ممیزی ایزو اولین تجربه من به عنوان دستیار ممیز
تا قبل از این تجربه، ممیزی برای من بیشتر مفهومی بود که در کتاب‌ها، دوره‌ها یا فایل‌های آموزشی درباره‌اش قبلا شنیدم. فرایندی رسمی، ساختاریافته و کمی خشک که بیشتر با چک‌لیست‌ها و بررسی مستندات شناخته بودم. اما هیچ‌کدام از این آموزش‌ها نمی‌توانستند حس و حال واقعی حضور در یک فضای ممیزی را منتقل کنند. اینکه در یک شرکت حاضر بشی، با افراد واقعی صحبت کنی، مستندات زنده را ببینی و تصمیم‌هایی بگیری که می‌توانند روی عملکرد یک سازمان تأثیر بگذارند.
نخستین تجربه من در این مسیر، به عنوان دستیار ممیز، در شرکت «…………….» رقم خورد. تجربه‌ای که نه‌تنها برایم تازه و چالش‌برانگیز بود، بلکه به نوعی نقطه شروعی است برای ورود عملی به دنیای ممیزی و سیستم‌های مدیریتی. بودن در کنار یک ممیز باتجربه، تعامل با تیم میزبان، مشاهده روند ارزیابی‌ها از نزدیک و مشارکت در جمع‌آوری اطلاعات، همه و همه به من کمک کرد تا آموخته‌هایم را از سطح تئوری به عمل نزدیک‌تر کنم.
این مقاله، روایتی است از همین تجربه از لحظه‌ای که به سازمان مراجعه کردیم تا زمانی که ممیزی ISO 9001 و ISO 14001 و ISO 45001 به پایان رسید. تجربه‌ای که در ظاهر شاید ساده به نظر بیاید، اما برای من پر از یادگیری، رشد و تقویت اعتماد به نفس است .
روز ممیزی :
درآغاز فرآیند ممیزی، خانم ممیز ابتدا در یک گفت‌وگوی مقدماتی، از کارشناس تضمین کیفیت سوال کرد که «کدام بخش‌ها در این ممیزی مورد ارزیابی قرار می‌گیرند؟» این سوال به‌عنوان نقطه شروع رسمی ممیزی، مسیر ادامه بررسی‌ها را مشخص کرد.
در پاسخ، بخش‌های مرتبط را شناسایی کردیم و در ادامه، نمایندگان هر واحد شامل کارشناسان واحد مالی، HSE (بهداشت، ایمنی و محیط زیست)، بازرگانی، کنترل پروژه و خود کارشناس تضمین کیفیت، به جلسه معرفی آمدند و خود را به تیم ممیزی معرفی کردند. این معرفی اولیه، فضایی منظم، هماهنگ و آماده برای ادامه فرایند ایجاد کرد و نشان داد که سازمان آمادگی لازم را برای ممیزی دارد.
پس از معرفی‌ها و توافق اولیه بر نحوه پیشبرد فرآیند، تصمیم گرفتیم بررسی‌ها را به صورت مرحله‌ای و بخش‌به‌بخش انجام دهیم تا با تمرکز بیشتر و ارزیابی دقیق‌تری بتوانیم عملکرد هر واحد را بسنجیم.
بررسی واحد HSE؛ نگاهی دقیق به قلب ایمنی سازمان
واحد HSE (بهداشت، ایمنی و محیط زیست)،را در ابتدا بررسی کردیم . کارشناس این بخش به خوبی از ما استقبال کردند و فضای ارتباطی مؤثر و حرفه‌ای بین او و تیم ممیزی شکل گرفت.کارشناس HSE با آرامش و اشراف نسبتاً خوبی بر حوزه کاری خود، مستندات مربوطه را ارائه داد و توضیحات اولیه را درباره ساختار این واحد در سازمان بیان کرد.
بررسی مستندات از آموزش‌های ایمنی کارکنان، دستورالعمل‌های ایمنی محیط کار، تجهیزات حفاظت فردی (PPE)، گزارش‌های ثبت و بررسی حوادث، اقدامات اصلاحی که پس از حوادث انجام دادند، بازرسی‌های دوره‌ای، مانورهای اضطراری و پایش شرایط محیطی آغاز کردیم.
یکی از نکات مثبتی که خیلی زود جلب توجه کرد، وجود چک‌لیست‌های بازرسی ایمنی و همچنین سوابق آموزش پرسنل هست که با نظم خوبی نگهداری می‌کردند. آموزش‌ها به تفکیک واحد و شغل، زمان‌بندی شده و امضای دریافت آموزش نیز به‌درستی ثبت کردند. این مورد، نشان‌دهنده اهمیت آموزش‌های ایمنی در سازمان است.
با این حال بررسی ارزیابی ریسک‌ها نشان داد که برخی از ارزیابی‌ها را قبلا به‌روز نکردند و بازنگری جدیدی در ماه‌های اخیر صورت نگرفت. در حوزه اقدامات اصلاحی نیز مواردی یافت می گردید که پیگیری نهایی یا مستندات تکمیلی برای اطمینان از اثربخشی اقدامی اتفاق نیوفتاد.
نکته دیگری که در صحبت‌های کارشناس HSE پی بردیم، حضور فعال او در مانورهای اضطراری و همکاری با واحدهای دیگر برای اجرای دستورالعمل‌های ایمنی در پروژه‌ها است . این هماهنگی بین‌واحدی را می‌توان یکی از نقاط قوت واحد HSE در پایا سازه پاسارگاد دانست.
در مجموع، واحد HSE از نظر ساختاری در مسیر مناسبی قرار دارد، اما با انجام چند اصلاح و تمرکز بیشتر بر فرآیند ارزیابی نتایج آموزش و بازنگری‌های دوره‌ای، می‌تواند عملکرد خود را در سطح بالاتری تثبیت کند.
بررسی واحد بازرگانی؛ مواجهه با چالش‌ها و فرصتی برای بهبود مستمر
پس از پایان ارزیابی واحد HSE، بررسی واحد بازرگانی به عنوان یکی از ارکان کلیدی فرآیندهای سازمان آغاز کردیم. این واحد نقش بسیار مهمی در تأمین به موقع مواد، تجهیزات و خدمات مورد نیاز شرکت ایفا می‌کند و کیفیت عملکرد آن تأثیر مستقیم بر کارایی زنجیره تأمین و در نهایت کیفیت محصولات و خدمات شرکت دارد. در این واحد، تیم بازرگانی از نرم‌افزار راهکاران سیستم برای مدیریت فرآیندهای خود استفاده می‌کند که تا حد زیادی باعث تسهیل امور مربوط به سفارش‌گذاری، پیگیری قراردادها و مستندسازی گردید. با این حال، علی‌رغم بهره‌گیری از این ابزار پیشرفته، در روند کاری برخی چالش‌ها و نقاط ضعف مشاهده کردیم.
چالش‌های شناسایی شده در واحد بازرگانی
علی‌رغم بهره‌مندی از این ابزار پیشرفته راهکاران سیستم، یکی از مشکلات مهم این بخش، نیاز مکرر به دریافت تاییدیه از همکاران واحدهای دیگر و انتظار طولانی برای دریافت این تاییدیه‌ها هست.این روند نتیجه اش این است فرآیندهای خرید و پیگیری سفارش‌ها با تأخیر مواجه گردد و گاهی اوقات تیم بازرگانی نتواند در زمان‌بندی‌های تعیین‌شده عمل کند. این موضوع نه تنها سرعت انجام کارها را کاهش می‌داد، بلکه باعث افزایش بار کاری و استرس در بین کارکنان این واحد می‌گردد.
همچنین، با بررسی‌هایی که انجام دادیم، به این نتیجه رسیدیم که در روند پیگیری مشکلات مربوط به سفارش‌ها، مانند تأخیر در تحویل یا مغایرت در کالاهای دریافتی، اقدامات اصلاحی به صورت کامل و سیستماتیک دنبال نمی کردند. نبود فرآیند مشخص برای ثبت و حل این مسائل، ممکن است منجر به تکرار مشکلات و کاهش رضایت سایر بخش‌ها و در نهایت مشتریان گردد.
بررسی واحد کنترل پروژه
در فرآیند ممیزی، واحد کنترل پروژه شرکت پایا سازه پاسارگاد به دلیل حجم بالای پروژه‌های در حال اجرا، به‌عنوان یکی از بخش‌های کلیدی مورد ارزیابی قرار گرفت. این واحد فعالیت‌های برنامه‌ریزی و پایش پروژه‌ها را با استفاده از نرم‌افزارهای تخصصی Microsoft Project و Primavera انجام می‌داد. با این حال، در ارائه اطلاعات به تیم ممیزی، داده‌ها به‌صورت تجمیع‌شده و پروژه به پروژه در قالب فایل‌های اکسل ارائه کردند. این روش، امکان مرور سریع وضعیت هر پروژه را فراهم می‌کرد و باعث شفافیت در نمایش پیشرفت فیزیکی و مالی می گردید، هرچند در مقایسه با گزارش‌های مستقیم نرم‌افزاری، بخشی از قابلیت‌های تحلیلی کاهش یافته.
نکات مثبت و فرصت‌های بهبود سازمان
با وجود این چالش‌ها، همکاری کارکنان واحد بازرگانی قابل تقدیر است. تیم با انگیزه و با روحیه بهبود مستمر، آماده هست تا نواقص هایی را که شناسایی کردند را پذیرفته و در جهت اصلاح و بهبود سیستم‌های خود تلاش کنند.فرصت‌هایی که در این ممیزی شناسایی کردیم، می‌توانند به عنوان گام‌های مؤثر در جهت ارتقای فرآیندهای خرید و تأمین مورد استفاده قرار گیرند. از جمله موارد پیشنهادی برای بهبود عبارتند از:
از امکانات نرم‌افزار راهکاران سیستم برای ثبت دقیق‌تر و کامل‌تر فرآیندها بهتر استفاده کنند.
فرآیندهای ارزیابی تأمین‌کنندگان با مستندسازی کامل نتایج و بازنگری‌های دوره‌ای را تدوین و به صورت دقیق تر اجرا کنند.
سامانه یا روش‌هایی برای پیگیری بهتر مشکلات سفارش‌ها و ثبت اقدامات اصلاحی انجام گردیده را طراحی کنند.
برای تیم بازرگانی در زمینه اهمیت مستندسازی و رعایت دقیق رویه‌های اجرایی آموزش‌های مستمر ترتیب دهند.
از شاخص‌های عملکرد کلیدی (KPI) برای ارزیابی و پایش مستمر فرآیندهای بخش بازرگانی استفاده کنند.
نکاتی که در اولین روز ممیزی به عنوان دستیار آموختم.
-
آمادگی قبلی، کلید آرامش در روز ممیزی
قبل از حضور در محل ممیزی، مرور دقیق استانداردها، فرآیندها و حتی اصطلاحات کلیدی ضروری است. من قبل از شروع کار، استاندارد ISO 9001 را یک‌بار مرور کردم ، اما وقتی سرممیز به بندهای خاصی ارجاع می‌داد (مثل بند 7.5 درباره «کنترل مستندات»)، فهمیدم که اگر جزئیات هر بند را دقیق‌تر بلد باشم، سریع‌تر می‌توانم فرم‌ها و مستندات مرتبط را پیدا کنم.
همچنین، یاد گرفتم که داشتن چک لیست آماده به من کمک کرد تا به‌جای جست‌وجوی پراکنده، سریع به سوالات ممیز پاسخ دهم یا مدارک را ارائه کنم.
-
اهمیت ارتباطات شفاف و محترمانه
در ممیزی، ما با افراد بخش‌های مختلف در تعامل هستیم؛ از مدیران ارشد تا کارکنان عملیاتی. اگر پیام‌ها و درخواست‌ها را شفاف منتقل نکنیم، ممکن است باعث تأخیر یا سوءتفاهم بشیم.
برای مثال، وقتی به واحد تولید اطلاع دادم که ممیز بعد از نیم ساعت برای بررسی می‌آید، ابتدا خیلی کلی گفتم «ممیز داره میاد» و آنها فکر کردند همین الان باید آماده شوند و کارشان را متوقف کردند! بعد یاد گرفتم که باید دقیق و شفاف بگویم:
«جلسه ممیزی بخش تولید، ساعت ۱۰:۳۰ شروع می‌شود. لطفاً مستندات ایمنی و دستورالعمل‌های کار را آماده کنید.»
این تجربه باعث گردید بفهمم که کلمات دقیق می‌توانند از استرس و آشفتگی جلوگیری کنند.
-
یادداشت‌برداری دقیق و منظم
ممیزی پر از جزییات است و هر جمله‌ای که میگویند، می‌تواند در گزارش نهایی نقش مهمی ایفا کند. من در ابتدا همه نکات را پشت سر هم می‌نوشتم، اما خیلی سریع دفترچه‌ام بهم ریخت. بعد از چند ساعت، روش کدگذاری ساده‌ای برای خودم ایجاد کردم:
حرف O برای «مشاهده» (Observation)
حرف NC برای «عدم انطباق» (Non-Conformity)
علامت :heavy_check_mark: برای موارد تأیید شده یا مثبت
این روش کمک کرد در پایان روز، بدون گیج شدن، بتوانم همه یادداشت‌ها را برای تهیه گزارش نهایی مرتب کنم.
-
مدیریت زمان و هماهنگی همزمان با چند واحد
ممیزی معمولاً طبق یک برنامه زمان‌بندی دقیق انجام می گردد. یک تأخیر کوچک در یکی از بخش‌ها می‌تواند کل برنامه را به‌هم بزند. من یاد گرفتم که به عنوان دستیار، باید همزمان چند کار را مدیریت کنم:
چک کردن ساعت برای شروع هر جلسه
اطلاع رسانی به بخش بعدی پیش از رسیدن ممیز
اطمینان از اینکه محل جلسه بعدی آماده است (مستندات روی میز، مسئول بخش حاضر و وسایل نمایش روشن)
برای مثال، وقتی دیدم جلسه قبلی ۱۰ دقیقه بیشتر طول کشید، سریع به بخش بعدی اطلاع دادم که با تأخیر شروع می‌کنیم تا نگران نشوند یا وقت‌شان را بیهوده معطل نکنند.
-
آشنایی با زبان بدن و رفتار حرفه‌ای
ممیزی یک فضای رسمی دارد و حتی نحوه برخورد، نگاه و واکنش ها مهم است. من دیدم که سرممیز در مواجهه با عدم انطباق‌ها همیشه لحن خنثی و محترمانه دارد و از جملاتی مثل:
«بهتر است این مورد را بررسی کنیم»
به جای «این اشتباه است» استفاده می‌کند. یاد گرفتم که حتی وقتی نکته منفی یا مشکل وجود دارد، باید با زبان مثبت و رفتار محترمانه مطرح شود تا همکاری سازمان حفظ گردد.
-
اهمیت انعطاف‌پذیری
در برنامه ممیزی همیشه ممکن است تغییرات ناگهانی پیش بیاید. برای مثال، یکی از مدیران بخش در میانه روز جلسه‌ای فوری داشت و نمی‌توانست در ساعت مقرر حاضر شود. من به جای اصرار به اجرای برنامه دقیق، با هماهنگی سرممیز و بخش‌های دیگر، ترتیب جلسات را جابه‌جا کردم. این کار باعث گردید روند ممیزی متوقف نگردد و فضای همکاری حفظ گردد.
-
یادگیری اصطلاحات و مفاهیم تخصصی در عمل
با اینکه پیش‌تر درباره ممیزی مطالعه کردم، در عمل با اصطلاحاتی روبه‌رو گشتم که در کتاب‌ها کمتر به آنها پرداختند ، مثل «ممیزی مرحله اول»، «شواهد عینی» و «گزارش اصلاحی». تجربه درک و استفاده از این اصطلاحات در مکالمه واقعی باعث شد اعتماد به نفسم بیشتر گردد و بتوانم در ممیزی‌های بعدی سریع‌تر واکنش نشان دهم.
پذیرایی از تیم ممیزی
تیم میزبان نیز با برنامه‌ریزی دقیق و توجه ویژه به جزئیات، فضایی صمیمی و حرفه‌ای برای پذیرایی از تیم ممیزی فراهم نمود. در بدو ورود، نوشیدنی‌های گرم و سرد به همراه تنقلات سبک و میان‌وعده‌های مناسب ارائه کردند که نقش مؤثری در ایجاد احساس راحتی و شکل‌گیری ارتباطات مثبت میان طرفین ایفا کرد.
در ادامه و در زمان استراحت میانی، ناهاری کامل و باکیفیت در فضایی مناسب سرو گردید که شامل تنوع غذایی متناسب با ذائقه‌های مختلف بود. این اقدام نه تنها نشان‌دهنده احترام و ارزش‌گذاری سازمان به فرآیند ممیزی و جایگاه ممیزان بود، بلکه با ایجاد محیطی آرام و دوستانه، موجب شد اعضای تیم با انرژی و انگیزه بیشتری به ادامه جلسات و بررسی‌ها بپردازند.
نحوه چیدمان، نظم در ارائه خدمات و رعایت آداب پذیرایی، بیانگر تعهد میزبان به ایجاد تجربه‌ای مثبت برای تیم ممیزی است که در نتیجه، بر جو کلی جلسه تأثیر مطلوب گذاشت و به بهبود کیفیت تعاملات کمک کرد.
شرایط محیطی و امکانات
در نخستین روز ممیزی، سازمان با آمادگی کامل و برنامه‌ریزی دقیق، شرایط محیطی و امکانات لازم را به شکلی مطلوب فراهم کردند تا فرآیند ممیزی در فضایی آرام، منظم و حرفه‌ای انجام گیرد. اتاق جلسات که محل اصلی برگزاری نشست ها و ارائه ها است، از نظر نورپردازی، دما و تهویه در شرایط ایده‌آل تعبیه است و این امر به ایجاد محیطی آرامش‌بخش و مناسب برای تمرکز و تعامل سازنده میان اعضای تیم ممیزی و نمایندگان سازمان کمک شایانی کرد.
چیدمان میز و صندلی‌ها به صورت منظم و با هدف ایجاد دید مستقیم و ارتباط چشمی آسان بین همه حاضرین مرتب کردند. این چیدمان نه تنها امکان برقراری ارتباط مؤثر را فراهم می‌کرد، بلکه به افزایش سطح تعاملات و تبادل نظرات نیز یاری رساند. فضای اتاق به اندازه‌ای کافی بود که تجهیزات و ملزومات مورد نیاز به راحتی در دسترس باشند و رفت‌وآمد بدون ایجاد مزاحمت صورت گیرد.
فرایند ممیزی اطلاعات مستند
در طول فرآیند ممیزی، هر بخش به صورت جداگانه و صرفاً با استفاده از لپ‌تاپ‌های خود اقدام به ارائه اطلاعات مربوطه نمودند. متأسفانه به دلیل قطعی برق ناگهانی که در دفتر رخ داد، سیستم‌های کامپیوتری قطع و از دسترس خارج گردیدند و در نتیجه امکان دسترسی و ارائه کامل اطلاعات مستند به صورت الکترونیکی و آنلاین فراهم نگردید.
این موضوع موجب گردید که بخش‌های مختلف نتوانند داده‌های خود را به طور کامل و دقیق در سیستم ارائه کنند. بنابراین روند ارائه اطلاعات با محدودیت‌هایی مواجه گردید. برای اطمینان از ادامه روند ممیزی بدون وقفه و جلوگیری از بروز مشکلات بیشتر، بخش‌هایی از اطلاعات مورد نیاز را پیشاپیش پرینت کردند. سپس به صورت فیزیکی در جلسات ارائه نمودند.
این کار باعث شد تا علی‌رغم مشکلات فنی و عدم دسترسی به سیستم‌ها، ممیزی بتواند به شکل مناسبی ادامه پیدا کند. همچنین می توان اطلاعات حیاتی به ممیزان ارائه گردد. در نهایت، هرچند که شرایط موجود باعث گردید ارائه اطلاعات به شکل کامل و لحظه‌ای میسر نگردد، اما با همکاری تیم‌ها و تمهیدات احتمالی، روند ممیزی با حداقل اختلال و با کیفیت قابل قبول انجام پذیرفت.
علاوه بر این، فضای کاری از نظر تمیزی و نظم در سطح بالایی قرار دادند. تمام تجهیزات و لوازم جانبی در جای خود قرار بگیرد و فضای جلسه عاری از هرگونه عوامل حواس پرتی است. این سطح از آمادگی در شرایط محیطی و تأمین امکانات، نه تنها نشانگر احترام و ارزش‌گذاری سازمان به فرآیند ممیزی است. بلکه تأثیر بسزایی در ایجاد ذهنیت مثبت و حرفه‌ای در ممیزان دارد. همچنین به شکل محسوسی از بروز تنش‌های احتمالی و اتلاف زمان جلوگیری کرد.
موارد مرتبط
