربردی 5 چرا

برای درک بهتر مدل 5 چرا، به یک مثال عملی توجه کنید. فرض کنید یک دستگاه در خط تولید متوقف شده است:

1. چرا دستگاه متوقف شده است؟ – زیرا فیوز سوخته است.
2. چرا فیوز سوخته است؟ – زیرا بار بیش از حد روی دستگاه بوده است.
3. چرا بار بیش از حد بوده است؟ – زیرا یک قطعه معیوب وجود داشته است.
4. چرا قطعه معیوب وجود داشته است؟ – زیرا در زمان تعمیرات به درستی بررسی نشده است.
5. چرا بررسی به درستی انجام نشده است؟ – زیرا کارکنان آموزش کافی ندیده‌اند.

با شناسایی این علل ریشه‌ای، می‌توان اقداماتی برای آموزش کارکنان و بهبود فرآیندهای تعمیرات انجام داد. همچنین، می‌توان تصمیم به بررسی و به‌روزرسانی دستورالعمل‌های تعمیرات گرفت تا از بروز مشکلات مشابه در آینده جلوگیری شود. این مثال نشان می‌دهد که چگونه می‌توان با استفاده از مدل 5 چرا به ریشه مشکلات پی برد و از بروز آن‌ها جلوگیری کرد.

اجرای مدل 5 چرا

مدل 5 چرا یک ابزار مؤثر برای تجزیه و تحلیل و حل مشکلات است که می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا به بهبود مستمر در فرآیندها و کیفیت محصولات خود دست یابند. با استفاده از این تکنیک، می‌توان به سادگی و به طور مؤثر به ریشه مشکلات پی برد و اقداماتی را برای جلوگیری از تکرار آن‌ها انجام داد. این روش نه تنها در محیط‌های صنعتی، بلکه در هر نوع سازمان و فرآیندی قابل استفاده است و می‌تواند به بهبود عملکرد کلی سازمان منجر شود. به همین دلیل، توصیه می‌شود که سازمان‌ها این مدل را به عنوان بخشی از استراتژی‌های بهبود کیفیت و مدیریت فرآیندهای خود به کار گیرند.

در نهایت، استفاده از مدل 5 چرا می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا به یک فرهنگ یادگیری و بهبود مستمر دست یابند. این فرهنگ می‌تواند به نوآوری و رشد سازمان منجر شود و در نهایت به رضایت بیشتر مشتریان و موفقیت پایدار در بازار کمک کند.

کاربرد مدل 5 چرا در ایزو 9001

مدل 5 چرا (5 Whys) یک تکنیک تحلیلی ساده و مؤثر است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به عمق مشکلات موجود در فرآیندها و سیستم‌های خود پی ببرند. این مدل به ویژه در چارچوب استاندارد ایزو 9001، که به مدیریت کیفیت و بهبود مستمر می‌پردازد، کاربرد فراوانی دارد. در این مقاله، به بررسی جزئیات کاربرد مدل 5 چرا در ایزو 9001، همراه با مثال‌هایی عملی خواهیم پرداخت.

1. شناسایی مشکلات و نواقص

مدل 5 چرا به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به طور مؤثر مشکلات و نواقص موجود در فرآیندهای خود را شناسایی کنند. با پرسیدن مکرر “چرا”، تیم‌ها می‌توانند به ریشه‌های واقعی مشکلات برسند و از صرف وقت و هزینه برای حل مسائل سطحی جلوگیری کنند.

فرض کنید یک شرکت تولیدی با کمبود محصولات در انبار مواجه است. با استفاده از مدل 5 چرا، تیم می‌تواند به شکل زیر عمل کند:

1. چرا محصولات در انبار کم است؟ – زیرا تولید به موقع انجام نمی‌شود.
2. چرا تولید به موقع انجام نمی‌شود؟ – زیرا ماشین‌آلات به درستی کار نمی‌کنند.
3. چرا ماشین‌آلات به درستی کار نمی‌کنند؟ – زیرا نگهداری و تعمیرات به موقع انجام نشده است.
4. چرا نگهداری و تعمیرات به موقع انجام نشده است؟ – زیرا برنامه‌ریزی نگهداری وجود ندارد.
5. چرا برنامه‌ریزی نگهداری وجود ندارد؟ – زیرا کارکنان آموزش کافی ندیده‌اند.

با شناسایی این علل ریشه‌ای، سازمان می‌تواند اقداماتی برای آموزش کارکنان و ایجاد برنامه‌ریزی نگهداری انجام دهد.

2. بهبود مستمر

یکی از اصول کلیدی ایزو 9001، بهبود مستمر است. مدل 5 چرا به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیندهای خود را به طور مداوم تحلیل و نقاط ضعف را شناسایی کنند.

یک شرکت خدماتی با نارضایتی مشتریان مواجه است. با استفاده از مدل 5 چرا، فرآیند می‌تواند به این صورت باشد:

1. چرا مشتریان ناراضی هستند؟ – زیرا خدمات به موقع ارائه نمی‌شود.
2. چرا خدمات به موقع ارائه نمی‌شود؟ – زیرا زمان‌بندی نامناسبی برای خدمات وجود دارد.
3. چرا زمان‌بندی نامناسبی وجود دارد؟ – زیرا اطلاعات کافی از نیازهای مشتریان نداریم.
4. چرا اطلاعات کافی از نیازهای مشتریان نداریم؟ – زیرا سیستم جمع‌آوری داده‌ها ناکارآمد است.
5. چرا سیستم جمع‌آوری داده‌ها ناکارآمد است؟ – زیرا کارکنان در استفاده از آن آموزش ندیده‌اند.

با شناسایی این مشکلات، سازمان می‌تواند به بهبود سیستم جمع‌آوری داده‌ها و آموزش کارکنان بپردازد.

3. مستندسازی و ثبت اطلاعات

مدل 5 چرا به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیندهای تحلیلی خود را مستند کنند. این مستندسازی می‌تواند در روند ممیزی‌های ایزو 9001 و بررسی‌های داخلی بسیار مفید باشد.

یک سازمان می‌تواند تمامی مراحل تحلیل یک مشکل را مستند کند. مثلاً اگر در یک پروژه خاص با تأخیر مواجه شده باشد، می‌تواند مراحل زیر را ثبت کند:

1. مشکل: تأخیر در تحویل پروژه
2. تحلیل با مدل 5 چرا:

   – چرا تأخیر وجود دارد؟ زیرا منابع انسانی کافی نداریم.

   – چرا منابع انسانی کافی نداریم؟ زیرا استخدام به موقع انجام نشده است.

   – چرا استخدام به موقع انجام نشده است؟ زیرا فرآیند استخدام طولانی است.

   – …

3. اقدامات پیشنهادی: تسریع در فرآیند استخدام و بهبود برنامه‌ریزی منابع.

این مستندسازی می‌تواند در ممیزی‌های ایزو 9001 به عنوان شواهدی از تلاش‌های بهبود کیفیت ارائه شود.

4. تقویت فرهنگ کیفیت

استفاده از مدل 5 چرا می‌تواند به تقویت فرهنگ کیفیت در سازمان کمک کند. با تشویق کارکنان به شناسایی و حل مشکلات، سازمان‌ها می‌توانند محیطی را ایجاد کنند که در آن یادگیری و بهبود مستمر تشویق شود.

مثلا یک سازمان تولیدی می‌تواند جلساتی برای بررسی مشکلات و استفاده از مدل 5 چرا برگزار کند. به عنوان مثال، در یک جلسه، اعضای تیم می‌توانند مشکلاتی که در خط تولید وجود دارد را شناسایی کرده و با استفاده از مدل 5 چرا به تحلیل آن بپردازند. این کار نه تنها باعث شناسایی مشکلات می‌شود بلکه روحیه همکاری و مشارکت را نیز تقویت می‌کند.

5. ارتباط با مشتریان

مدل 5 چرا می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا به بهبود ارتباطات با مشتریان بپردازند. با شناسایی ریشه مشکلاتی که ممکن است منجر به نارضایتی مشتریان شوند، سازمان‌ها می‌توانند اقداماتی را برای بهبود خدمات و محصولات خود انجام دهند.

بطور مثال اگر یک شرکت با نارضایتی مشتریان در مورد کیفیت محصول مواجه شود، می‌تواند از مدل 5 چرا استفاده کند:

1. چرا مشتریان از کیفیت محصول ناراضی هستند؟ – زیرا محصولات معیوب دریافت می‌کنند.
2. چرا محصولات معیوب دریافت می‌کنند؟ – زیرا کنترل کیفیت ناکافی است.
3. چرا کنترل کیفیت ناکافی است؟ – زیرا کارکنان در این زمینه آموزش ندیده‌اند.
4. چرا کارکنان آموزش ندیده‌اند؟ – زیرا برنامه آموزشی وجود ندارد.
5. چرا برنامه آموزشی وجود ندارد؟ – زیرا مدیریت به آن توجه نکرده است.

با شناسایی این علل، سازمان می‌تواند برنامه‌های آموزشی برای کارکنان و بهبود فرآیند کنترل کیفیت را پیاده‌سازی کند.

6. انطباق با الزامات ایزو 9001

مدل 5 چرا به سازمان‌ها کمک می‌کند تا الزامات ایزو 9001 را به طور مؤثری رعایت کنند. این الزامات شامل شناسایی و تحلیل مشکلات، بهبود فرآیندها و افزایش رضایت مشتریان است.

یک سازمان می‌تواند با استفاده از مدل 5 چرا، به بررسی انطباق خود با الزامات ایزو 9001 بپردازد. مثلاً اگر در ممیزی‌ها متوجه شوند که فرآیندهای کنترل کیفیت به درستی اجرا نمی‌شوند، می‌توانند از مدل 5 چرا استفاده کنند تا ریشه مشکل را شناسایی و اقدامات لازم را انجام دهند. یکی از کاربردهای 5 چرا در پایش اهداف کیفی است. جهت کسب اطلاعات بیشتر در مورد اهداف کیفی مقاله نمونه اهداف کیفیت آموزش نحوه تدوین اهداف کیفیت چیست؟ نحوه نوشتن اهداف کیفی را بخوانید.

الگوی 5 چرا

مدل 5 چرا به عنوان یک ابزار تحلیلی مؤثر، در فرآیندهای ایزو 9001 نقش مهمی ایفا می‌کند. این مدل به سازمان‌ها کمک می‌کند تا مشکلات را شناسایی کرده و به ریشه آن‌ها بپردازند، بهبود مستمر را در فرآیندها و سیستم‌های خود ایجاد کنند و به تقویت فرهنگ کیفیت بپردازند. با استفاده از این تکنیک، سازمان‌ها می‌توانند به یک سیستم مدیریت کیفیت پایدار و مؤثر دست یابند که به افزایش رضایت مشتریان و موفقیت پایدار در بازار منجر می‌شود.

مقالات مرتبط

اسمارت SMART چیست؟ SMART مخفف چیست؟ آموزش اسمارت در تعیین اهداف با ذکر مثال

اخذ گواهینامه های ایزو ISO دریافت سریع گواهینامه ایزو با قیمت پایین