شکایت مشتریان، رضایت مشتریان

در دنیای کسب و کار امروزی مشتریان نقش بسیار مهمی در موفقیت یا شکست آن کسب و کار ایفاد می کنند. لذا مدیریت شکایت مشتریان ،رضایت مشتریان یکی از مهمترین مسائلی است که هر کسب و کاری باید به آن توجه ویژه نماید.

شکایت مشتریان ممکن است دلایل مختلفی داشته باشند. من جمله: نارضایتی از محصول یا خدمات، برخورد نامناسب کارکنان، عدم رضایت انتظارات مشتریان، مشکلات فنی

شکایات مشتریان می تواند تاثیرات زیادی بر کسب و کار داشته باشند. من جمله: کاهش رضایت مشتری، کاهش فروش، افزایش هزینه کسب  و کار، آسیب به کسب و کار

از این رو مدیریت شکایت رضایت مشتریان بسیار مهم است. لذا نیازمند شناسایی، جمع آوری و تحلیل و پاسهگویی به مشتریان است.

در کنار مسئولیت پذیری، به مشتریان نشان دهید که برای جلوگیری از بروز مجدد مشکل تلاش خواهید کرد. مثلا می توانید بگویید ما تمام تلاش خود را برای جلوگیری از بروز این مشکل در آینده، انجام می دهیم. این کار نشان می دهد که شما به مشتری اهمیت می دهید و تجربه خوبی برای او ایجاد می نمایید.

دریافت شکایت اولین مرحله از رسیدگی به مدیریت شکایت مشتری است. این مدیریت شکایات مشتریان بر اساس استاندارد ایزو 10002 ورژن 2018 قابل انجام است.  در این مرحله باید شکایت مشتری بطور کامل و دقیق دریافت گردد تا بتوانید آن را به درستی حل و فصل نمایید.

گواهینامه شکایت مشتری رضایت مشتری

استانداردهای مدیریت کیفیت ایزو 10000، به سازمانها در جهت تلاش برای بهبود سیستم های مدیریت کیفیت کمک می نماید.

ایزو 10001 رضایت مشتری در جهت راهنمایی برای آئین نامه رفتاری و اخلاقی است. استفاده از آن به اعتماد پذیری بیشتر مشتری به سازمان کمک می کند.

ایزو 10002 رضایت مشتری برای راهنمایی در حل و فصل شکایات و انتظارات شاکلی و پرداختن به آنهاست. این استاندارد فرآیند موثر و آسان برای رسیدگی به شکایات ارائه می دهد.

ایزو 10003 رضایت مشتری برای راهنمایی در زمینه حل اختلافات و ارائه راهکار برای شکایت مرتبط با محصول یا خدمات بصورت کارا و اثربخش ارائه می نماید

ایزو 10004 رضایت مشتری راهنمایی برای پایش رضایت مشتری درباره اقداماتی که در جهت ارتقا رضایت مشتری و شناسایی فرصت هایی برای بهبود محصولات و خدمات که از نظر مشتری ارزشمند است ارائه می نماید.

متقاضیان عزیز می توانند فرم درخواست گواهینامه ایزو را از طریق ایمیل ، تلگرام ، واتساپ و یا هر پیام رسان دیگر ارسال دریافت نمایند. جهت دریافت فرم درخواست گواهینامه های ایزو بر روی دکمه زیر کلیک فرمایید.

مدیریت قویتر ارتباط با مشتری

در جهت افزایش رضایت مشتری برخورد موثر با مشتریان و شناسایی نیاز آنها به عنوان مهمترین عامل محسوب می گردد. این امر نه تنها بطور ثبت بر تجربه و وفاداری مشتری تاثیر دارد بلکه در نهایت باعث افزایش گردش مالی و سودآوری در کسب و کار نیز می گردد.

استفاده از سیستم مدیریت دانش در کنار CRM به عنوان یک ابزار جهت ارائه راهنمایی برای مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. بطور کلی روش اجرایی مدیریت دانش یا دستورالعمل مدیریت دانش یکی دیگر از مستندات مهم هست که برای تمامی شرکتها راهنمای مهمی هست. دستورالعمل مدیریت دانش در تمامی استاندارد های ایزو ، اعم از استانداردهای عمومی و تخصصی کاربرد دارد. اما بیشترین کاربرد آن در استاندارد ایزو 9001 سیستم مدیریت کیفیت می باشد. اینکه چگونه این دانش در سازمان طراحی و پیاده سازی و به اشتراک گذاشته شود.

مدیریت دانش فرآیند ایجاد و به اشتراک گذاری اطلاعات سازمان است که این سرویس می تواند تمام خدمات و سرویس های مورد نیاز سازمان را بصورت دسته بندی مشخص در قالب اطلاعات متنی، تصویری، صوتی برای کاربران سازمان تعریف نمود تا قادر به ارائه پاسخ صحیح و مناسب به درخواستهای مشتریان باشند.

رسیدگی به شکایت مشتریان و رضایت مشتریان

شکایت مشتریان ، رضایت مشتریان و واحد CRM قوی و کارامد از مباحث و الزامات اساسی و مهم استاندارد ISO 9001 است. تکنولوژیهای زیادی در قالب سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM  ارائه شده‌اند. اما  عبارت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM  چیست؟ میتوان گفت CRM تنها یک تکنولوژی نیست. بلکه‌ فرآیندی برای‌ بازاریابی قوی‌، ‌جمع آوری تمامی اطلاعات از مشتریان، پاسخگویی سریع و به‌ موقع، فروش بالا و به‌طور کل شناسایی و برآورده ساختن نیاز بازار است. رسیدگی به شکایت مشتریان و سنجش میزان رضایت مشتریان یک گام بسیار مهم در تحقق و اجرای استاندارد ایزو 9001 هست. زیرا هدف از اجرای سیستم مدیریت کیفیت ( QMS ) جلب رضایت مشتری است.

مشتریان مهمترین رکن شرکتها و سازمانها هستند. شکایت مشتریان ، رضایت مشتریان از مباحث مهم سازمانی هستند. زیرا بدون مشتری کسب و کاری پدید نمی آید. مشتری منبع درآمد سازمان است و تمامی فعالیتهای سازمانی بخاطر مشتری شکل میگیرد. بنابراین سازمانها باید همواره بدنبال جلب رضایت مشتریان، برای برطرف کردن نارضایتی و شکایت مشتریان و جذب مشتری جدید باشند. این هدف با اجرای استاندارد ISO 9001 تحقق پیدا میکند.

اهمیت مشتریان  تا حدی است که تقریباً در تمامی سازمانها واحدی تحت عنوان CRM یا مدیریت ارتباطات مشتریان مستقر میگردد. در واقع تمامی نظرات، پیشنهادات و شکایات مشتریان را نظم و ساماندهی مینماید. در این مطلب سعی داریم بطور کامل الزامات استاندارد ایزو 9001 در خصوص ساماندهی شکایت مشتریان و اقدامات جهت افزایش رضایت مشتریان را تشریح کنیم.

شکایت مشتریان ( Customer Complaints )

برای هیچ سازمانی شکایت مشتریان ( Customer Complaints ) خوشایند و مطلوب نیست. اما باید بدانیم همواره ممکن است مشتریانی از کالاها و خدمات سازمان ناراضی باشندکه این امر اجتناب ناپذیر هست. بنابراین سازمانها بایستی تمهیداتی جهت ساماندهی و رسیدگی به نارضایتی مشتریان بیاندیشند. شکایات زمانی بوجود می آیند که کالا و خدمات ارائه شده به مشتریان مطابق انتظارات آنها نیست.

مشتریان یک تصور ذهنی از کالاها و خدمات سازمانها دارند. اما ممکن است پس از انجام خرید کالاها و خدمات با تصور ذهنی آنها مطابق نباشد و یا نقص و عیبی در محصول پدید بیاید. این مشکلات و عدم هماهنگی محصول با تصور ذهنی مشتری ممکن است در فرایند تولید، بسته بندی یا ارسال کالا صورت بگیرد. و یا ممکن است بعد از بررسی کالا و خدمت کاملاً بدون مشکل گردند.

رفع شکایات و نارضایتی مشتریان بسیار اهمیت دارد. زیرا تا نارضایتی برطرف نگردد نمیتوان به رضایت مشتریان دست یافت. معمولاً مشتریان ناراضی باعث میگردند مشتریان فعلی کاهش یابند. چون دائماً انتقاد میکنند و بر ذهن دیگران تاثیر میگرند. بنابراین بایستی اقدامات موثری برای حل شکایت مشتری انجام گردد تا تاثیر منفی بر نام و برند شرکت وارد نگردد. در واقع هدف از تدوین این دستورالعمل ثبت و پیگیری مشتریان / کارفرمایان ، تشریح چگونگی مدیریت مشتریان از لحظه اولین ارتباط با شرکت تا وصول به نتیجه نهایی می باشد.

شکایت مشتریان و الزامات استاندارد ISO 9001

باید بدانیم شکایت مشتریان و الزامات متن فارسی استاندارد ISO 9001:2015 ارتباط نزدیکی با یکدیگر دارند. رسیدگی به شکایات مشتریان در راستای تحقق سیستم مدیریت کیفیت QMS اهمیت زیادی دارد. برای ساماندهی شکایات طبق استاندارد ISO 9001 بایستی یک سیستم مدیریت شکایات کارامد راه اندازی و ایجاد گردد.

برای تحقق سیستم مدیریت شکایت بایستی دستورالعمل رسیدگی به شکایات مشتریان طراحی گردد. نمونه دستورالعمل رسیدگی به شکایات کافرمایان ( مشتریان ) در وبسایت سیستم کاران وجود دارد. میتواند فایل فوق را بصورت رایگان دانلود فرمایید. با کمک نمونه دستورالعمل رسیدگی به شکایات مشتریان میتوانید براحتی تمامی شکایات و نارضایتی ها را دسته بندی نمایید تا رسیدگی به آنها آسان گردد.

همچنین بایستی فرم ثبت شکایات مشتریان و فرم پیگیری رسیدگی به شکایات مشتریان را طراحی کنند. با ایجاد این فرمها تمامی فرایندهای شکایات را بطور کامل ثبت میکنیم. همچنین تمامی اقدامات کارکنان مرتبط برای حل و فصل نارضایتی ها حفظ خواهد شد و در دسترس قرار دارد. برای دانلود فرم ثبت شکایات کارفرمایان ( مشتریان ) و فرم پیگیری رسیدگی به شکایات کارفرمایان ( مشتریان ) بر روی لینکها کلیک فرمایید.

سیستم ثبت شکایات اهمیت بالایی دارد. زیرا باعث میگردد نارضایتی مشتریان در کوتاه ترین زمان ثبت گردد. همچنین با سرعت بالا حل و فصل گردند. استاندارد ایزو 9001 مراحل مختلفی برای رسیدگی به شکایات مشتریان در نظر میگیرد:

کانالهای ارتباطی

در ابتدا باید کانالهای ارتباطی مرتبط را ایجاد نماییم. بایستی ابتدا راه های ارتباطی مشتری برای ثبت شکایت تعریف گردند و مشتریان از راههای ارتباطی مطلع گردند. کانالهای ارتباطی ممکن است تحت تاثیر فرهنگ سازمانی و انواع مشتریان از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت باشند.

نکته مهم استفاده از کانالهای متنوع ارتباطی است. زیرا ممکن است مشتریان با یک کانال ارتباطی خاصی آشنا نباشند. یا آن کانال ارتباطی در دسترسشان نباشد. انواع کانالهای ارتباطی را میتوان خط تلفن ثابت، مراجعه حضوری به نمایندگی یا دفتر مرکزی، صندوق شکایات و پیشنهادات یا شبکه های اجتماعی و ایمیل نام برد.

شناسایی و تجزیه و تحلیل شکایات

گام مهم بعدی شناسایی و تجزیه و تحلیل شکایات است. باید  مشکلات محصولات و خدمات را بدرستی درک و ارزیابی نماییم. برای اینکار بایستی علل زمینه ای مشکلات تجزیه و تحلیل گردند. برای درک علل مشکلات میتوانیم از ابزارهایی مانند نمودار استخوانی ( Fishbone Diagram ) یا تکنیک 5 چرا  ) 5 why ) کمک بگیریم.

تعریف اقدامات اصلاحی

باید بدانیم تعریف اقدامات اصلاحی در فرایند مدیریت شکایات مشتریان اهمیت بسیار زیادی دارد. بر اساس تجزیه و تحلیل شکایات اقدامات اصلاحی را تعیین مینماییم. اقدامات اصلاحی میتواند شامل آموزش کارکنان، اصلاح روش های تولید، روند بسته بندی و یا ارسال و سایر فعالیتها باشند. در واقع سازمان تشخیص میدهد کدام یک از اقدامات مناسب هستند.

اجرای اقدامات اصلاحی

پس از شناسایی عدم انطباق و تعیین اقدام اصلاحی، اجرای اقدامات اصلاحی آغاز میگردد. اقدامات اصلاحی موثر باید انجام پذیرد تا اطمینان حاصل کنیم مشکلات و عدم انطباقها مجددا نمی افتند. اجرای اقدامات اصلاحی میتواند شامل مواردی زیادی باشد. که  در اینجا چند مورد از آنها را نام می بریم: ارتباط با کارکنان و تفهیم آنها، استخدام کارکنان جدید، بروز رسانی و تغییر مستندات، تعویض ماشین آلات و دستگاه ها و سایر اقدامات متناسب می توان نام برد.

اثربخشی اقدامات اصلاحی

پس از اجرای اقدامات اصلاحی نوبت به بررسی اثربخشی اقدامات اصلاحی میرسد. بایستی بررسی و پایش اقدامات اصلاحی انجام گردد تا ببینیم آیا اقدامات اصلاحی تاثیر مثبتی دارند یا خیر؟ جهت بررسی اثربخشی اقدامات میتوانیم از بازخورد مشتریان و یا بررسی وجود شکایات مکرر کمک بگیریم.

مستندسازی اقدامات اصلاحی

در نهایت ثبت و مستندسازی اقدامات اصلاحی بایستی صورت بگیرد. جهت انجام اینکار در سازمان باید روش اجرایی اقدامات اصلاحی را تعریف نماییم. روش اجرایی اقدامات اصلاحی در وبسایت سیستم کاران موجود و قابل دانلود است. سپس فرمهای اقدامات اصلاحی تدوین میگردند تا تمامی سوابق ثبت و ضبط گردند. مستندسازی اقدامات اصلاحی برای اثبات اجرای صحیح سیستم مدیریت کیفیت بسیار مهم است. مدارکی جهت حل و فصل عدم انطباقها ارائه می نمایند.

سنجش رضایت مشتریان

فرایند سنجش رضایت مشتریان ( Customer Satisfaction ) از دیگر الزامات بسیار مهم استاندارد ISO 9001 سیستم مدیریت کیفیت هست. بند 5 استاندارد ISO 9001 :2015 عنوان میکند که مدیریت سازمان بایستی جلب رضایت مشتریان را هدف سازمان قرار دهند. همچنین دانلود رایگان متن فارسی استاندارد ایزو 9001:2015 فارسی ISO 9001:2015 در وبسایت این مرکز در دسترس شما عزیزان است. در بند 8 استاندارد ایزو 9001 بیان می گردد که سازمان بایستی بازخورد مشتریان در مورد کالا و خدمات را دریافت و بررسی نمایند.

همچنین بند 9 استاندارد ISO 9001 بطور جزئی در مورد سنجش رضایت مشتریان توضیح میدهد. سازمان بایستی درک صحیحی از میزان رضایت مشتریان کسب کند. با اینکار مطمئن می گردند نیازها و انتظارات مشتریان برآورده می گردد. آیا از کالاها و خدمات سازمان راضی هستند؟ استاندارد ایزو 9001 اصول و الزامات مشخصی برای اندازه گیری و سنجش رضایت مشتریان ارائه میدهند. در نهایت سیستم مدیریت کیفیت بدرستی اجرا میگردد. همچنین متقاضیان عزیز می توانند جهت اخذ ایزو : مراحل ، شرایط ، مدارک و نحوه اخذ گواهینامه ایزو اینجا را کلیک بفرمایید.

مراحل سنجش رضایت مشتری در ISO 9001

متقاضیان ایزو میخواهند بدانند مراحل سنجش رضایت مشتری در ISO 9001 چیست؟ استاندارد ISO 9001 برای بررسی سطح رضایت مشتریان، الزاماتی در نظر میگیرد تا سیستم مدیریت کیفیت اجرایی گردد. این الزامات عبارتند از:

شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان

ابتدا باید شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان را آغاز کنیم. باید مشخص گردد کدام فاکتورها بر سطح رضایت مشتریان تاثیر میگذارند. این عوامل میتوانند شامل تنوع کالاها و خدمات، کیفیت، در دسترس بودن و راحتی خرید هستند.

روش جمع آوری اطلاعات مشتریان

برای سنجش رضایت مشتریان، روش جمع آوری اطلاعات مشتریان را بایستی تبیین نماییم. برای اینکار دستورالعمل سنجش رضایت مشتریان / کارفرمایان طراحی میگردد. این دستورالعمل با دقت و وضوح تمامی روشهای جمع آوری اطلاعات مشتریان را شرح میدهد. همچنین اقدامات لازم پس از جمع آوری اطلاعات تبیین میگردد. روشهای جمع آوری اطلاعات میتوانند متفاوت باشند. شامل فرمهای نظرسنجی از مشتریان، فرمهای پیشنهادات، انتقادات و نظرات، شبکه های اجتماعی، پیامرسانها و شبکه های اجتماعی هستند.

ایجاد سوابق

گام بعدی مستندسازی، ایجاد سوابق نام دارد. تمامی اطلاعات گردآوری در مورد میزان رضایت مشتریان بایستی ثبت گردد. برای اینکار بایستی دو فرم نظرسنجی از مشتریان و فرم پیشنهادات، انتقادات و نظرات طراحی گردند. هنگام تدوین فرمها باید قسمت هایی جهت درج کامل اطلاعات بر اساس تاریخ در نظر بگیریم. شما میتوانید برای دانلود نمونه فرم نظرسنجی از کارفرمایان (مشتریان) و فرم پیشنهادات، انتقادات و نظرات بر روی لینک کلیک کنید.

بهبود رضایت مشتری

وقتی بر اساس اطلاعات متوجه نارضایتی مشتریان می گردیم، بهبود رضایت مشتری باید انجام گیرد. اگر شکایتی مطرح گردد، در فرم ثبت شکایات مشتریان ثبت میگردد. اقدامات اصلاحی لازم شروع میگردد تا مشکلات و نارضایتی برطرف گردند.

شبکه های اجتماعی و سطح رضایت مشتریان

ارتباط شبکه های اجتماعی و سطح رضایت مشتریان چیست؟ باید بدانیم با پیشرفت تکنولوژی و ظهور انواع شبکه های اجتماعی مانند اینستاگرام، فیسبوک و غیره شرکتها میتوانند اطلاعات بیشتری در خصوص میزان رضایت مشتریان از طریق این پیام رسانها دریافت کنند. بدین ترتیب میتوانند اقدامات مناسب و صحیحی برای افزایش رضایت مشتریان اخذ نمایند.

مدیریت شکایت مشتریان

برای مدیریت شکایت مشتریان موارد بسیار مهم و زیادی وجود دارد. در اینجا چند مورد مهم آن مطرح می نماییم:

به شکایت مشتریان گوش کنید.

جزئیات شکایات را ثبت نمایید.

شفاف سازی نمایید.

راه حلهای پیشنهادی را مشتریان اعلام نمایید.

در سریعترین زمان به شکایات رسیدگی کنید.

پیگیر باشید.

سیاست رسیدگی به شکایت مشتری را رعایت نمایید.

انواع سوالات نظرسنجی مشتریان

در یک پرسشنامه نظرسنجی مشتریان سوالات زیادی را می توان طراحی کرد. سوالات بسته به نوع فعالیت سازمان یا کسب و کار و در نهایت هدفی که دارید متفاوت هستند. شما عزیزان می توانید از انواع سوالات نظرسنجی مشتریان گه در زیر قرار دارد، استفاده نمایید:

سوال اسمی

در واقع سوال اسمی نوعی سوال است که چند گزینه به مشتری پیشنهاد می دهد. اما سوالات ماهیت نزدیک بهم یا پاسخ عددی ندارند.

سوال بسته

پاسخ کاربران به سوال بسته در واقع مجموعه ای از گزینه های از پیش تعیین شده محدود می گردد. مزیت مهم سوال بسته، سرعت پاسخگویی است.

سوال بله یا خیر

بطور واضح می توان گفت سوال بله یا خیر فقط به یک پاسخ مستقیم نیاز دارد.

سوال مقیاسی

جهت طرح سوال مقیاسی برای نظرسنجی از مشتریان،  از یک مقیاس عددی استفاده می کند. در نهایت سطح موافق مشتری با سوال را نشان می دهد

سوال درجه بندی

تعریف سوال درجه بندی بصورتی است که پاسخ ها روی یک مقیاس عددی قرار دارند. معمولا از 1 تا 10 تعریف می گردند.

معیارهای رضایت مشتری

احساس رضایت مشتری جزو موارد بسیار مهم و حائز اهمیت است. در واقع رضایت مشتری انعکاسی از درک مشتری از محصول یا سازمان است. ابعاد رضایت مشتری در سازمانهای مختلف متفاوت است. که در تینجا به چند مورد مهم آن اشاره می نماییم:

حوزه کارکنان و خدمات

در خصوص حوزه کارکنان و خدمات ارائه گردیده به مشتری میتوان گفت که در دسترس بودن کارکنان یا نمایندگان، سرعت حل و ارائه راه حل، سرعت پاسخگویی به سوالات، رفتار حرفه های، خدمات پس از فروش و… میتوان نام برد.

حوزه تحویل

در خصوص حوزه تحویل میتوان تحویل به موقع و میزان سرعت تحویل خدمات با محصول به مشتری اشاره نمود.

حوزه قیمت

درباره قیمت خدمات یا محصول می توان به قیمت رقابتی و برابری ارزش محصول با خدمات یا محصول ارائه شده نام برد.

در حوزه سازمان

در این حوزه می توان به سهولت ارتباط و شفافیت ارتباط در انجام خدمات یا ارائه محصول به مشتری اشاره نمود.

اصول رضایت مشتری

بطور کلی اصول رضایت مشتری می تواند اصول اصلی و چارچوب ذهنی مدیران در ارتباط با مشتریان را روشن و شفاف سازی نماید و در نهایت چارچوب اصلی رضایت مشتری شکل بگیرد. در واقع قبل از شروع هر کاری دسته بندی و گروه بندی مشتریان از موارد بسیار مهم و ضروری برای انجام اینکار است.

برای رسیدن به رضایت مشتری می بایست اصول اولیه مهم و کلیدی را مد نظر قرار داد. اینجا ما هشت تا از مهمترین اصول رضایت مشتری را برای شما مطرح می کنیم:

اصل اول: بین یک تا سه سوال

از مشتریان در خصوص خدمات و محصول ارائه گردیده، به مشتریان بپرسید.

اصل دوم: مقایسه انتخاب مقیاس و عدم تغییر آن

بر اساس تحقیقات انجام شده، انتخاب مقیاس بین 1 تا 10 بهترین مقیاس برای سنجش رضایت مشتریان و وفاداری می تواند مدنظر قرار بگیرد.

اصل سوم: ترکیبی از نظرسنجی ارتباطی و تراکنشی

در واقع نتایج نظرسنجی ارتباط کارکنان یا مشتریان بصورت روزانه بازخورد کمی دارد. به همین دلیل می بایست نظرسنجی در لحظه از مشتریان توسط کارکنان صورت پذیرد. بعنوان مثال می توان به این مورد اشاره کرد که پس از خرید کالا از فروشگاه، کارکنان با مشتریان تماس گرفته و میزان رضایتمندی آنان را مورد کالای خریداری گردیده، مورد سنجش قرار داد.

اصل چهارم: دریافت بالاترین پاسخ از مشتریان

همانطور که می دانید اکثر مشتریان تمایلی به ارائه بازخورد ندارند. بنابراین باید بیشترین تلاش را در خصوص دریافت بازخورد از مشتری انجام دهید. این بازخورد از مشتری در واقع می تواند میزان وفاداری مشتری به محصولات یا خدمات و ترویج سایرین برای دریافت این کالا یا خدمات را افزایش دهند. در واقع با انجام این کار میتوانید بیشترین سودآوری را برای محصول با خدمات خود بدست آورید.

اصل پنجم: شاخص رضایت و وفاداری مشتری

همانطور که می دانیم شاخص رضایت و وفاداری مشتری میتواند نقش کلیدی در افزایش درآمد مالی سازمان داشته باشد. بنابراین با دریافت رضایتمندی مشتریان از طریق نظرسنجی و بررسی پرسشنامه های تکمیلی توسط مشتریان می توانیم به این مهم دست پیدا کنیم.

اصل ششم: به میانگین گیری اکتفا نکنید!

در واقع بایست به مرحله جزئی تری از تحلیل اطلاعات مشتریان در نظرسنجی ها وارد شوید. به امتیاز شاخص ها در میانگین کل رضایت مشتری از سازمان یا محصول اکتفا نکنید. بنابراین میتوان گفت استراتژی ترکیبی نظر سنجی ترکیبی و نظر سنجی تراکنشی مورد توجه قرار گیرد.

اصل هفتم: از صحت اطلاعات اطمینان حاصل نمایید

در واقع دریافت بازخورد مشتری و اندازه گیری شاخص های مشتری باید بگونه ای باشد که عدم پاسخگویی و سوپاسخگویی کاهش یابد. مثلا از سوی کارکنان به مشتریان توصیه نشده باشد که امتیاز خاصی برای او ثبت گردد.

اصل هشتم: نتایج شاخص ها با رفتار رضایتمندی مشتری کنترل گردد

بررسی نتایج شاخص ها با رفتار مشتریان منتج به این سه مورد می گردد: خرید محصول از طرف مشتری بیشتر می گردد. محصول را به دیگران معرفی می نماید. جهت ارائه بازخورد مناسب به شرکت وقت می گذارد. در واقع سازمان باید امتیاز شاخص مشتری را با شاخص رفتار مشتری چک کند تا مطمئن گردد که بازخورد بصورت اثر بخش طراحی گردیده است.

با استفاده از راهکارهای فوق و دانستن روشها و تکنیک های سنجش رضایت مشتری با سازمان شما کمک می کند بر اساس اصول و  قواعد صحیح، نظرسنجی مشتریان را به پیش ببرید. در نهایت با کمک اطلاعات معتبر نتایج در کسب و کار که منجر به رضایت مشتری می گردد، دست پیدا نمایید.

بازخورد مشتریان

جمع آوری بازخورد مشتریان به شما کمک می کند تا زمینه های بهبود را مشخص نماییدو این جنبه ها به شرکتها کمک می کند تا تجربیات بهتری برای مشتریان ایجاد نمایید.

تجربه مشتری

نارضایتی مشتریان زمانی که به خوبی بررسی گردد منجر به جهش مثبت در ارائه خدمات و محصولات به مشتریان می گردد. با ارزیابی و ردیابی مشتریان می توانید با تجزیه و تحلیل، استراتژی های مناسبی برای حل مشکل موجود ایجاد نمایید.

نتیجه گیری

برای اینکه سیستم مدیریت شکایت رضایت مشتریان دارای بازخورد مثبتی باشد، شرکتها یا سازمانها باید با عنوان فرصت به این موضوع نگاه کنند. حتی مشتریان را تشویق نمایند تا شکایات خود را مطرح نمایند. زیرا در این حال این موقعیت منفی تبدیل به فرصت بهبود برای شرکت یا سازمان می گردد.

شرکتها باید مشتریان خود را آگاه نمایند که از بازخورد منفی یا مثبت آنها استقبال میگردد. همچنین فرآیند شکایت رضایت مشتریان را تا حد امکان ساده نمایند. در بیشتر مواقع شکایات وارده به سازمان منطقی و واقعی هستند و در بعضی مواقع غیرعادی هستند. پس باید با دقت بسیار زیادی اقداماتی در خور شرایط موجود شرکت یا سازمان صورت گیرد.

نمونه ای از روش اجرایی شکایت مشتری رضایت مشتری

هدف

هدف از تدوین این روش اجرایی تشریح اقدامات لازم جهت رسیدگی به نظرات و شکایان مشتریان جهت بررسی و پایش میزان رضایتمندی مشتریان است.

دامنه کاربرد

این روش اجرایی تمامی مشتریان شرکت یا سازمان را تحت پوشش قرار می دهد.

تعاریف

شکایت رضایت مشتری: دریافت هر نوع گزارش کتبی از رضایت شکایت مشتری مبنی بر عدم انطباق یا انطباق خدمات ارائه گردیده از سوی شرکت یا نیازمندیهای تعیین شده به منزله شکایت رضایت مشتری تلقی میگردد.

مسئولیت ها

نماینده مدیریت:

مسئول اقدام در جهت رفع شکایات مشتری و ثبت اقدامات ضروری انجام گرفته در فرم رسیدگی به شکایات مشتریان است.

مسئولیت دریافت شکایت مشتری و ارجاع به واحد مربوطه انجام و تا زمان رفع موضوع مورد پیگیری است.

مسوول دریافت نظرات مشتریان، پایش و بررسی رضایت مشتریان، انجام تجزیه و تحلیل بر روی نظرات دریافت و ارائه نتایج دریافتی به مدیریت جهت بازنگری، ارسال می گردد.

شرح

رسیدگی به شکایان مشتریان

جهت رسیدگی و بررسی و تهیه پاسخ مناسب برای شکایات دریافتی از مشتریان و ارائه گزارش کامل به مدیرعامل مطابق موارد ذیل می بایست اقدام گردد:

شکایان مشتریان روزانه از طریق تکمیل فرم نظرسنجی مشتریان توسط نماینده مدیریت به واحد مربوطه ارائه میگردد و در حداقل زمان موظف به پاسخگویی است.

مدیر مربوطه موظف است شکایت مشتریان را بررسی و در کوتاهترین زمان نسبت به انجام اقدامات مورد نیاز و تهیه جواب مناسب برای مشتریان اقدام نماید. سپس نتایج بدست آمده را به همراه کلیه مدارک مرتبط به نماینده مدیریت تحویل نماید. و پس از دریافت نظرات و تصمیم گیری های مربوطه توسط مدیریان مرتبط، تصمیم نهایی جهت انجام اقدامات لازم، اخذ گردد.

سنجش و ارزیابی شکایات مشتری

واحد فنی موظف است پس از انجام مراحل ارزیابی و واحد مالی همزمان با ارسال لینک پرداخت موظف هستند نتیجه را به مشتریان اعلام نمایند.

واحد فنی به منظور کنترل عملکرد سیستم مدیریت کیفیت با بکارگیری نمودار ها و محاسبات آماری و اطلاعات فرم های نظرسنجی میزان رضایت مشتری را پایش و اندازه گیری نماید.

میانگین رضایت مشتری بعنوان شاخص رضایت مشتری در نظر گرفته می شود. با استفاده از این ارزیابی ها در صورت لزوم اقدامات اصلاحی مورد نیاز صورت می گیرد.

مدیر بازرگانی موظف به پیگیری انتقادات و جلب رضایت مشتریان با ارائه پاسخ مناسب است.

نماینده مدیریت در پایان کار گزارشات لازم را به مدیرعامل منعکس می نماید.

سوابق نظرسنجی از مشتریان و تجزیه و تحلیل نظرات در بانک اطلاعاتی شرکت در بخش مربوطه از طریق نرم افزار کنترل و پردازش می گردد.

دانلود رایگان مستندات ایزو

جهت دانلود نمونه مستندات ایزو من جمله مدیریت استراتژیک شما عزیزان می توانید از طریق جستجو در خیلی از سایتهای همکاران اقدام نمایید. آنها دانلود پولی تمامی روش های اجرایی و دستورالعملها و فرمهای ایزو را درون سایت خودشان قرار دادند. دانلود تمامی این مستندات نیز هم در فرمت Word و هم Pdf درون سایتها موجود هست. غالبا شرکتها به دنبال دانلود فرمت وورد هستند که به راحتی قابل تغییر هست. برای دریافت رایگان نمونه مستندات بر روی لینک دانلود رایگان مستندات ایزو  کلیک فرمایید.

مرکز سیستم کاران با تلفن تماس 79165-021 بصورت 24 ساعته آماده ارائه مشاوره رایگان است. شما عزیزان می توانید با مشاوره کارشناسان مرکز ما جهت اخذ گواهینامه های ایزو مختلف تحت اعتبار IAF در کمترین زمان و کمترین هزینه اقدام نمایید.