دستورالعمل رسیدگی به شکایات کارفرمایان (مشتریان)

دستورالعمل رسیدگی به شکایات کارفرمایان (مشتریان) در بازار امروز که رقابت غوغا می کند و مشتری حرف اول را میزند بسیار حائز اهمیت هست. اکثر شرکتها و سازمانها برای مستحکم کردن جایگاه خود در بازار نیاز به جذب مشتریان جدید دارند اما حفظ مشتریان مهمتر از جذب مشتریان جدید است. ارائه کالا به مشتریان همواره مستعد بروز شکایات هست. بر همین اساس مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان مطرح می گردد.

رسیدگی به شکایات مشتریان انقدر مهم هست که سازمان استاندارد جهانی ایزو برای مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان یک دستورالعمل تهیه و تدوین کرده است. دستورالعمل رسیدگی به شکایات مشتریان ایزو 10002 نامگذاری شده است.

البته در حوزه مشتری مداری استانداردها و دستورالعملهای دیگری نیز وجود دارد مانند ایزو 10004 ( دستورالعمل سنجش رضایت مشتریان ) ، استاندارد ایزو 10001 ( دستورالعمل منشور رفتار سازمانی ) ، ایزو 10003 ( دستورالعمل حل اختلاف با مشتریان ) و … . تمامی این دستورالعمل ها از اهمیت و جایگاه ویژه مشتری در هر سازمان ایجاد می کند.

اخذ گواهینامه ایزو مخصوصا اخذ گواهی ایزو 9001 ( سیستم مدیریت کیفیت ) سازمان را ملزم به مشتری مداری میکند. یکی از روش اجرایی یا دستورالعملهای مورد نیاز در جهت پیاده سازی ایزو ، روش اجرایی رسیدگی به شکایات مشتریان ( دستورالعمل رسیدگی به شکایات مشتریان ) می باشد.

دستورالعمل رسیدگی به شکایات مشتریان که در زیر آورده شده مورد نیاز خیلی از شرکتها، سازمانها و کارشناسان و مشاوران ایزو می باشد. مرکز سیستم کاران در راستای توسعه دانش علاقمندان اقدام به انتشار نمونه دستورالعمل رسیدگی به شکایات مشتری ( روش اجرایی رسیدگی به شکایات کارفرما ) نموده است.

1-  هدف :

هدف از تدوین این دستورالعمل ، تشریح چگونگی دریافت ، طبقه بندی و رسیدگی به شکایات کارفرمایان (مشتریان) می باشد.

2- دامنه كاربرد :

این دستورالعمل به جهت اینکه ممکن است شکایات وارده و مربوط به واحدهای مختلف باشد لذا در کلیه واحدها کاربرد دارد .

3- مسئوليت نظارت و اجرا :

• نظارت : مدیر CRM.
• اجرا : واحد CRM و واحدهای مرتبط.

4- شرح :

4-1- راههای انتقال شکایات بایستی تعیین و به کارفرما (مشتریان) ابلاغ گردد. این راهها میتواند شامل موارد زیر باشد.

4-1-1- تلفن: یک خط تلفن ثابت که فقط برای تماس کارفرما (مشتریان) جهت اعلام شکایات خود اختصاص داده شود و فرد پاسخگو آموزش های لازم جهت پاسخگویی و ثبت شکایات دیده باشد.

4-1-2- نامه کتبی: در بعضی مواقع رخ می دهد که کارفرما (مشتری) از طریق ارسال نامه کتبی ، شکایات خود را به موسسه اعلام می نماید. این نامه ها در بدو ورود شناسایی و به واحد CRM ابلاغ می گردد.

4-1-3- حضوری: در بعضی مواقع کارفرما (مشتری) یا نماینده وی جهت اعلام شکایت به محل شرکت مراجعه می نماید.

4-1-4- صندوق شکایات و پیشنهادات: در بازرسی های دوره ای صندوق شکایات و پیشنهادات چنانچه از طرف کارفرما (مشتری) شکایتی مطرح شده باشد، این شکایات به واحد CRM ارسال می گردد.

4-1-5- ایمیل: یک ایمیل رسمی شرکت با آدرس اختصاصی برای واحد CRM بایستی به کارفرما ابلاغ گردد. بدیهی است که این ایمیل بصورت روزانه توسط واحد CRM کنترل می گردد.

4-1-6- شبکه های مجازی: واحد CRM با ایجاد ID اختصاصی برای واحد CRM در شبکه های مجازی شامل تلگرام، واتساپ، ایتا، ای گپ، روبیکا، بله و سایر موارد ، راه ارتباطی خود را با کارفرمایان (مشتریان) هموار می کند.

دستورالعمل رسیدگی به شکایات کارفرمایان (مشتریان)

4-2- پس از دریافت هر گونه شکایت از کارفرما (مشتری) از طرق مختلف مشروحه در بند 4-1 واحد CRM برای هر شکایت یک کد ردیابی اختصاص داده و موضوع آن شکایت را در فرم ثبت شکایات کارفرما (مشتری) با کد F-06-02-01 ثبت نموده و به طرق مختلف (ترجیحاً کتبی) وصول شکایت را به کارفرما (مشتری) شاکی اعلام می کند.

4-3- شکایات مطروحه در فرم شکایات کارفرمایان (مشتریان) مورد بررسی های لازمه قرار می گیرد و چنانچه منطقی باشند برای آنها اقدامات اصلاحی تعریف می شود. اقدامات اصلاحی مطابق با روش اجرایی مدیریت اقدامات اصلاحی با کد P-02 انجام می گردد. این اقدامات تا حصول نتیجه پیگیری می گردد.

4-4- نتیجه اقدامات انجام شده به طرق مختلف (ترجیحاً کتبی) به اطلاع کارفرما (مشتری) ارائه دهنده رسیده می شود.

4-5- چنانچه اقدامات انجام شده نتواند شکایت کارفرما (مشتری) را مرتفع کند (به اصطلاح رضایت مشتری را تامین نکند) ، مجدداً مطابق با بند 4-3 و 4-4 اقدام می شود.

4-6- بمنظور پیگیری دقیق و مستمر، شکایات کارفرمایان (مشتریان) طبق فرم پیگیری شکایات کارفرمایان (مشتریان) با کد F-06-02-02 اقدام می شود.

5-توزیع نسخ :

مطابق با فرم فهرست اطلاعات مدون معتبر سیستم مدیریت یکپارچه توزیع شده است.

6-مدارک پیوست  :

دستورالعمل رسیدگی به شکایات فوق الذکر به عنوان یک نمونه کوچک ارائه شد. روش اجرایی رسیدگی به شکایت مشتریان می تواند خیلی پربارتر باشد. همان طور که می دانید مقوله رسیدگی به شکایات مشتریان در استاندارد ایزو 9001 در حد عمومی مطرح شده است. چنانچه یک شرکتی بخواهد آیین نامه رسیدگی به شکایات مشتریان قوی تری داشته باشد. می تواند از استاندارد ISO9001 پا فراتر گذاشته و استاندارد ایزو 10002 را اجرا نماید. موضوع رسیدگی به شکایت مشتری در متن استاندارد سیستم مدیریت کیفیت در حد یک پاراگراف آمده است. در حالیکه استاندارد ایزو 10002 فقط مختص مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان تهیه و تدوین شده است.

ارتباط ایزو 10002 با ایزو 9001

ایزو 9001 تحت عنوان یک استاندارد مطرح است. نام دقیق ایزو 9001 ، استاندارد سیستم مدیریت کیفیت می باشد. استاندارد ایزو 9001 برای کلیه فرایندهای یک شرکت یا سازمان قابل اجرا می باشد. اما ایزو 10002 یک دستورالعمل هست.

دستورالعمل با استاندارد فرق دارد. فرق دستورالعمل با استاندارد در چیست؟

استاندارد به عنوان یک سند قابل قبول برای کلیه اعضای سازمان ایزو می باشد. بندهای استاندارد می تواند هر کدامشان تبدیل به یک دستورالعمل شوند. از آنجایی که در بند 9 ارزیابی عملکرد در قسمت 2 – 1 – 9 تحت عنوان رضایت مشتری موضوع بازخورد مشتریان مطرح شده است. لذا می توان دستورالعمل هایی از این بند استخراج کرد. دستورالعمل رسیدگی به شکایات مشتریان و دستورالعمل سنجش رضایت مشتریان نمونه ای از این دستورالعمل ها می باشد.

آیا برای تمامی بندها می توان دستورالعمل تدوین کرد؟

در جواب باید گفت اهمیت تهیه و تدوین روش اجرایی و دستورالعمل برای هر یک از بندها بستگی به زمینه فعالیت و گستره سازمان ، صلاحیت کارکنان، فرایندهای ویژه و خیلی عوامل دیگر بستگی دارد. اما موضوع رسیدگی به شکایات مشتریان چون اهمیت ویژه ای دارد، دستورالعمل نیز تدوین میگردد.

رسیدگی به شکایات مشتریان انقدر در همه سازمانها مهم هست که سازمان استاندارد جهانی مشخصا برایش دستورالعمل تدوین کرده است. دستورالعمل رسیدگی به شکایات مشتریان ، ایزو 10002 به عنوان یک دستورالعمل کامل و جامع قابل استفاده هست. اکثر کارشناسان طراحی سیستم یا از خودشان یک دستورالعمل تهیه و تدوین می کنند. یا جهت ارائه یک دستورالعمل کامل از استاندارد ISO10002 الگوبرداری میکنند. رسیدگی به شکایت مشتریان وقتی طراحی و مستندسازی می شوند تحت عناوین مختلفی تحریر می گردند. از جمله عناوین مختلف می توان به موارد زیر اشاره کرد.

دستورالعمل رسیدگی به شکایات مشتریان

روش اجرایی رسیدگی به شکایات مشتریان

آیین نامه رسیدگی به شکایات مشتریان

بخشنامه رسیدگی به شکایات مشتریان

نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان

چگونگی رسیدگی به شکایات مشتریان

استاندارد رسیدگی به شکایات مشتریان

نمونه دستورالعمل رسیدگی به شکایات مشتریان

نمونه روش اجرایی رسیدگی به شکایات مشتریان

فرم رسیدگی به شکایات مشتریان

فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان

سیستم رسیدگی به شکایات مشتریان

استاندارد رسیدگی به شکایات مشتریان

ایزو 10002 و ارتباطش با ایزو 10004

رسیدگی به شکایات مشتریان همیشه مقدم بر سنجش رضایت مشتریان می باشد. همانطورکه گفته شد استاندارد ISO10002 در رابطه با رسیدگی به شکایات کارفرما مطرح هست. چنانچه کارفرما شکایتی به شرکت اعلام نماید شرکت بایستی به نحو احسن رسیدگی به شکایات کارفرما را مدیریت نماید. برای این کار گواهی نامه ایزو 10002 اهمیت ویژه ای دارد.

استاندارد ایزو 10004 در رابطه با سنجش رضایت کارفرما مطرح می باشد. چنانچه کارفرما از شرکت شکایتی نداشته باشد شرکت موظف است سراغ کارفرما برود و رضایت کارفرما را از نحوه عملکرد شرکت اندازه گیری نماید. اندازه گیری رضایت کارفرما و مدیریت آن با اخذ گواهینامه ایزو 10004 میسر می باشد.

رسیدگی به شکایات مشتری باید انجام شده باشد که سپس سراغ سنجش رضایت آن برویم از این رو روش اجرایی رسیدگی به شکایات مشتریان به روش اجرایی سنجش رضایت مشتریان ارجحیت دارد.

دستورالعمل رسیدگی به شکایات مشتریان و اهمیت آن

نمونه دستورالعمل رسیدگی به شکایات مشتریان که در بالا ارائه شد فقط به عنوان یک نمونه آمده و شما می توانید آن را کاملتر نمایید. برای کاملتر کردن آن می توانید از متن استاندارد ایزو 10002 الگو بگیرید. متن استاندارد ایزو 10002 در همین وبسایت موجود می باشد.

روش اجرایی رسیدگی به شکایات مشتریان و انواع آن

روش اجرایی رسیدگی به شکایات مشتریان برای تمامی شرکتها در جهت خدمات و تولیدات کالایشان کاربردی و حائز اهمیت هست. مثلا شرکتهای پیمانکاری ، شرکتهای حوزه IT ، شرکتهای فعال در صنایع غذایی و تمامی زمینه ها به این روش اجرایی نیاز دارند.

دستورالعمل رسیدگی به شکایات مشتریان و ضرورت ایجاد آن

دستورالعمل رسیدگی به شکایات مشتریان برای سازمانها شاید بتوان گفت که یک ضرورت هست. یک سازمان معتبر که بخواهد در میان رقبایش بهترین باشد و بیشترین درآمد را کسب کند ابتدا بایستی به مشتری اهمیت بدهد. وقتی کارفرما یا همان مشتری شکایتی داشته باشد و مجموعه مربوطه متوجه نباشد قطعا مشتریانش را از دست خواهد داد و مشتریان به سراغ رقبا می روند. اما با استفاده از یک دستورالعمل کارآمد همچون رسیدگی به شکایت مشتریان و طرح و برنامه ریزی و ارزیابی درست فرآیندهای این رسیدگی، سازمان همیشه بهترین خواهد بود.

آیین نامه رسیدگی به شکایات مشتریان با توجه به انواع مشتریان

شکایت مشتریان و مشتریان شاکی چند دسته هستند. یا صبور و شکیبا هستند که البته سازمان با سیاستگذاری باید سعی کند که آنها را به زبان بیاورد تا شکایت و انتقادشان شنیده شود. از این طریق سازمان می تواند رضایت آنها را جلب کند. سکوت آنها نباید نشانه رضایت تلقی گردد.

دسته ای مشتریانی هستند که با صدای بلند و گاها پرخاش در حتی یک برهه زمانی طولانی پیگیر شکایت هستند. البته این بسیار خوب هست چون مشتری اینچنینی نارضایتی خود را به چندین نفر می گوید بهتر به گوش سازمان خواهد رسید.

مشتریانی که در قبال پرداخت هزینه خواهان خدمات با کیفیت و درخور هستند.

دسته ای مشتریان سواستفاده کننده هستند که بدنبال چیزی هستند که حقشان نیست و شکایتشان فقط در حد شنیدن کافیست.

گروهی نیز مشتریان همیشه ناراضی هستند. به آنها به خوبی گوش دهید زیرا آنها می توانند مبلغ خوبی برای برخورد درست و بجای شما باشند.

دستورالعمل رسیدگی به شکایات مشتریان و چگونگی برخورد و رسیدگی به شکایات مشتری

فرصت دادن به مشتری جهت مطرح کردن شکایات آنها

گوش دادن و توجه کامل به انتقادات و شکایات مشتری

همیشه از مشتریان خود بپرسید آیا مشکلات و شکایت دیگری هم دارند؟

شکایات را حتی اگر برایتان قابل پذیرش نیست با روی باز بپذیرید و تا جای ممکن رسیدگی کنید.

از کارفرما یا مشتری با ذکر عذرخواهی دلجویی کنید.

مشکل و شکایت پیش آمده را با سیاستگذاری درست رفع کنید.

در نهایت از مشتری جهت مطرح کردن شکایت و انتقاد به مجموعه تشکر کنید.

نمونه روش اجرایی رسیدگی به شکایات مشتریان

روش اجرایی رسیدگی به شکایات مشتریان جهت تشریح چگونگی دریافت ، طبقه بندی و رسیدگی به شکایات مشتریان تدوین می گردد. همچنین روش اجرایی رسیدگی به شکایات مشتریان راههای دریافت شکایات مشتریان را مشخص میکند و براساس راههای معین در روش اجرایی رسیدگی به شکایات مشتریان مکانیزم دریافت شکایات در سازمان پایه ریزی می گردد.

روش اجرایی رسیدگی به شکایات مشتریان باید راهی جهت ثبت شکایات واصله مشتریان از طرق ذکر شده در روش اجرایی رسیدگی به شکایات مشتریان معین کند. بدین منظور بهتراست یک فرم ثبت شکایات مشتریان تعریف گردد و افراد مسئول شکایت مشتری را در فرم ثبت شکایات مشتریان درج نمایند. شکایات ثبتی جهت پیگیری و رسیدگی موارد مطروحه باید بدست نماینده مدیریت برسد تا از طریق ایشان پیگیری شود.

درصورتی که شکایات مطروحه وارد باشد باید با واحدهای مرتبط با موضوع شکایت و مدیران آنها جلسه بگذارند و طی جلسه مذکور اقدام اصلاحی لازم تعریف گردد. نتیجه اقدامات اجرایی باید به اطلاع فرد شاکی برسد.

رسیدگی به شکایات مشتریان ایزو 10002

استاندارد ISO10002 ایزو10002 شاخصا بحث رسیدگی به شکایات مشتریان را مطرح میکند. بحث رسیدگی به شکایات مشتریان در استاندارد مدیریت کیفیت ایزو9001 ISO9001 نیز اشاره شده است.

نمونه مستندات ایزو ISO امروزه مورد نیاز و مورد توجه سازمانهای متقاضی اخذ گواهی ایزو به هر دلیلی هست. همچنین یکسری شرکتها و سازمانها نیز میخواهند به معنای واقعی به پیاده سازی استانداردهای ایزو بپردازند. آنها بایستی مستندات ایزو را ابتدا در اختیار داشته باشند سپس پیاده سازی را انجام بدهند.

پس بایستی هنگام دریافت ایزو و یا پس از اخذ گواهی ایزو ، از مراجع صدور ایزو درخواست مستندات ایزو را کنند. مستندات ایزو شامل دستورالعمل ها و روشهای اجرایی و فرم های ایزو هست که به رایگان می توانید از سایت دانلود کنید.

یکی از خدمات رایگان سازمان مرکزی سیستم کاران دانلود رایگان مستندات ایزو می باشد. دانلود رایگان سایر نمونه مستندات ISO در صفحه قبلی میسر است. با نظرات خود ما را در ارائه خدمات بیشتر و بهتر ترغیب و راهنمایی نمایید.

دانلود نمونه دستورالعمل رسیدگی به شکایات کارفرمایان (مشتریان) – فرمت Word