فرایندهای سیستم مدیریت کیفیت – نحوه شناسایی و مستند سازی فرایند ها در ایزو

بند 4-4 استاندارد ISO 9001 به سیستم مدیریت کیفیت (QMS) و فرایندهای آن اشاره دارد. هر سازمانی به منظور استقرار سیستم مدیریت کیفیت بعد از تعیین دامنه کاربرد  سیستم مدیریت کیفیت به شناسایی، مستندسازی و بهبود فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت می‌ پردازد.

 به طور کلی در استاندارد 9001 ، فرآیند به مجموعه‌ای از فعالیت ‌ها می گویند که برای تبدیل ورودی ‌ها به خروجی‌ ها طراحی می گردند. برای اجرای این بند، سازمان می تواند درک نیازها و انتظارات ذینفعان و مشتریان خود را بهبود ببخشد. نیازهای مشتری و الزامات قانونی را تحلیل کند و ورودی ‌ها و خروجی ‌های هر فرآیند را شناسایی کند. همچنین، تعیین فعالیت ‌های کلیدی که برای دستیابی به خروجی ‌های مورد نظر ضروری هستند، از اهمیت بالایی برخوردار است.

انواع فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت

فرایندها در سیستم مدیریت کیفیت به دو دسته اصلی تقسیم می‌ گردند:

 فرآیندهای اصلی سیستم مدیریت کیفیت شامل فعالیت ‌های مستقیم مرتبط با تولید محصول یا ارائه خدمات هستند.

فرآیندهای پشتیبانی این فرایندها به فعالیت‌هایی اطلاق می گردند که به فرآیندهای اصلی کمک می‌کنند، به عنوان مثال می توان منابع انسانی، تأمین و منابع مالی را نام برد.

 همچنین، می‌توان فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت را بر اساس ویژگی‌ها به سه دسته تقسیم کرد:

1- فرآیندهای مدیریتی: شامل برنامه‌ریزی، سازمان‌دهی و کنترل هستند.

 2- فرآیندهای عملیاتی: که به تولید و خدمات مربوط می‌شوند.

 3- فرآیندهای اندازه‌گیری و تحلیل:  به ارزیابی کیفیت و بهبود مستمر می‌پردازند.

 شناسایی فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت اولین قدم در پیاده ‌سازی استانداردهای مدیریتی به شمار می‌آید. برای کسب اطلاعات بیشتر جهت دریافت انواع گواهینامه های ایزو  با شماره تلفن 79165-021 تماس بگیرید. همچنین برای افزایش دانش خود و یا طرح هر موضوعی در خصوص نحوه شناسایی فرایندها در سیستم های مدیریتی با شماره 09198386295 در تلگرام یا ایتا و یا واتساپ چت نمایید. 

مراحل تهیه شناسنامه فرایند

در سیستم مدیریت کیفیت، تهیه شناسنامه فرایند یکی از مراحل کلیدی برای مستندسازی و پایش فرایندها به شمار می‌رود. شناسنامه فرایند، سندی است که اطلاعات جامع و دقیقی از هر فرایند را ارائه می‌دهد و به عنوان ابزاری برای مدیریت و بهبود مستمر عمل می‌کند در ادامه به توضیح گام به گام مراحل تهیه شناسنامه فرایند می پردازیم.

شناسایی فرایند:

نخستین گام، شناسایی فرایندهای کلیدی سازمان است. این فرایندها باید بر اساس تأثیر آنها بر کیفیت محصولات و خدمات انتخاب شوند.

تعیین اهداف فرایند:

برای هر فرایند، اهداف مشخصی تعیین می‌شود که باید به آنها دست یافت. اهداف باید مرتبط با استراتژی کلی سازمان باشند.

تعریف ورودی‌ها و خروجی‌ها:

در یک سیستم ورودی‌ها شامل منابع، اطلاعات و مواد اولیه‌ای هستند که برای اجرای فرایند نیاز است. خروجی‌ها نیز نتایج نهایی فرایند را نشان می‌دهند.

تدوین مستندات:

تمام اطلاعاتی که جمع‌آوری‌ می شوند در قالب یک سند به نام شناسنامه فرایند مستند می گردند. که شناسنامه فرایند باید شامل تمامی جزئیات مربوط به فرایند، از جمله اهداف، ورودی‌ها، خروجی‌ها، فعالیت‌ها و معیارهای عملکرد باشد.

بازنگری و به‌ روزرسانی:

شناسنامه فرایند باید به طور منظم بازنگری و به‌ روزرسانی گردد تا همواره با وضعیت فعلی فرایندها هماهنگ باشد و تغییرات لازم در آن لحاظ گردد.

اهمیت شناسنامه فرایند

در حقیقت شناسنامه فرایند به عنوان یک ابزار کلیدی در سیستم مدیریت کیفیت حائز اهمیت است و به سازمان‌ ها کمک می‌کند تا اطلاعات  دقیق و شفاف از هر فرایند فراهم گردد و مسئولیت‌ ها به وضوح تعریف گردند، شناسایی نقاط قوت و ضعف فرایندها تسهیل گردد و استانداردسازی فرایندها به منظور افزایش کیفیت و کارایی انجام گیرد.

با این رویکرد، سازمان‌ها می‌توانند شناسنامه‌های دقیقی برای فرایندهای خود تهیه کنند و به بهبود مستمر و پایش مؤثر فرایندها دست یابند.

نقشه فرآیندی برای سیستم مدیریت کیفیت

پروسس مپ یا همان نقشه فرآیندی سیستم مدیریت کیفیت به ‌عنوان ابزاری برای ترسیم و درک روابط بین فرآیند ها و فعالیت‌ های مختلف در یک سازمان عمل می‌کند. در نقشه فرایندی ، مراحل کلیدی و جریان اطلاعات و مواد در سیستم مدیریت کیفیت به‌طور واضح نمایش می‌شود. نقشه فرآیندها می‌تواند به ‌صورت بصری ترسیم گردد تا ارتباطات و جریان‌ها به‌ وضوح موجود باشند. همچنین نقشه فرایند به سازمان‌ها کمک می‌کند تا نقاط ضعف و قوت فرآیندهای خود را شناسایی کند و به بهبود مستمر دست یابند. به طور کلی نقشه فرآیند می‌تواند شامل مراحل زیر باشد:

1- شناسایی نیازهای مشتری:

سازمان ها باید نیازها و انتظارات مشتریان را جمع‌آوری و تحلیل کنند.

2- طراحی فرآیند:

هر سازمانی می بایست مراحل و فعالیت‌های لازم برای تولید محصول یا ارائه خدمات را تعیین کند.

3- تأمین منابع:

در هر سازمان منابع لازم، از جمله مواد اولیه و نیروی انسانی را شناسایی و تأمین کند.

4- اجرا و تولید:

سازمان فرآیند تولید یا ارائه خدمات را اجرا کند.

5- پایش و کنترل کیفیت:

در یک سازمان برکیفیت محصولات و خدمات نظارت گردد و بازرسی‌ ها را انجام دهد.

6- بازخورد و بهبود:

در هر سیستمی بازخورد مشتریان  توصیه می گردد جمع‌آوری شود و فرصت‌های بهبود شناسایی گردد.

پایش فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت

در سیستم مدیریت کیفیت، پایش فرایندها به عنوان یک فعالیت اساسی برای ارزیابی و بهبود عملکرد سازمان عمل می‌کند.. پس از تعیین فرایندها، معیارهای عملکرد مشخص می‌گردند تا بتوان به‌طور دقیق عملکرد هر فرایند را اندازه‌گیری کرد.

پایش فرآیندها از اهمیت بالایی برخوردار است، زیرا به سازمان‌ ها کمک می‌کند تا عملکرد فرآیندهای خود را ارزیابی کنند و بهبودهای لازم را شناسایی کنند. پایش مؤثر می‌تواند به شناسایی نقاط قوت و ضعف و فرصت ها و تهدیدهای فرایندها کمک می‌کنند و امکان بهبود مستمر را فراهم می‌سازند. برای اطلاع از نحوه شناسایی عوامل داخلی و خارجی سازمان می توانید به مقاله درک سازمان و محیط آن در سایت سیستم کاران مراجعه بفرمایید.

همان طور که بیان کردیم به دلیل اهمیت پایش فرایندها در ایزو در ادامه به تفصیل مراحل و نحوه پایش فرآیندها می پردازیم.

۱- تعیین اهداف و معیارهای پایش

سازمان باید اهداف مشخصی برای پایش فرآیندها تعیین کند. اهداف فرایندی می بایست با استراتژی‌های کلی سازمان همسو باشند و شامل معیارهای کلیدی عملکرد باشند که برای ارزیابی موفقیت فرآیندها می‌باشد.

۲- جمع‌ آوری داده ها

پس از تعیین اهداف، مرحله بعدی جمع‌آوری داده ‌های مربوط به فرآیند ها است. داده ‌ها می‌توانند شامل اطلاعات مربوط به زمان، هزینه، کیفیت و رضایت مشتری باشند. جمع‌آوری داده‌ ها به صورت منظم و با استفاده از روش‌های مختلف، شامل نظرسنجی ‌ها و گزارش‌ های داخلی، انجام می‌گردد.

۳- تجزیه و تحلیل داده ‌ها

داده‌ ها پس از جمع‌آوری باید تجزیه و تحلیل شوند تا نقاط قوت و ضعف فرآیند ها شناسایی شوند و مدیران با استفاده از این تحلیل‌ها، تصمیماتی مبتنی بر شواهد اتخاذ می‌کنند و اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه را برای رفع مشکلات و بهبود مستمر فرایندها اجرا می‌کنند.تجزیه و تحلیل داده ها می‌تواند شامل مقایسه با معیارها ، شناسایی الگوها و روندها و یا استفاده از ابزارهای آماری باشد.

 نمودارهای مختلفی مانند نمودار کنترل، نمودار جریان، نمودار Pareto و هیستوگرام‌ ها به عنوان ابزار های بصری برای پایش و تجزیه و تحلیل داده ها مورد استفاده قرار می گیرد.به طور کلی نمودارها به تحلیل فرآیندها و شناسایی فرآیندهای کلیدی و ارزیابی کارایی آن‌ها می‌پردازد. برای تحلیل فرایندها، می توان از ابزارهایی مانند، تدوین برنامه استراتژی با SWOT و روش‌های بهبود مستمر استفاده کرد.

۴- ارزیابی و گزارش‌ دهی

پس از تجزیه و تحلیل داده ‌ها، نتایج باید به‌طور منظم ارزیابی و گزارش گردند. گزارش‌ها باید شامل اطلاعاتی درباره عملکرد فرآیندها، نقاط قوت و ضعف و پیشنهادات برای بهبود باشند.

۵- اقدامات بهبود

در نهایت، سازمان باید بر اساس نتایج حاصل از پایش، اقداماتی برای بهبود فرآیند ها انجام دهد. این اقدامات می‌توانند شامل تغییرات در رویه‌ ها، آموزش کارکنان و به‌کارگیری فناوری‌ های جدید باشند.

قابل ذکر است که زمان پایش فرایند ها به صورت دوره‌ ای تعیین می‌شود. برای فرایند های حیاتی، پایش روزانه یا هفتگی انجام می‌شود، در حالی که پایش ماهانه و سالانه برای ارزیابی کلی و تحلیل عمیق‌تر عملکرد فرایندها مناسب است.

 شناسایی فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت اولین قدم در پیاده ‌سازی استانداردهای مدیریتی به شمار می‌آید. برای کسب اطلاعات بیشتر جهت دریافت انواع گواهینامه های ایزو  با شماره تلفن 79165-021 تماس بگیرید. همچنین برای طرح هر موضوعی در خصوص نحوه شناسایی فرایندها در سیستم های مدیریتی با شماره 09198386295 در تلگرام یا ایتا و یا واتساپ چت نمایید. تهیه نقشه فرایند نیز یکی از خدمات مرکز سیستم کاران است.

انواع شاخص ‌های فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت

تعیین شاخص ها به‌ عنوان ابزارهایی برای اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد فرآیندها عمل می‌کنند. شاخص ‌ها به سازمان ‌ها کمک می‌کنند تا به درک بهتری از کارایی و اثربخشی فرآیند های خود دست یابند. انواع مختلفی از شاخص ‌ها وجود دارد که می‌توانند در سیستم مدیریت کیفیت مورد استفاده قرار گیرند:

۱- معیارهای ورودی

می توان اذعان نمود که سیستم مدیریت کیفیت به معیارهای ورودی منابع و مواد اولیه مورد نیاز برای فرآیند ها اشاره دارند. به‌عنوان مثال، سازمان باید میزان مواد اولیه مصرفی را اندازه‌گیری کند. اگر یک کارخانه تولیدی در هر ماه ۱۰ تن مواد اولیه مصرف کند، این مقدار به ‌عنوان یک شاخص ورودی است. همچنین، تعداد کارکنانی که در فرآیند تولید مشغول به کار هستند نیز می‌تواند به ‌عنوان یک معیار ورودی مورد بررسی قرار گیرد.ی

۲- معیارهای فرآیند

در هر سیستمی معیارهای فرایند به کارایی و اثربخشی خود فرآیندها اشاره دارند. برخی از معیارهای فرایند شامل:

    زمان چرخه:

سازمان باید مدت زمانی که برای تکمیل یک فرآیند لازم است را اندازه‌گیری کند. برای مثال، اگر یک خط تولید برای تولید یک محصول خاص به طور متوسط ۲ ساعت زمان نیاز دارد، این زمان را به‌عنوان زمان چرخه در نظر می گیریم.

   نرخ خطا:

درصد خطاها یا نواقص در تولید یا ارائه خدمات را محاسبه می کند. به‌عنوان مثال، اگر از هر ۱۰۰ محصول تولید شود ، ۵ محصول ناقص باشد، نرخ خطا ۵ درصد می گردد.

هزینه‌های عملیاتی:

 سازمان می بایست هزینه‌های مرتبط با اجرای فرآیندها را محاسبه کند. به‌عنوان مثال، اگر هزینه تولید یک محصول خاص ۲۰۰ دلار باشد، این مقدار به‌عنوان هزینه عملیاتی آن فرآیند است.

۳- معیارهای خروجی

در فرایندها معیارها و رضایت مشتری مرتبط هستند. برخی از معیارهای خروجی در فرایندهای سیستم مدیریت کیفیت شامل:

نرخ رضایت مشتری:

هر سازمانی باید درصد مشتریانی که از محصولات یا خدمات راضی هستند را اندازه‌گیری کند. برای مثال، اگر از ۱۰۰ مشتری، ۸۰ نفر اعلام کنند که از خدمات راضی هستند، نرخ رضایت مشتری ۸۰ درصد می گردد.

نرخ بازگشت محصولات:

یک سازمان بهتر است که درصد محصولاتی که به دلیل نارضایتی مشتری بازگشت می‌گردند را محاسبه کند. به‌عنوان مثال، اگر از هر ۱۰۰ محصول بفروشد، ۲ محصول به دلیل نارضایتی مشتری بازگشت می گردد، نرخ بازگشت محصولات ۲ درصد می باشد.

کیفیت محصول:

به طور کلی سازمان ها می بایست که ویژگی‌های کیفی محصولات تولیدی خود را اندازه‌گیری کنند. به‌عنوان مثال، اگر یک محصول دارای استانداردهای کیفی مشخصی باشد و ۹۰ درصد از محصولاتی که تولید می گردند استانداردهای لازم را رعایت کنند، این مقدار به‌ عنوان کیفیت محصول به حساب می آید.

۴- معیارهای بهبود

معیارهای بهبود ابزارهای حیاتی برای ارزیابی عملکرد و شناسایی فرصت‌های بهبود در سازمان‌ها هستند. با ترکیب معیارهای کمی و کیفی و تجزیه و تحلیل منظم داده ‌ها، سازمان‌ها می‌توانند به بهبود مستمر دست یابند و در نهایت کیفیت خدمات و محصولات خود را افزایش دهند. معیارهای نتایج، ابزارهای کلیدی هستند که به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا عملکرد خود را ارزیابی کنند و بهبودهای لازم را شناسایی نمایند

  معیارهای بهبود در فرایندهای سیستم مدیریت کیفیت

معمولاً معیارهای بهبود به دو دسته اصلی تقسیم می‌شوند:معیارهای کمی و معیارهای کیفی.

معیارهای کمی شامل داده‌های عددی و قابل اندازه‌گیری هستند، در حالی که معیارهای کیفی به ویژگی‌ها و جنبه‌های غیرقابل اندازه‌گیری اشاره دارند. برای بهبود مستمر، سازمان‌ها باید هر دو نوع معیار را در نظر بگیرند و به طور منظم آن‌ ها را پایش کنند.

1-  معیارهای کمی

در واقع معیارهای کمی به داده‌های عددی و قابل اندازه‌گیری اشاره دارند که می‌توانند به راحتی جمع‌آوری و تحلیل شوند. این معیارها شامل مواردی مانند نرخ تولید، هزینه‌های عملیاتی، زمان چرخه و نرخ خطا هستند.

 به عنوان مثال، یک سازمان می‌تواند با پایش نرخ تولید، به سرعت متوجه شود که آیا فرایندهای تولیدی به اهداف خود می رسند یا خیر؟

 همچنین، تحلیل هزینه‌های عملیاتی می‌تواند به شناسایی مناطق غیر بهینه کمک کند که نیاز به بهبود دارند. این نوع معیارها به سازمان‌ها اجازه می‌دهند تا عملکرد خود را به صورت دقیق اندازه‌گیری کنند و تغییرات را در طول زمان ردیابی کنند.

2- معیارهای کیفی

در اصل معیارهای کیفی به جنبه‌های غیرقابل اندازه‌گیری عملکرد اشاره دارند که معمولاً شامل نظرات و تجربیات مشتریان، رضایت کارکنان و کیفیت خدمات هستند. این معیارها می‌توانند به صورت نظرسنجی‌ها و بازخوردهای مشتریان جمع‌آوری شوند.

 به عنوان مثال، یک سازمان می‌تواند برای ارزیابی کیفیت خدمات خود، نظرسنجی‌هایی از مشتریان انجام دهد و نتایج را تحلیل کند. این داده ‌ها می‌توانند به شناسایی نقاط قوت و ضعف در خدمات ارائه شده کمک کنند و به سازمان‌ها این امکان را بدهند که بهبودهای لازم را پیاده‌سازی کنند.

5- تجزیه و تحلیل و بهبود مستمر

برای بهره‌برداری مؤثر از معیارهای نتایج، سازمان‌ها باید به تجزیه و تحلیل داده‌ ها بپردازند. این تجزیه و تحلیل می‌تواند شامل شناسایی الگوها، روندها و روابط بین متغیرهای مختلف باشد.

 به عنوان مثال، اگر یک سازمان متوجه شود که افزایش نرخ خطا با کاهش رضایت مشتری همزمان است، می‌تواند به بررسی عمیق‌ تری در این زمینه بپردازد و اقدامات اصلاحی لازم را انجام دهد. همچنین، استفاده از ابزارهایی مانند نمودار پارتو می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا بر روی عوامل کلیدی تمرکز کنند و بهبودهای مؤثری را در اولویت قرار دهند.

            توسعه فرهنگ بهبود مستمر

یکی از جنبه‌های مهم در استفاده از معیارهای نتایج، ایجاد یک فرهنگ بهبود مستمر در سازمان است. فرهنگ بهبود باید شامل تشویق کارکنان به ارائه بازخورد، مشارکت در فرآیندهای بهبود و پذیرش تغییرات باشد.

 سازمان‌ها باید به کارکنان خود آموزش دهند که چگونه می‌توانند از معیارهای نتایج برای شناسایی مشکلات و پیشنهاد راه‌ حل‌های بهبود استفاده کنند. که نه تنها به بهبود عملکرد سازمان کمک می‌کند، بلکه باعث افزایش انگیزه و رضایت شغلی کارکنان نیز می‌شود.

در این مقاله به بررسی جنبه‌های کلیدی سیستم مدیریت کیفیت و فرآیندهای آن پرداختیم و تأکید بر اهمیت پایش دقیق و بهبود مستمر در سازمان‌ها را مورد بررسی قرار دادیم. با توجه به رقابت‌های فزاینده در بازار، توجه به کیفیت و بهبود فرآیندها می‌تواند به مزیت رقابتی قابل توجهی برای سازمان ‌ها تبدیل گردد.

در نهایت، تعیین فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت نه تنها به بهبود کیفیت محصولات و خدمات کمک می‌کند، بلکه باعث افزایش بهره‌وری، کاهش هزینه‌ها و افزایش رضایت مشتریان نیز می‌ گردد. به همین دلیل، سازمان‌ها باید به ‌طور مداوم به بهبود فرآیندها و پایش عملکرد آنها توجه کنند تا بتوانند در بازار رقابتی امروز موفق باشند.

شناسایی فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت اولین قدم در پیاده ‌سازی استانداردهای مدیریتی به شمار می‌آید. برای دریافت نمونه فرم شناسنامه فرایند ، نقشه فرایند ، جریان فرایندها و پایش فرایندها بر روی لینک دانلود رایگان فرم های ایزو ISO کلیک نمایید. همچنین برای دریافت نمونه روش های اجرایی و دستورالعمل های مریوط به فرایندهای سیستم مدیریت کیفیت بر روی لینک دانلود رایگان مستندات ایزو کلیک نمایید.