متن فارسی استاندارد ایزو 10001:2018

کارشناسان و مشاوران حرفه ای بدنبال متن فارسی استاندارد ایزو 10001:2018 هستند. استاندارد ISO 10001:2018 پایه و اساس سری استانداردهای مشتری مداری است. این استاندارد مانند تمامی اسناد فنی دیگر توسط سازمان استاندراد جهانی ایزو منتشر گردید. نام دقیق استاندارد ایزو 10001 بشرح زیر است:

مدیریت کیفیت – رضایتمندی مشتریان – منشور رفتار سازمانی

ISO 10001:2018

بر اساس و پایه ایزو 10001 هست که دستورالعملهای مشتری مداری استخراج میگردد. در واقع متن استاندارد ایزو 10001 راهنمایی برای نحوه و چگونگی تدوین دستورالعملهای مشتری مداری است. در راهنمای ISO 10001 ، نحوه تدوین دستورالعملهای سری 10000 در حوزه رضایتمندی مشتریان تشریح میگردد.

دستورالعملهای 10002 و 10003 و 10004 بر اساس استاندارد 10001 تهیه و تدوین شدند. لذا یادگیری استاندارد ISO 10001:2018 به همگان توصیه می گردد. سپس یادگیری استانداردهای ISO10002 و ISO10003 و ISO10004 توصیه میگردد.

پیشگفتار متن فارسی استاندارد ایزو 10001:2018

ایزو (سازمان بین المللی استانداردسازی) اتحادیه ای جهانی متشکل از سازمانهای ملی استاندارد (اعضاء ایزو) است. وظیفه تهیه استانداردهای بین المللی معمولاً توسط کمیته های فنی ایزو صورت میگیرد. هر یک از اعضای علاقمند به موضوعاتی که برای آنها کمیته ای تشکیل شده است، از حق داشتن نماینده در آن کمیته برخوردار می باشند. سازمانهای بین المللی، دولتی و غیر دولتی، مرتبط با ایزو، در تهیه استانداردهای بین المللی مشارکت دارند. ایزو با کمیسیون بین المللی الکتروتکنیک (IEC) نیز در خصوص همه موضوعات استانداردسازی الکتروتکنیکی همکاری نزدیک دارد.

استانداردهای بین المللی مطابق با قوانین ارائه شده در راهنمای ایزو/ کمیسیون بين المللی الکتروتکنیک، بخش ۲ تدوین می شوند.

وظیفه اصلی کمیته های فنی تهیه استانداردهای بین المللی است. پیش نویس استانداردهای بین المللی که توسط کمیته های فنی تصویب شده اند جهت رای گیری در بین اعضای سازمان توزیع میشود. انتشار یک استاندارد به عنوان استانداردی بین المللی نیازمند تصویب ۷۵ درصد رای اعضایی است که در رای گیری شرکت نموده اند. نکته قابل توجه اینکه ممکن است بخشهایی از این استاندارد بین المللی تحت حق امتیاز ثبت شده باشد، ایزو از حیث تعیین این قبیل حقوق، – كلا وجزءاً مسئوليتي نخواهد داشت.

ایزو /پیش نویس استانداردهای بین المللی ۱۰۰۰۱ توسط کمیته فنی  ISO/TC 176، در زمینه مدیریت و تضمین کیفیت، کمیته فرعی 3 SC، تحت عنوان فنآوری های پشتیبان، WG13 تهیه شده است.

مقدمه

کلیات متن فارسی استاندارد ایزو 10001:2018

حفظ سطح بالایی از رضایتمندی مشتریان چالشی مهم برای بسیاری از سازمانهاست. یکی از روشهای مقابله با این چالش، تعیین و استفاده مناسب از یک دستور العمل اجرایی در زمینه رضایت مشتری است. یک دستورالعمل اجرایی رضایت مشتری شامل تعهدات و تمهیداتی است که برای اموری نظیر تحویل محصول، مرجوع نمودن محصول، مدیریت اطلاعات شخصی مشتریان، تبلیغات و مصوبات موضوعه در مورد ویژگیهای خاص یک و یا عملکرد آن می باشد. برای مثالهایی از این موارد به پیوست الف رجوع کنید.

یک دستورالعمل اجرایی رضایت مشتری میتواند بخشی از یک رویکرد اثربخش در زمینه مدیریت شکایات باشد. این امر مستلزم:

– پیشگیری از شکایات، با استفاده از دستورالعمل اجرایی مناسب رضایت مشتری؛

– مدیریت شکایات داخلی، مثلا در مواردی که اظهاراتی مبنی بر عدم رضایت مشتری دریافت می شوند؛

– و حل اختلافات برون سازمانی در مواردی که رسیدگی به شکایات در داخل سازمان به نحوی رضایت بخش میسر نباشد می باشد.

یاد آوری: در سراسر این استاندارد بین المللی، واژه ” محصول” خدمات، نرم افزار، سخت افزار و مواد فرآوری شده را شامل می گردد.

این استاندارد بین المللی راهنمایی برای سازمانهاست تا آنها را در جهت تعیین شرایط مندرج در دستورالعمل رضایت مشتریان و برآورده نمودن نیازها و انتظارات کمک کرده و همچنین آنها را از دقیق بودن و گمراه کننده نبودن دستور العمل مطمئن سازد.

کاربرد این دستور العمل میتواند:

– موجب بهبود عملکرد منصفانه شغلی و اعتماد مشتریان به سازمان شود؛

– سبب درک مشتریان از انتظاراتشان از یک سازمان از نظر کیفیت محصولات و ارتباط آن سازمان با مشتریانش میگردد و در نتیجه زمینه کاهش سوء تفاهمات و شکایات را فراهم می آورد؛

– و به طور بالقوه ضرورت تدوین مقررات جدید برای مدیریت رفتار سازمان در قبال مشتریانش را تقلیل دهد.

ارتباط با ایزو 9001 و 9004

این استاندارد بین المللی سازگار با ایزو ۹۰۰۱ و ۹۰۰۴ بوده و از اهداف این دو استاندارد، از طریق بکارگیری اثر بخش و کارآمد فرایندی برای توسعه و اجرای دستور العمل اجرایی رضایت مشتری پشتیبانی مینماید. ایزو ۱۰۰۰۱ همچنین می تواند مستقل از ایزو ۹۰01 و ۹۰۰۴ مورد استفاده قرار گیرد.

ایزو ۹۰۰۱ شرایطی را برای یک سیستم مدیریت کیفیت برمی شمارد که آن را می تواند برای کاربردهای درون سازمانی، یا برای صدور گواهینامه، یا برای مقاصد قراردادی قابل استفاده نماید. یک دستورالعمل اجرایی رضایت مشتری که بر اساس ایزو ۱۰۰۰۱ پیاده سازی شده است میتواند بخشی از سیستم مدیریت کیفیت باشد. ایزو ۱۰۰۰۱ برای صدور گواهینامه و نیز مقاصد قراردادی در نظر گرفته نشده است.

استاندارد ایزو ۹۰۰۴ ارائه کننده راهنمایی در زمینه بهبود مستمر عملکرد در خصوص سیستم مدیریت کیفیت است. ایزو ۱۰۰۰۱ میتواند موجب بهبود هر چه بیشتر عملکردهای مرتبط با دستورالعمل اجرایی ، افزایش رضایت مشتریان و سایر گروههای ذینفع شود و نیز قادر به تسهیل بهبود مستمر کیفیت محصولات و فرایندها از طریق دریافت بازخورد از مشتریان و سایر گروههای ذینفع باشد.

یادآوری:

غیر از مشتریان، سایر گروههای ذینفع میتواند شامل تامین کنندگان، انجمنهای صنعتی و اعضای آنها، سازمانهای مصرف کننده، سازمانهای دولتی مرتبط، کارکنان، صاحبان و نیز سایرکسانی باشد که متاثر از دستورالعمل اجرایی رضایت مشتری سازمان هستند.

ارتباط با ایزو 10002 و 10003

این استاندارد بین المللی سازگار با ایزو ۱۰۰۰۲ و ۱۰۰۰۳ می باشد. این سه استاندارد را میتوان هم بصورت مستقل و هم در ترکیب با یکدیگر بکار برد. زمانی که این سه استاندارد هم مورد استفاده قرار میگیرد، ایزو 10003 ، ۱۰۰۰۲ ، ۱۰۰۰۱ می توانند بخشی از یک چارچوب گسترده تر و جامع تر برای رضایت مشتری از طریق دستور العمل اجرایی، رسیدگی به شکایات و حل اختلاف تلقی شوند (به پیوست ب رجوع کنید).

ایزو ۱۰۰۰۲ شامل راهنمایی راجع به رسیدگی داخلی به شکایات مرتبط با محصول می باشد.

با انجام تعهدات ارائه شده در دستورالعمل اجرایی رضایت مشتری ، احتمال بروز مشکلات در سازمانها کاهش می یابد چرا که امکان بروز سردرگمی در زمینه انتظارات مشتریان از سازمان و محصولاتش کمتر خواهد بود.

ایزو ۱۰۰۰۳ شامل راهنمایی راجع به حل و فصل اختلافات در خصوص آن دسته از شکایاتی است که امکان حل و فصل رضایت بخش آنها بصورت درون سازمانی ممکن نباشد.

زمانی که این اختلافات بوجود می آیند، وجود یک دستورالعمل اجرایی رضایت مشتری میتواند به طرفین در درک انتظارات مشتری و تلاش سازمان برای برآوردن آن انتظارات کمک نماید.

اظهاراتی در مورد انطباق

ایزو ۱۰۰۰۱ صرفاً به عنوان یک سند راهنما طراحی و تدوین گردیده است. در مواردی که تمام راهنمای ارائه شده در این استاندارد بین المللی به اجرا گذاشته می شود. ممکن است اظهاراتی مبنی بر اینکه یک دستورالعمل اجرایی رضایت مشتری براساس راهنمای مزبور برنامه ریزی، طراحی، تدوین اجرا، نگهداری و بهبود یابد بیان شود.

 بهر حال، باید از هر گونه اظهاراتی که مدعی انطباق یا متضمن انطباق با این استاندارد بین المللی در هر گونه مطلب تبلیغاتی یا اطلاع رسانی بوده ولی منطبق با این استاندارد نباشد احتراز شود از جمله این موارد میتوان به مطالب منتشر شده در مطبوعات، آگهی ها، بروشورهای بازاریابی، پخش ویدئویی، اطلاعیه برای کارکنان، آرم ها، شعارها و کلیه خطوط دریافت پیام از پیامهای چاپی گرفته تا برنامه های رادیو تلویزیونی، اینترنت، برنامه های چندرسانه ای، برچسب محصولات، بنرها و نشانه ها را برشمرد.

مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – راهنما و دستورالعمل اجرایی برای سازمانها

1- دامنه کاربرد

این استاندارد بین المللی ارائه دهنده راهنمایی برای برنامه ریزی، طراحی، تدوین، پیاده سازی (اجرا)، نگهداری اجرا و بهبود دستورالعمل اجرایی رضایت مشتری است. این استاندارد بین المللی برای دستور العملهای مرتبط با محصولات قابل استفاده  وتسری است، دستورالعملهایی که شامل تعهدات سازمان در قبال مشتریان خود در زمینه های عملکردی و افزایش رضایت مشتری میباشد. برای مثالهایی در این زمینه، به پیوست الف رجوع کنید.

این استاندارد بین المللی جهت استفاده در سازمانها صرفنظر از نوع، اندازه و محصول ارائه شده آنها در نظر گرفته شده و سازمانهایی که دستورالعمل اجرایی رضایت مشتری را جهت بهره برداری در سازمانهای دیگر طراحی میکنند را در بر می گیرد. پیوست ج راهنمایی ویژه را برای سازمانهای (شرکتهای)کوچک ارائه می کند.

این استاندارد بین المللی به تجویز محتوای مفصل دستورالعمل اجرایی، رضایت مشتری و نیز به انواع دیگر دستورالعمل اجرایی نظیر دستورالعملهای مربوط به تعامل بین سازمان و کارکنانش یا بین سازمان و تامین کنندگانش نمی پردازد.

این استاندارد بین المللی جهت صدور گواهینامه و یا برای مقاصد قراردادی و یا برای تغییر یا تعهدات ارائه شده توسط اساسنامه یا الزامات اداری در نظر گرفته نشده است.

یادآوری 1:

اگرچه این استاندارد بین‌المللی برای مقاصد قراردادی در نظر گرفته نشده است ولی تعهدات دستورالعمل اجرایی رضایت مشتری را می‌توان در قراردادهای سازمان گنجاند.

یادآوری 2:

اگرچه این استاندارد بین‌المللی ارائه دستورالعمل اجرایی جلب رضایت مشتری در خصوص خرید یا استفاده از کالاهای خصوصی مشتریان، اموال یا خدمات برای مقاصد شخصی خانوادگی را هدف قرار داده است اما این استاندارد برای همه دستورالعمل اجرایی قابل استفاده است.

2- مرجع الزامی متن فارسی استاندارد ایزو 10001:2018

اسناد مرجع زیر برای استفاده از این استاندارد کاملاً ضروری هستند. برای مراجع دارای تاریخ، صرفاً ویرایش ذکر شده، و برای مراجع بدون تاریخ، آخرین ویرایش از سند مرجع مورد استفاده است (از جمله هر گونه اصلاحیه ای).

استاندارد ایزو 9000:2005 سیستم مدیریت کیفیت – مبانی و واژگان

3- واژگان و تعاریف متن فارسی استاندارد ایزو 10001:2018

برای مقاصد این استاندارد بین المللی واژگان و تعاریف ارائه شده در ایزو ۹۰۰۰:۲۰05 به علاوه تعاریف زیر بکار گرفته خواهند شد.

1-3- دستورالعمل اجرایی رضایت مشتری

مشتمل بر تعهداتی است که یک سازمان (۶-۳) در خصوص عملکردش جهت افزایش رضایت مشتری و تمهیدات مرتبط با آن تقبل می نماید.

یادآوری 1: تمهیدات مربوط به این زمینه میتواند شامل اهداف، شرایط، محدویتها، اطلاعات تماس و روندهای رسیدگی به شکایات باشد.

یادآوری 2: از این پس، در این استاندارد بین المللی واژه ” دستورالعمل “بجای ” دستورالعمل اجرایی رضایت مشتری ” استفاده خواهد شد..

2-3- شاکی

شخص، سازمان (۶-۳) یا نماینده آنها، که شکایتی را مطرح می سازد (۳-۳)

]ایزو ۱-۳، ۱۰۰۰۲:۲۰۰۴]

3-3- شکایت

بیان نارضایتی به سازمان (6-3)، در ارتباط با محصولاتش، یا خود فرایند رسیدگی به شکایت است و این مختص مواردی است که در آنها پاسخ یا حل وفصل اختلاف بطور صریح یا ضمنی مورد انتظار است

]ایزو ۲-۳، ۱۰۰۰۲:۲۰۰۴]

یادآوری: شکایات معتبر به دستورالعمل نیز قابل طرح هستند.

4-3- مشتری

سازمان (۶-۳) یا شخصی که محصول را دریافت خواهد کرد ]ایزو 5-3-3، ۹۰۰۰:۲۰۰۵[

مثال:  مصرف کننده، مراجعه کننده کاربرنهایی خرده فروش، ذینفع یا خریدار

یادآوری 1: مشتری سازمان میتواند داخلی یا خارجی باشد.

یادآوری 2: برای مقاصد این استاندارد بین المللی، استفاده از واژه “مشتری” مشتریان بالقوه مندرج‌ در این مرجع را هم شامل می‌شود.

5-3- رضایت مشتری

مشتری (4-3) درک و تعیین میزان برآورده‌سازی نیازهای مشتریان

یادآوری 1: شکایات مشتری یک شاخص متداول حاکی از پایین بودن سطح رضایت مشتری است ولیکن نبود آنها، الزاماً دلیلی بر بالا بودن سطح رضایتمندی مشتری نیست.

یادآوری 2: حتی در مواردی که درباره الزامات مورد نظر مشتری با وی توافقی بعمل می آید و نظر و نیازهای وی تامین میگردد، باز هم این امر به معنی جلب رضایت مشتری در سطح مطلوب نخواهد بود.

6-3- سازمان

گروهی از افراد و امکانات با مجموعه ای از مسئولیتها، اختیارات و روابط.

]ایزو ۱-۳-۳، ۹۰۰۰:۲۰۰۵]

مثال: شرکت، شرکت سهامی، بنگاه اقتصادی، بنگاه، نهاد، موسسه خیریه، تاجر، انجمن، نهاد دولتی و بخشهای آنان یا ترکیبی از موارد فوق.

4- اصول راهنما

1-4- کلیات

برنامه ریزی، طراحی، تدوین، پیاده سازی، نگهداری و بهبود کارآمد و اثر بخش یک دستورالعمل بر اساس اصول راهنمای مشتری- مداری صورت می پذیرد. این اصول در بندهای ۲-۴ تا 9-4 این استاندارد بین المللی مطرح شده اند.

2-4- تعهدات

سازمان باید به طور فعالانه به امر تثبیت و انتشار دستورالعمل اهتمام داشته و به انجام وعده‌هایش متعهد باشد.

3-4- قابلیت

یک سازمان باید منابع کافی برای برنامه‌ریزی، طراحی، تدوین، پیاده سازی، نگهداری و بهبود دستورالعمل فراهم نموده و به طور کارآمد و اثربخش بر آنها مدیریت نماید.

4-4- قابلیت مشاهده

دستورالعمل باید به نحو مقتضی به اطلاع مشتریان، کارکنان و سایر گروههای ذینفع رسانده شود.

5-4- قابلیت دسترسی

دستورالعمل و اطلاعات مربوط به آن باید به آسانی قابل جستجو و استفاده باشد.

6-4- پاسخ دهی

دستورالعمل باید نیازهای مشتریان و انتظارات گروههای ذینفع را برآورده نماید (به پیوست ه رجوع کنید).

7-4- دقت

سازمان باید از دستورالعملش، از دقیق بودن اطلاعات، گمراه کننده نبودن آنها و قابل تایید بودن آنها و نیز از انطباق آنها با الزامات قانونی و مقرراتی اطمینان حاصل کند.

8-4- پاسخگویی

سازمان باید به ایفای مسئولیت خود در زمینه پاسخگویی و ارائه گزارش در خصوص اقدامات و تصمیمات دستورالعملش اهتمام ورزد.

9-4- بهبود مستمر

افزایش و کارایی و اثربخشی دستورالعمل باید جزو اهداف دائمی سازمان باشد.

5- چارچوب دستورالعمل

1-5- استقرار

یک دستورالعمل باید توسط چهارچوب سازمانی برای تصمیم‌گیری و جهت استفاده در زمینه برنامه ریزی، طراحی، تدوین، پیاده سازی، نگهداری و بهبود دستور العمل مورد پشتیبانی قرار گیرد. این چارچوب شامل ارزیابی، پیش بینی و تدارک منابع مورد نیاز جهت انجام فعالیتهای به هم مرتبطی است که به منظور تحقق اهداف دستور العمل صورت می گیرند (به پیوست و رجوع کنید). این چارچوب همچنین تعهدات مدیریت ارشد، ارجاع مسئولیتها و اختیارات مناسب، و آموزش در کل سازمان را در بر می گیرد.

2-5- یکپارچگی

چهارچوب دستورالعمل باید بر مبنای سیستم‌های کیفیت و سایر سیستم‌های مدیریت سازمان بوده و با آنها در موارد مقتضی یکپارچه و هماهنگ باشد.

6- برنامه ریزی، طراحی و تدوین

1-6- تعیین اهداف دستورالعمل

سازمان باید اهدافی که قصد دستیابی به آنها را از طریق دستورالعمل دارد تعیین نماید.

متن فارسی استاندارد ایزو 10001:2018 ادامه متن

یادآوری: اهداف دستورالعمل باید چنان به روشنی بیان شده باشند که بتوان با شیوه‌ای مناسب میزان تحقق آنها را با استفاده از شاخص‌های عملکردی که توسط سازمان تعیین شده‌اند، اندازه‌گیری کرد.

2-6- جمع آوری و سنجش اطلاعات

اطلاعات باید در موارد زیر جمع آوری و سنجش شود:

– مسائلی که دستور العمل سعی دارد به آنها بپردازد؛

– چگونگی پیدایش این مسائل؛

– چگونگی پرداختن به این مسائل؛

– چگونه این مسائل بر فعالیتهای نامرتبط با دستورالعمل تاثیر می گذارند؛

– سایر سازمانها چگونه به این مسائل میپردازند

– منابع و سایر پیامدهای احتمالی دیگری که در پرداختن به این مسائل و استفاد از دستور العمل بوجود می آید؛

– و الزامات قانونی و مقرراتی که در اثر پرداختن به این مسائل با استفاده از دستور العمل بوجود می آید.

یادآوری: این اطلاعات باید به سازمان در بیان اهداف دستورالعمل و تعیین رویکردی مناسب جهت توسعه و سنجش دستور العمل مساعدت نماید. این دستورالعمل، دستورالعملی است که همسو با دیگر فعالیتهای سازمان می باشد. راهنمایی چند در خصوص عوامل قابل توجه در اتخاذ یک دستورالعمل تهیه شده توسط سازمانی دیگر (به عنوان مثال… یک انجمن صنعتی یا حرفه ای/ شغلی) در پیوست ز ارائه شده است.

3-6- دریافت و سنجش ورودی از گروههای ذینفع مرتبط

برای سازمان دریافت و سنجش (نظرات و دیدگاههای) ورودی از گروههای ذینفع مربوط (نظیر مشتریان، تامین کنندگان، انجمنهای صنعتی، سازمانهای مصرف کننده، سازمانهای دولتی مرتبط، کارکنان صاحبان و سایر کسانیکه از دستورالعمل تاثیر می پذیرند) در خصوص محتوای دستورالعمل و استفاده از آن مهم می باشد (به پیوست ه رجوع کنید).

4-6- تهیه دستورالعمل

سازمان باید دستورالعمل را بر اساس اطلاعاتی که جمع آوری نموده است تهیه نماید (به پیوست ح رجوع کنید). دستور العمل باید واضح، مختصر، دقیق و هدایتگر بوده و به زبانی ساده نوشته شده باشد و باید موارد ذیل را شامل شود:

– متناسب بودن دامنه کاربرد و اهداف آن با سازمان و مشتریانش؛

– تعهداتی که سازمان در قبال مشتریان خود متقبل شده و از قابلیت تحقق برخوردارند، و هر محدودیتی در خصوص آن تعهدات؛

 – تعریف واژگان کلیدی بکار رفته در دستور العمل شوند؛

– پرسشها و شکایات واصله در مورد دستورالعمل، چگونه و به چه کسی باید ارجاع شوند؛

– و شرح اقداماتی که در صورت عدم تحقق وعده های دستور العمل باید اتخاذ شوند.

یادآوری: پرسشها و شکایات هم میتواند مربوط به محتوای دستورالعمل باشد و هم نحوه استفاده از آن.

 جهت راهنمایی به ایزو ۱۰۰۰۲ و ۱۰۰۰۳ رجوع کنید.

در تهیه دستور العمل سازمان باید نسبت به اینکه دستورالعمل میتواند بطور اثر بخش اجرا شود و شرایط آن با الزامات قانونی و مقرراتی مغایرتی ندارد اطمینان حاصل نماید. بویژه الزامات قانونی و مقرراتی راجع به تبلیغات فریبنده و گمراه کننده یا غلط انداز و ممنوعیت‌های مطرح در مورد فعالیت ضد رقابتی.

سازمان باید با آزمایش دستورالعمل مشخص نماید که آیا دستورالعمل نیاز به جرح و تعدیل دارد یا خیر.

5-6- تهیه شاخصهای عملکرد

سازمان باید شاخص‌های کمی و کیفی عملکردی را تهیه و تدوین نماید، شاخص‌هایی که برای کمک در تعیین این مسئله که دستورالعمل و تحقق اهدافش موفق بوده است یا خیر طراحی می‌شود.

یادآوری: شاخصهای عملکردی مرتبط با دستورالعمل رضایت مشتری، ممکن است شامل درجه ‌بندی و رتبه ‌بندی حاصل از نظرسنجی رضایت مشتری و آمار مربوط به موارد شکایت و حل و فصل آنها باشد.

6-6- تهیه روند های اجرایی دستورالعمل

سازمان باید روندهای اجرایی پیاده سازی، استمرار و بهبود، و از جمله چگونگی بررسی پرسشها و شکایات را تهیه و تدوین نماید. سازمان باید هر گونه مانعی را که بر سر راه استفاده موثر از دستور العمل وجود دارد و نیز مشوقهای احتمالی را که به پیاده سازی، استمرار و بهبود دستورالعمل کمک میکنند را شناسایی نماید. روندهای اجرایی مزبور بسته به ماهیت (نوع) دستور العمل و سازمانی که از آن استفاده می کند متفاوت خواهند بود. این روندهای اجرایی باید مطابق با الزامات قانونی و مقررات مناسب تعیین و ایجاد شوند.

یادآوری: نمونه ای از فعالیتهایی که میتوانند در موضوع روندهای اجرایی مورد اشاره قرار گیرند به شرح ذیل است:

– ارائه و شناساندن دستورالعمل به مشتریان؛

– آموزش کارکنان ذیربط در خصوص دستورالعمل؛

– حل و فصل مواردی که در وعده های دستورالعمل تحقق نیافته است؛

– ثبت پرسشها و شکایات در مورد دستورالعمل؛

– ثبت و ارزیابی عملکرد دستور العمل؛

– استفاده از سوابق ثبت شده و مدیریت آنها؛

– شناسایی، جمع آوری، طبقه بندی، نگهداری، ذخیره سازی و مرتب کردن سوابق؛

– افشای اطلاعات در مورد تحقق دستورالعمل (به پیوست ط رجوع کنید).

7-6- تهیه طرح ارتباط دورن سازمانی و برون سازمانی

سازمان باید طرحی را برای تهیه دستور العمل خود، و اطلاعات پشتیبان آن (به عنوان مثال.. فرم بازخورد) تهیه نماید و آن را در اختیار کارکنان و سایر گروههای ذینفع درگیر در اجرای دستورالعمل قرار دهد (به پیوست ط رجوع کنید).

8-6- تعیین منابع مورد نیاز

سازمان باید منابع مورد نیاز را برای عملی کردن وعده های دستورالعمل تعیین و اصلاحات مناسب را در صورت عدم تحقق دستور العمل بعمل آورد (به عنوان مثال جبران خسارت مشتری). این منابع شامل کارکنان، آموزش، روندهای اجرایی، مستندات، حمایتهای کارشناسی و تخصصی مواد و تجهیزات، امکانات، نرم افزار و سخت افزار کامپیوتری، و منابع مالی می باشد.

7- پیاده سازی (اجرا)

سازمان باید فعالیتهای اجرایی برنامه ریزی شده را با روشی بهنگام مدیریت نماید.

سازمان باید در سطوح مناسب درون سازمان:

– روندهای اجرایی و طرحهای ارتباط درون سازمانی و برون سازمانی مناسبی را به کار گیرد؛

– اقدامات جبرانی مناسبی را برای مشتریان فراهم کند (به عنوان مثال، جبران خسارت)؛

– و اقدام لازم را فورا برای رسیدگی به مواردی که اقدامات دستورالعمل تحقق نیافته اند به عمل آورد؛ این اقدامات ممکن است در پی یک شکایت واصله در مورد دستور العمل و یا در اثر تولید اطلاعات درون سازمانی آغاز شود.

سازمان باید موارد ذیل را ثبت و ضبط کند :

– استفاده از منابع در اجرای دستور العمل :

– نوع آموزشها و راهنمایی که در مورد کارکنان دریافت نموده اند؛

– استفاده از طرحهای ارتباط درون سازمانی و برون سازمانی؛

– رسیدگی به پرسشها و شکایات رسیده در مورد دستورالعمل، و اقدامات اصلاحی انجام شده توسط سازمان.

8- نگهداری (حفظ) و بهبود

1-8- جمع آوری اطلاعات

سازمان باید بطور منظم و سیستماتیک اطلاعات مورد نیاز جهت ارزیابی موثر و کارآمد عملکرد دستورالعمل از جمله مدارک و مستندات مذکور در بندهای ۶ و ۷ را جمع آوری نماید.

2-8- ارزیابی عملکرد دستورالعمل

سازمان باید بطور منظم و سیستماتیک عملکرد دستور العمل را ارزیابی نماید. این ارزیابی باید شامل تایید و تجزیه و تحلیل میزان تحقق اهداف کلی و تعهدات دستور العمل باشد.

پرسشها و شکایات رسیده در مورد دستورالعمل و استفاده از آن، باید جهت شناسایی مشکلات سیستمی، تکرار شونده یا منفرد دسته بندی و تجزیه و تحلیل شوند تا در دستور العمل مفید و کمک کننده باشند.

یادآوری: سازمان باید برای مشخص نمودن این مسئله که آیا پرسشها و شکایاتی که در آنها ذکری از دستورالعمل به میان نیامده است بنحوی مرتبط با پیش بینی های دستورالعمل هستند یا خیر؟ گامهایی را بردارد. این پرسشها و شکایات ممکن است کاربرد نادرست شرایط دستور العمل را مشخص سازند.

به منظور ارزیابی تاثیر دستور العمل، کسب اطلاعاتی در مورد وضعیت قبل از تدوین دستور العمل و نیز وضعیت بعد از اجرای آن، در فواصل زمانی مناسب ضروری است. این اطلاعات نه تنها میتواند برای تعیین نقاط ضعف موجود در طراحی و پیاده سازی دستور العمل مورد استفاده قرار گیرد، بلکه برای نشان دادن نتایج حاصل (در صورت وجود) و نمایش پیشرفتهای حاصل از کاربرد آن دستورالعمل، نیز می تواند بکار رود.

3-8- رضایت از دستورالعمل  

در این بخش باید اقدامی منظم و سیستماتیک برای تعیین رضایت مشتری از دستورالعمل و استفاده از آن صورت گیرد. این اقدام می تواند از طریق نظر سنجی تصادفی از مشتریان و استفاده از فنون دیگر انجام شود.

یادآوری: یک روش ارزیابی از رضایت مشتری، شبیه سازی تماس یک مشتری با سازمان در مورد یک مسئله مورد اشاره در دستورالعمل است. این در مواردی است که قانون این عمل را مجاز شمرده باشد.

4-8- مروری بر دستورالعمل و چارچوب آن

سازمان باید دستورالعمل و چارچوب آنرا بر پایه برنامه زمانی منظم و سیستماتیک بازنگری کند، تا بتواند:

– شایستگی، تناسب، کفایت، اثربخشی و کارایی خود را بطور مستمر تعیین نماید؛

– موارد مهمی که در آنها وعده های دستور العمل تحقق نیافته اند را مورد رسیدگی قرار دهد؛

– نیازها و فرصتهای موجود جهت بهبود را مورد ارزیابی قرار دهد؛

– و نیز برای اتخاذ تصمیمات و اقدامات مناسب آمادگی کسب نماید.

– در انجام بازنگری، سازمان باید به اطلاعات زیر توجه نماید:

تغییرات در دستور العمل و چارچوب آن؛

– تغییرات در قوانین؛

متغیرها در عملکرد رقبا با نوآوریهای فنی؛

–  تغییرات در انتظارات اجتماعی؛

– میزان تحقق وعده های (تعهدات) دستور العمل؛

– وضعیت اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه؛

– محصولات ارائه شده؛

– و اقدامات تعیین شده در بازنگریهای قبلی.

5-8- بهبود مستمر

سازمان باید دستورالعمل و چارچوب آنرا به منظور افزایش رضایت مشتری بطور مستمر بهبود بخشد و از جمله با بکارگیری روشهایی نظیر اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه بهبودهای نوآورانه این کار را انجام دهد.

سازمان باید اقداماتی را در جهت رفع علتهای اصلی بروز مشکلات موجود و بالقوه که منجر به شکایات می شود اتخاذ نماید تا به ترتیب مانع از تکرار با وقوع آنها در آینده شود.

یادآوری: سازمانی که از دستورالعمل تدوین شده توسط سازمان دیگر استفاده می کند باید سازمان مزبور را از مشکلاتی که در مدت استفاده از دستور العمل بوجود آمده است مطلع سازد.

سازمان باید :

– بهترین شیوه ها را در زمینه ساختار، محتوا و استفاده از دستور العمل بررسی و شناسایی کرده و بکار گیرد؛

– رویکرد مشتری مداری را در داخل سازمان بپروراند و تحکیم بخشد؛

– نوآوری در زمینه دستور العمل را تشویق نماید؛

– موارد برجسته عملکردی و شیوه های کار مرتبط با دستورالعمل را شناسایی نماید.

یادآوری: جهت راهنمایی بیشتر در مورد روش عمومی بهبود مستمر، سازمانها می توانند به پیوست ب در ایزو ۹۰۰۴:۲۰۰۰ رجوع نمایند.

پایان متن فارسی استاندارد ایزو 10001:2018

راهنمایی برای سازمانهای (شرکتهای) کوچک

این استاندارد بین المللی برای کلیه سازمانهای کوچک و بزرگ مناسب می باشد. بهرحال مشخص شده است که سازمانهای کوچک با محدودیت منابع بسیاری در برنامه ریزی، طراحی، تدوین، پیاده سازی، نگهداری و بهبود دستورالعمل رضایت مشتری دست به گریبان هستند. این پیوست آن بخشهایی را برجسته می سازد که ممکن است این قبیل سازمان توجه شان را بسوی آنها معطوف سازند تا بتوانند به یک دستورالعمل مناسب دست یابند. پیشنهاداتی عملی نیز برای هر بخش ارائه شده است. از جمله:

دستورالعملهایی که توسط سایر سازمانها استفاده شده بررسی و تعیین کنید که آیا دستورالعمل می تواند برای سازمان شما مفید باشد یا خیر.

مشارکت در یک دستورالعمل استقرار یافته را مدنظر قرار دهید. (به عنوان مثال در اجرای برنامه دستورالعمل توسط یک انجمن صنعتی یا حرفه ای مشارکت نمائید).

از مشتریان و همکاران خود در سازمان سئوال کنید که آنها بیشتر تمایل دارند چه چیزی را بعنوان تعهد مشتری در نظر بگیرند.

در نظر آورید چه تغییراتی در فعالیتهای جاری سازمان جهت تحقیق اثربخش و کارآمد دستورالعمل ضروری است از جمله در روندهای اجرایی مربوط، آموزش، استخدام کارکنان جدید و امکانات و تجهیزات جدید و یا ارتباطات چه تغییراتی ضروری اند.

پایان متن فارسی استاندارد ایزو 10001:2018 ادامه راهنمایی

توجه کنید که سازمان شما چگونه می تواند تحقق وعده هایش را بطور اثربخش و کارآمد اندازه گیری کند.

چگونگی عملکرد دستورالعمل را بر پایه آزمایش و قبل از نهایی کردن آن و معرفی گسترده اش مورد آزمون قرار دهید.

روندی ساده را برای مشتریان جهت طرح پرسشها و شکایت هایشان در خصوص دستورالعمل یا اجرای آن تعیین و ارائه نمائید.

در یک برنامه حل اختلاف برون سازمانی مشارکت نمائید.

قوانین و مقررات مرتبط را (به عنوان مثال قوانین حمایت از مصرف کننده) را بازنگری کنید.

با مشتریان از طریق تابلوها، تبلیغات و شیوه های دیگر ارتباط برقرار کنید و به آنها بگوئید که دستورالعمل در حال اجراست.

بطور منظم میزان تحقق وعده های سازمان را از طریق پرسش از مشتریان و همکاران شغلی و اطلاع از دیدگاه و نظرتشان در مورد دستورالعمل و اجرای آن را در مورد ارزیابی قرارداده و تغییرات لازم را اعمال کنید تا اطمینان یابید که دستورالعمل همچنان از تناسب کارایی ، تاثیر گذاری و بسندگی برخوردار است یا خیر.

راهنمایی در مورد قابلیت دسترسی

هر سازمان باید دستورالعمل خود و اطلاعات پشتیبان آنرا (به عنوان مثال فرم شکایات) در دسترس مشتریان سازمان، کارکنان خود و سایر گروههای ذینفع قرار دهد.

یک سازمان باید طیف وسیعی از افراد ذینفع (که ممکن است شامل کودکان ، افراد مسن تر و افرادی با توانائیهای مختلف باشند) را مد نظر قرار دهد. بنابراین اطلاعات و کمک های مرتبط با دستورالعمل باید در زبانها و فرمتهای مختلفی که اطلاعات مربوط به محصولات در زمان ارائه تحویل قابل استفاده اند در دسترس باشد، تا مشتریانی که تمایل به مراجعه به دستورالعمل دارند از این اطلاعات محروم نشوند.

سازمانی که در برنامه دستورالعمل سازمانی دیگر مشارکت می نماید بعنوان مثال در برنامه یک انجمن صنعتی یا حرفه ای باید برنامه خود را در دسترس مشتریان و سایر گروههای ذینفع قرار دهد به نحوی که این افراد از امکان مراجعه به سازمان مزبور با استفاده از فنون مناسب و کارآمد برخوردار باشند.

اطلاعات باید به زبانی روشن و بدون ابهام نوشته شده و در فرمتهایی مختلف و مناسب برای مشتریان موجود و بالقوه در دسترس باشد. مثلا این اطلاعات باید بصورتی شنیداری ، با حروف بزرگ و برجسته ، خط بریل از طریق ایمیل و یا از طریق مراجعه به یک وب سایت قابل حصول باشد.

پایان متن فارسی استاندارد ایزو 10001:2018 ادامه راهنما

یادآوری : یک فرمت جایگزین ، نمایشی متفاوت یا اجرایی مطلوب را شرح می دهد که هدف آن در دسترس قرار دادن از طریق شرایط یا توانایی حسی متفاوت است.

با ارائه کلیه ورودی ها و خروجی ها و یا به عبارتی دیگر با ارائه اطلاعات و وظایف حداقل در قالب یک فرمت جایگزین ، نظیر فرمت دیدیاری و لمسی به اشخاص بیشتری نظیر کسانیکه مشکلات زبانی سواد خواندن دارند کمک خواهد شد.

عواملی نیز می توانند خوانایی و سهولت فهم را تحت تاثیر قرار دهند.  عواملی همچون صفحه آرایی ، رنگ چاپ ، رنگ زمینه ، اندازه و شکل فونتها و نمادها و انتخاب و بهره گیری از زبانهای متعدد.

راهنمایی در مورد دریافت ورودی از گروههای ذینفع

در طراحی، تدوین و بهبود بعدی یک دستورالعمل، سازمان باید گروههای ذینفع را شناسایی و به دیدگاه هایشان توجه نماید. سازمان می بایست:

مجموعه روشهای موجود برای دریافت ورودی از جمله جلسات عمومی، گروههای کانونی (مرکزی) پرسشنامه ها و نظرسنجی ها، کمیته های مشورتی، کارگاههای آموزشی و گروههای بحث الکترونیکی را در نظر گیرد.

و منابع مالی و انسانی را جهت دریافت ورودی از گروههای ذینفع تعیین نماید. بمنظور اثر بخشی قرایند دریافت ورودی از گروههای ذینفع سازمان باید:

هدف فرایند را بروشنی بیان کند. (از جمله افداف، دامنه کاربرد فرایند و آنچه که به نظر نتایج پایاینی است.)

جدول زمانی برای فرایند تعیین کند جدولی که به گروهها بنحو مناسبی اجازه مشارکت میدهد و تا حدودی در برابر تغییر و تحولات غیر قابل پیش بینی انعطاف پذیر باشد.

از مشارکت گروههای ذینفع مناسب اطمیمنان حاصل کند.

از حفظ محرمانگی اطلاعاتی که توسط گروهها به عنوان ورودی ارائه شده است. در موارد مقتضی اطمینان حاصل کند.

از کاربرد مکانیسمهای مناسب جهت دریافت ورودی و تامین بودجه ای متناسب اطمینان حاصل کند.

نسبت به درک و پذیرش قوانین و مقررات اساسی فرایند توسط گروهها اطمینان حاصل کند.

پس از تکمیل و اتمام این فرایند، سازمان باید از این نتایج در فعالیتهای طراحی، تدوین، پیاده سازی دستورالعمل بعدی استفاده نماید. سازمان باید با گروههای ذینفع نسبت به چگونگی بهره گیری از نتایج فرایند ارتباط برقرار کند. ارزیابی از اثربخشی و کارایی فرایند برای دریافت ورودی از گروههای ذینفع باید انجام شود.

راهنمایی در مورد پذیرش یک دستورالعمل تهیه شده توسط سازمانی دیگر

یک سازمان ممکن است دستورالعمل تهیه شده توسط سازمان دیگر از این پس تهیه کننده دستورالعمل نامیده خواهد شد را بپذیرد یا در برنامه تهیه آن دستورالعمل مشارکت نماید.

عواملی که باید در این زمینه مورد توجه قرار گیرد عبارتند از:

آیا دستورالعمل برای آن سازمان مناسب و متناسب است؟

شهرت و اعتبار تهیه کننده دستورالعمل چقدر است (به عنوان مثال آیا مشتریان، شرکتها و دولت نظر مساعدی درباره آن دارند، آیا تهیه کننده درستورالعمل در آن بخش صاحب نفوذ بوده و تاثیر گذاری آن چشمگیر است)

تهیه کننده دستورالعمل چه فرایندی را در طراحی و تدوین آن طی می کند؟

آیا این فرایند برای گروههای ذینفع مشخص و آشکار است؟ سایر سازمانها در مورد تهیه کننده دستورالعمل و دستورالعملشان دارای چه تجربیات و شناختی هستند؟

آیا دستورالعمل تصویر روشنی از بازار دارد؟

هزینه ها و مزایای مشارکت در برنامه چقدر است؟

آیا ارائه کننده دستورالعمل کنترل و تضمین کارآمدی دستورالعمل را پیگیری می کند، اگر چنین است چگونه است این کار صورت می گیرد؟

آیا دستورالعمل برای آن سازمان لازم الاجرا است. و پیامدهای عدم تبعیت از آن کدامند؟

در مواردی که دستورالعمل پیگیری نشود آیا تهیه کننده دستورالعمل منابع لازم و کافی جهت پی بردن به این مسئله و پاسخگویی در قبال آن را در اختیار دارد؟

تهیه کننده دستورالعمل چه آموزشی را برای کارکنانش و کسانیکه برای پیگیری دستورالعمل انتخاب می شوند فراهم می نماید؟

چه مشوقهایی (بازدارنده هایی) توسط تهیه کننده دستورالعمل ارائه می شود تا سازمانها را تشویق به پیگیری از دستورالعمل نماید؟

سازمانی که دستورالعمل را پذیرفته برای تهیه کننده دستورالعمل چه اطلاعاتی را فاش می کند؟

تهیه کننده دستورالعمل چه اطلاعاتی را در اختیار عموم مردم دولت و سازمانهایی که دستورالعمل را پذیرفته اند قرار می دهد (به عنوان مثال آیا گزارشات ماهیانه، سه ماه یکبار، سالیانه یا سالی دو بار داردیا خیر)؟

راهنمایی در مورد تهیه دستورالعمل

دستورالعمل باید متناسب با اهدافش باشد. دستورالعمل با توجه به اندازه و ماهیت سازمان متفاوت خواهد بود، اما بطور کلی در این زمینه فواید قابل توجهی وجود دارد که عبارتنداز:

تعیین دامنه کاربرد و متغیرهای دستورالعمل بطور واضح (به عنوان مثال، آیا دستورالعمل برای کل محصولات سازمان قابل استفاده است یا فقط برای برخی از محصولات؟ آیا در تمام حوزه های جغرافیایی قابل اجرا و اعمال است یا فقط در مکانی محدود قابل اجراست).

معرفی هر گونه معافیت یا استثناء (بطور مثال، تعهدات، شامل موارد واقع در اوج زمان کار تعیین شده (پیک کار) یا شرایط غیر عادی تعیین شده نمی باشد).

ارائه تعاریف روشن از واژگان کلیدی،

اجتناب از اصطلاحات فنی، علامت یا کلمات اختصاری در صورت امکان.

بیان آشکار و روشن نتایج و روندهای پیگیری وعده هایی که تحقق نیافتند؟

یادآوری: این می تواند شامل ارائه راهنمایی در مورد رسیدگی به شکایات و فرآیندهای حل اختلاف بیرونی ارائه شده در ایزو 10002 و 10003 باشد.

ارائه اطلاعات مناسب به مشتریان در مورد دستورالعمل در زمانهای مناسب (بعنوان مثال سازمانی که محصولات را بصورت آنلاین عرضه می کند ممکن است اطلاعاتی را در مورد نحوه حفاظت از حریم خصوصی افراد در وب سایتش در زمان گردآوری و بلافاصله قبل از خرید یک محصول توسط مشتری فراهم نماید).

ارائه اطلاعات در مورد کسی که مشتری با او در ارتباط هست و چگونگی برقراری ارتباط آنها با هر پرسشی ، شکایتی یا اظهار نظری:

حصول اطمینان از اجرای اثربخشی و کارآمد دستورالعمل و نیز اقداماتی که مغایر با الزامات قانونی و نظارتی نیست به ویژه الزامات قانونی و نظارتی در مورد تبلیغات گمراه کننده یا گول زننده و نیز ممنوعیت از فعالیت های ضد رقابتی.

راهنمایی در مورد تهیه طرح ارتباط

سازمان باید طراحی را در راستای دستورالعمل ها و توسعه اطلاعات پشتیبان دسترسی به کارکنان و سایر گروههای درگیر در اجرای دستورالعمل تدوین نماید. این طرح ارتباطی ضمن توجه به اندازه و نوع سازمان و ماهیت دستورالعمل باید شامل موارد ذیل باشد:

مخاطبان داخلی و خارجی و نیازهای خاص آنها شناسایی گردد.

منابع موجود برای پرداختن به موضوع ارتباط شناسایی نمایید.

شناسایی و انتخاب روشهای ارتباطی مناسب و ممکن را عملی کنید.

مزایا، معایب، اثربخشی و هزینه نسبی آنها (به عنوان مثال استفاده از لوگوها، تبلیغات، ارتباطات بخش فروش) بررسی نمایید.

اطلاعات فروش به افراد و سایر گروههای درگیر در اجرای دستورالعمل هم در داخل و هم در خارج سازمان ارائه نمایید.

ارتباط درون سازمانی (داخلی)

اطلاعات در این زمینه باید شامل موارد زیر باشد:

اهداف و تفسیر مفاد دستورالعمل

چگونگی اجرای دستورالعمل از جمله مسئولیت کارکنان در خصوص اجرای آن و ارتباط اطلاعات

اطلاعات مربوط به فرایند رسیدگی به شکایات و هر گونه اقدام در زمینه حل اختلافات

کارکنان همچنین باید از کلیه اطلاعاتی که توسط افراد خارج از سازمان تهیه می شود آگاهی داشته باشند.

ارتباط برون سازمانی (خارجی)

اطلاعات مورد نظر شکایت کنندگان و سایر گروههای ذینفع به عنوان مثال باید از طریق بروشورها، نشریات، برچسب ها، و اطلاعات موجود در وب سایت برای مشتریان به آسانی قابل دسترس باشد. این اطلاعات باید با استفاده از یک روش دقیق و روشن بازیابی مناسب و با فرمتهای متنوع تهیه شوند.

اطلاعات در این زمینه ممکن است شامل موارد زیر باشد.

وعده هایی که سازمانها به مشتریان می دهند:

پرسشها و شکایات درباره دستورالعمل، یا مسائل قابل توجه در آن، از کجا و چگونه مطرح و یا ایجاد می گردد.

یک پرسش و شکایت چگونه رسیدگی می شود از جمله چگونگی تهیه بازخورد در خصوص آن وضعیت آن وضعیت و برنامه های زمانی مربوط به هر فرایند.

گزینه هایی جهت اعلام وصول یک پرسش و نیز برای جبران یک شکایت

قابلیت دسترسی به هر گونه فرایند حل اختلاف برون سازمانی

و نتایج استفاده از دستورالعمل (حفاظت از اطلاعات شخصی افراد و دادن تضمین نسبت به حفظ و محرمانه بودن پرسشها و شکایات به کسانیکه پرسشها و شکایات را طرح نمودند).

یادآوری : در مورد شکایات و حل اختلاف، سازمانها می توانند از راهنماهای تهیه شده در ایزو 10002 و 10003 استفاده نمایند.

سازمان باید از اطلاعات شخصی افراد محافظت نموده و به کسانیکه پرسشها و شکایات را طرح نمودند نسبت به محرمانه ماندن پرسشها و شکایات اطمینان دهد.

دانلود رایگان متن استاندارد ایزو 10001

مرکز سیستم کاران دانلود رایگان متن استاندارد ایزو 10001 را در وبسایت خود قرار داد. کارشناسان و مشاوران عزیز می توانند از دستورالعمل ISO 10001 برای پیشبرد اهداف خود در شرکتها استفاده نمایند.

دستورالعمل ISO 10001 کمتر مورد توجه قرار میگیرد. در حالیکه سایر استانداردهای 10001 و 10003 و 10002 بر پایه الزامات 10001 تهیه گردیدند.

این استاندارد کمک شایانی در طراحی نرم افزارهای مشتری مداری نیز میکنند. هر گونه نرم افزار در زمینه CRM و مدیریت ارتباط با مشتریان نیز می تواند از الزامات دستورالعمل ایزو 10001 استفاده نماید.

ایزو 10001 و ایزو 9001

ارتباط بین ایزو 10001 متن فارسی استاندارد ایزو 10001:2018 و ایزو 9001 در بخشهایی مشهود است. در متن فارسی استاندارد ISO 9001:2015 در قسمتهایی به نیازها و الزامات مشتریان اشاره گردید. سنجش و پایش یکسری موضوعات در استاندارد 9001 الزامی است. یکی از پایشهای الزامی در استاندارد ISO 9001 ، پایش مشتریان است.

ایزو 10001:2018 مهمترین ابزار مهندسی شده در حوزه رضایتمندی مشتریان است. الزامات ایزو 10001:2018 مرتبط با رفتار سازمان در قبال مشتری و یا کارفرماها هست. منظور از نحوه رفتار یا منشور رفتار ، نحوه طرحریزی دستورالعملهای این تعاملات است.

دستورالعمل رضایتمندی مشتریان بایستی طوری طرحریزی گردند که بازدهی و اثربخشی خوب و مفیدی از خود نشان دهند. چنانچه یک دستورالعمل در حوزه رضایتمندی مشتریان پاسخگو نباشد، بایستی نسبت به اصلاح ساختاری آن اقدام کرد.

ISO 10001 چیست؟ و چه کاربردی دارد؟

دستورالعمل ISO 10001 راهنمایی هایی را برای تعیین الزامات، انتظارات و نیازهای مشتری را ارائه میدهد. همچنین راهنمایی هایی جهت بهبود ارتباط مصرف کنندگان و کاهش سطح شکایات آنها ارائه میدهند.

دستورالعمل ایزو 10001 دستورالعملهایی مربوط به کالا و خدمات و وعده های داده شده از سوی شرکت را اجرایی میکند.

عبارت محصول یا خدمات منظور همان خروجی کسب و کار برای مشتریان و مصرف کنندگان تلقی میگردد.

دستورالعمل ISO 10001 صرف نظر از کوچکی یا بزرگی، نوع فعالیت و نوع خدمات یا محصولات برای هر سازمانی کاربرد دارد. قابلیت اجرایی دستورالعمل مدیریت کیفیت – رضایتمندی مشتریان – کدهای رفتاری سازمان در هر سازمانی با هر زمینه فعالیتی از خاصیتهای ویژه این دستورالعمل است.

روش اجرایی ISO 10001 فقط مختص تعاملات بین مشتری و سازمان است. نبایستی این دستورالعمل را برای ارتباطات و تعامل بین سازمان با تامین کنندگان و یا سازمان با کارکنان استفاده کرد. چون ماهیت اصلی استاندارد ISO 10001:2018 بر اساس روابط بین سازمان و مصرف کنندگان تعریف گردید.

دستورالعمل ایزو 10001 ( متن فارسی استاندارد ایزو 10001:2018 ) قبل از ویرایش سال 2018 در سال 2007 منتشر شده بود. تمامی اسناد، دستورالعملها، راهنماها و استانداردهای موجود در سازمان جهانی ISO هر چند سال یکبار منتشر میگردند.

ایزو 10001 و ارتباط با ایزو 10002 و ایزو 10003 و ایزو 10004

ایزو های 10002 و 10003 و 10004 در ساختار ایزو 10001  ( متن فارسی استاندارد ایزو 10001:2018 ) تعریف گردیدند.

متون دستورالعملهای مشتری مداری فوق با عناوین زیر در همین سایت نیز موجود هستند.

متن استاندارد ایزو 10002:2018

مدیریت کیفیت – رضایتمندی مشتریان – رسیدگی به شکایات مشتریان

متن استاندارد ایزو 10004:2018

مدیریت کیفیت – رضایتمندی مشتریان – سنجش و اندازه گیری رضایت مشتریان

متن استاندارد ایزو 10003:2018

مدیریت کیفیت – رضایتمندی مشتریان – حل اختلاف با مشتریان

همانطور که می بینیم همه این دستورالعملها و راهنماها با عنوان بخش اول مدیریت کیفیت شروع میشوند. یعنی هدف نهایی، ارتقاء سطح کیفیت محصولات و خدمات در سازمان است. بخش دوم شامل عبارت رضایتمندی مشتریان می باشد. یعنی تمام این اسناد و دستورالعملها و استانداردها در راستای رضایت مصرف کنندگان تهیه و تدوین گردیدند.

بخش سوم آنها مرتبط با شماره سریالی 10000 ها هستندو بطور مثال 10002 برای رسیدگی به شکایات مشتریان و 10003 برای حل اختلاف با مشتریان و 10004 برای سنجش و اندازه گیری رضایت مشتریان است. متن فارسی استاندارد ایزو 10001:2018 کلیات سایر دستورالعملها را تحت الشعاع قرار میدهد.

اخذ گواهینامه ایزو 10001

دریافت و اخذ گواهینامه ایزو 10001 از جمله تقاضای خیلی شرکتها هست. گواهینامه ISO 10001:2018 مربوط به شرکت حود را از طریق مرکز سیستم کاران دریافت نمایید.

مدارک ایزو ، بایستی در سطح ایران و دنیا معتبر باشند. اعتبار صرفا فقط به رجیستری در یک سایت خاص نیست. گواهی نامه ایزو 10001 باید مورد تایید سازمان ملی استاندارد ایران نیز باشد.

دریافت فوری گواهینامه ISO 10001 نیز بواسطه انجام کلیه امور با سرعت بالا نیز میسر است. اخذ فوری و ارزان گواهینامه ایزو 10001 از خدمات با ارزش سیستم کاران است. جهت کسب اطلاعات بیشتر در این مورد مقاله تخصصی دریافت گواهینامه ایزو ISO کلیک نمایید.

مرکز سیستم کاران بعنوان اولین و بزرگترین مرجع عام المنفعه در خدمت شما عزیزان است. جهت دریافت هر گونه گواهینامه ایزو یی ابتدا فرم درخواست گواهینامه ایزو ISO را دانلود و نسبت به تکمیل آن اقدام نمایید. از سایر خدمات رایگان این مرکز در حوزه های تخصصی مشاوره و آموزش استفاده نمایید.

متن فارسی استاندارد ایزو 10001:2018

دانلود رایگان متن متن فارسی استاندارد ایزو 10001:2018 – فرمت Pdf