اهداف کیفی چیست؟ اهداف کیفیت برای ایزو 9001

خیلی از مخاطبین سوال می پرسند که اهداف کیفی چیست؟ یکی از ارکان اساسی و حیاتی استاندارد ایزو 9001 تدوین اهداف کیفی است. اهداف کیفیت، قطب ‌نمای سازمان در مسیر بهبود مستمر و دستیابی به تعالی هستند و بدون آنها، تلاش‌های سازمان در زمینه کیفیت، فاقد جهت‌گیری و اثربخشی لازم می باشد.

در این مقاله به طور جامع به بررسی مفهوم، اهمیت، فرآیند تدوین و چگونگی پایش اهداف کیفی در ایزو 9001 می‌پردازیم. هدف این است که راهنمایی عملی و کاربردی برای مدیران، کارشناسان و تمامی افرادی که در استقرار و نگهداری سیستم مدیریت کیفیت نقش دارند، فراهم آورد. اهداف کیفی یکی از الزامات استاندارد ISO 9001 هست.

هدف های کیفی

در استاندارد ایزو 9001 اهداف کیفی، نتایج مطلوب و قابل اندازه‌گیری هستند که یک سازمان برای دستیابی به آنها در ارتباط با کیفیت محصولات یا خدمات خود تلاش می‌کند. اهداف کیفی باید با خط مشی کیفیت سازمان سازگار باشند و به طور مستقیم به بهبود رضایت مشتری و عملکرد کلی سازمان کمک کنند. به عبارت دیگر، اهداف کیفیت، ترجمان عملی و قابل سنجش خط مشی کیفیت سازمان هستند. برای اطلاع از راهنمای پیاده سازی ایزو 9001 بر روی همین لینک کلیک بفرمایید.

ویژگی های اهداف کیفیت SMART

اهداف کیفی باید مشخص (Specific)، قابل اندازه گیری (Measurable)، دست یافتنی (Achivevable)، مرتبط با خط مشی کیفیت(Relevant)  و دارای بازه زمانی (Time-bound) مشخص باشند.

این ویژگی ها اغلب با عبارت مخفف “SMART”است. اهداف SMART به سازمان کمک می‌کنند تا تمرکز خود را حفظ نماید و پیشرفت را به طور مؤثرتری پایش کنند، همچنین ارتباط اهداف با تلاش‌های روزمره کارکنان را روشن می‌سازند.

قابلیت اندازه‌گیری اهداف کیفی

 برای پایش پیشرفت، اهداف کیفی باید به گونه‌ای تعریف گردند که بتوان آنها را اندازه‌گیری کرد. این امر معمولاً با تعریف شاخص‌های عملکرد کلیدی (KPIs) یا معیارهای اندازه‌گیری (Metrics) محقق می‌گردد. به عنوان مثال، اگر هدف “بهبود کیفیت محصول” است، KPI آن می‌تواند “درصد محصولات معیوب در خط تولید” باشد.

 واحد اندازه‌گیری مشخص باشد، مانند درصد (%), تعداد (count), میانگین (average), نسبت (ratio) یا زمان باشند. داده‌های مبنا معمولاً برای اهداف اندازه‌پذیر، نیاز به داده‌های مبنا وجود دارد تا بتوان پیشرفت را از نقطه شروع تا رسیدن به هدف، اندازه‌گیری کرد.

اهداف کیفی چیست؟ اهداف کیفی مبنای سازمان در مسیر بهبود مستمر هستند بند 6-2 استاندارد ISO 9001 به طرح ریزی اهداف کیفیت اشاره دارد. برای کسب اطلاعات بیشتر جهت دریافت انواع گواهینامه های ایزو  با شماره تلفن 79165-021 تماس بگیرید. همچنین برای افزایش دانش خود و یا طرح هر موضوعی در خصوص نحوه تدوین اهداف کیفی با شماره 09198386295 در تلگرام یا ایتا و یا واتساپ چت نمایید.

قابلیت دستیابی هدفهای کیفی

اهداف کیفی چیست؟ اهداف کیفی باید چالش‌برانگیز باشند اما در عین حال باید واقع‌بینانه و قابل دستیابی در چارچوب زمانی مشخص و با منابع موجود باشند. تعیین اهداف غیرواقعی می‌تواند منجر به دلسردی کارکنان و شکست در دستیابی به آنها گردد.

منابع و قابلیت‌ها در تعیین اهداف کیفی

 سازمان باید توانایی‌های فنی، انسانی و مالی لازم برای دستیابی به اهداف کیفی را فراهم کند یا بتواند آنها را تامین کند. محیط کسب و کار، رقبا، روند بازار و شرایط اقتصادی نیز در تعیین اهداف کیفی نقش دارند.

اهمیت زمان در تعیین اهداف کیفی

برای هر هدف کیفی باید یک بازه زمانی مشخص تعریف گردد که در آن انتظار می‌رود هدف محقق گردد. این زمان‌بندی می‌تواند کوتاه‌مدت (مثلاً سه ماهه)، میان‌مدت (مثلاً یک ساله) یا بلندمدت باشد. تعیین زمان‌بندی به ایجاد حس فوریت و اولویت‌بندی کمک می‌کند و امکان پایش منظم پیشرفت را فراهم می‌سازد.

فرآیند گام به گام تدوین اهداف‌های کیفی

تدوین اهداف کیفی یک فرآیند سیستماتیک است که باید با دقت، شفافیت و مشارکت ذینفعان اصلی انجام شود. این فرآیند نیازمند یک رویکرد منطقی و گام به گام است تا از اثربخشی و انطباق اهداف با الزامات استاندارد و نیازهای سازمان اطمینان حاصل شود. مراحل کلیدی این فرآیند عبارتند از:

تطابق اهداف کیفی با بند 4-1 درک سازمان و محیط آن

پیش از تعریف هرگونه هدف کیفی، سازمان باید درک جامعی از عوامل درونی و بیرونی مؤثر بر توانایی خود در دستیابی به نتایج مورد نظر QMS به دست آورد. این شامل:

تحلیل زمینه داخلی: شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان، فرهنگ سازمانی، منابع، فناوری، دانش، و قابلیت‌های موجود می باشد.

تحلیل زمینه خارجی: بررسی فرصت‌ها و تهدیدهای محیط بازار، رقبا، روندها، فناوری‌های نوظهور، شرایط اقتصادی، سیاسی و قانونی است.

تطابق اهداف کیفی با بند 4-2 ایزو 9001 درک نیازها و انتظارات ذینفعان

شناسایی ذینفعان مرتبط تعیین کلیه افراد یا گروه‌هایی که به سازمان یا عملکرد آن علاقه‌مند هستند (مانند مشتریان، کارکنان، مالکان، تأمین‌کنندگان، نهادهای نظارتی، جامعه. درک خواسته‌ها و نیازهای این گروه‌ها، به ویژه آنهایی که به طور مستقیم بر توانایی سازمان در ارائه محصولات و خدمات با کیفیت تأثیر می‌گذارند. این ممکن است از طریق نظرسنجی، جلسات، بازخورد مستقیم، تحلیل شکایات مشتریان و غیره انجام شود.

تطابق اهداف کیفی با بند 5-2 ایزو 9001 نحوه تدوین خط مشی کیفیت

خط مشی کیفیت، بیانیه‌ای رسمی است که تعهدات کلی سازمان به کیفیت، جهت‌گیری استراتژیک آن در حوزه کیفیت، و چارچوبی برای تعیین و بازنگری اهداف کیفی را مشخص می‌کند. خط مشی کیفیت باید:

مناسب برای اهداف کیفی و زمینه سازمان باشد.

شامل تعهد به برآورده سازی الزامات قابل اجرا باشد.

شامل تعهد به بهبود مستمر QMS باشد.

چارچوبی برای تعیین اهداف کیفی فراهم کند.

مستند و حفظ گردد و در سازمان اجرا شود.

به صورت کتبی ابلاغ گردد و برای کلیه کارکنان در دسترس باشد.

برای اشخاص خارج از سازمان در صورت لزوم در دسترس باشد.

اهداف کیفی باید همواره با این خط مشی همسو باشند و از آن حمایت کنند.

تطابق اهداف کیفی با بند 6.2.1 تعیین دامنه کاربرد سیستم مدیریت کیفیت

بر اساس درک زمینه سازمان، الزامات ذینفعان، و خط مشی کیفیت، سازمان باید حوزه‌هایی را که بیشترین پتانسیل را برای بهبود کیفیت، رضایت مشتری و دستیابی به اهداف کیفی دارند، شناسایی کند.

اقدامات مورد نیاز برای دستیابی به هدف کیفیت

تامین منابع مورد نیاز اهداف کیفی

به طور کلی اهداف کیفی چیست؟ و برنامه‌های مرتبط باید به طور مؤثر به تمامی سطوح و کارکردهای مربوطه در سازمان ابلاغ گردند. کارکنان باید از اهداف کیفی آگاه باشند و درک کنند که چگونه فعالیت‌های روزمره آنها به دستیابی به اهداف کیفی کمک می‌کند. این امر از طریق جلسات تیمی، آموزش‌ها، تابلوهای اعلانات، سیستم‌های اطلاعاتی و ارتباطات داخلی انجام می‌پذیرد.

تعیین مسئولیت‌ ها برای دستیابی به اهداف کیفی

برای هر هدف کیفی، باید مسئولیت‌های مشخصی تعیین گردد تا فرد یا تیمی مسئولیت پیگیری، پایش و گزارش‌دهی پیشرفت را بر عهده گیرد. علاوه بر این، لازم است منابع لازم (انسانی، مالی، تجهیزات، دانش فنی، زیرساخت‌ها) برای دستیابی به اهداف کیفی، شناسایی و تخصیص یابد. تخصیص منابع باید بخشی از فرآیندهای برنامه‌ریزی عملیاتی و مالی سازمان باشد.

همسویی اهداف کیفی با استراتژی‌های سازمان

یکی از الزامات کلیدی ISO 9001 در مدیریت کیفیت، اطمینان از همسویی اهداف کیفی با جهت‌گیری استراتژیک و اهداف کلی سازمان است. این بدان معناست که اهداف کیفی نباید به صورت جزیره‌ای و جدا از اهداف اصلی کسب و کار تدوین شوند، بلکه باید در راستای تحقق چشم‌انداز مأموریت و اهداف استراتژیک سازمان باشند.

چشم‌انداز (Vision) تصویری از آینده مطلوب سازمان است.

مأموریت (Mission) چرایی وجود سازمان و نقش آن در جامعه یا صنعت است.

 ابتدا لازم است اهداف استراتژیک سازمان به وضوح مشخص و برای تیم مسئول تدوین اهداف کیفی تشریح گردد.

اگر هدف استراتژیک “افزایش سهم بازار” است، اهداف کیفی می‌توانند شامل “افزایش رضایت مشتری برای حفظ و جذب مشتریان” باشد یا “کاهش تعداد شکایات مشتری برای تقویت اعتبار برند” باشند.

مدیران کیفیت یا تیم QMS باید در جلسات برنامه‌ریزی استراتژیک سازمان حضور یابند تا اطمینان حاصل شود که جنبه‌های کیفی در مراحل اولیه لحاظ می گردد.

فرآیند بازنگری مدیریت (Management Review) فرصتی عالی برای اطمینان از این همسویی است. در این جلسات، عملکرد QMS و دستاورد اهداف کیفی در برابر اهداف استراتژیک کلی سازمان ارزیابی می‌شود

این همسویی تضمین می‌کند که تلاش‌های سازمان در زمینه کیفیت، به طور مؤثر به موفقیت کلی کسب و کار کمک می‌کند و QMS صرفاً یک سیستم انطباقی نیست، بلکه یک اهرم استراتژیک محسوب می گردد.

اهداف کیفی چیست؟ اهداف کیفی باید شفاف، قابل اندازه‌گیری باشند. بند 6-2 استاندارد ISO 9001 به تعیین اهداف کیفیت اشاره دارد. برای کسب اطلاعات بیشتر جهت دریافت انواع گواهینامه های ایزو  با شماره تلفن 79165-021 تماس بگیرید. همچنین برای افزایش دانش خود و یا طرح هر موضوعی در خصوص فرآیند تدوین و چگونگی پایش اهداف کیفی در ایزو 9001  با شماره 09198386295 در تلگرام یا ایتا و یا واتساپ چت نمایید.

پایش، اندازه‌گیری و بازنگری اهداف کیفی

تدوین اهداف کیفی تنها نیمی از مسیر است. اثربخشی واقعی اهداف کیفی زمانی محقق می‌ گردد که سازمان به طور منظم پیشرفت خود را در جهت دستیابی به آنها پایش، اندازه‌گیری و ارزیابی کند. این یک فرآیند مستمر و حیاتی در چرخه  PDCA برای بهبود کیفیت است. این فرآیند شامل مراحل زیر است:

تعریف شاخص‌های عملکرد کلیدی (KPIs) برای اهداف کیفی

 همانطور که پیشتر ذکر شد، برای هر هدف کیفی، یک یا چند KPI تعریف می‌گردد که پیشرفت را به طور کمی و قابل اتکا نشان می‌دهد. این KPI ها باید در برابر هدف و داده‌های مبنا مقایسه گردد.

به طور مثال اگر هدف کیفی کاهش زمان پاسخگویی به استعلام مشتریان از 24 ساعت به 8 ساعت باشد، KPI  می‌تواند “میانگین زمان پاسخگویی به استعلام مشتری بر حسب ساعت” تعیین گردد.

جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ ها

 داده‌ های مرتبط با  KPI ها باید به طور منظم، و با استفاده از روش‌های قابل اعتماد، جمع‌آوری گردند. این داده ‌ها سپس باید تجزیه و تحلیل گردند تا روندها، انحرافات و دلایل احتمالی موفقیت یا شکست مشخص گردند. ابزارهایی مانند نمودارهای رو (Trend Charts) ، نمودارهای کنترل (Control Charts) ، مدل 5 چرا و گزارش‌های تحلیلی می‌توانند در این مرحله مفید باشند.

پایش، اندازه‌گیری، تحلیل و به روزرسانی اهداف کیفی در ایزو

 به طور کلی اهداف کیفی فرایندهای سیستم مدیریت کیفیت باید به طور دوره‌ای (حداقل سالی یک بار، اما اغلب لازم است در بازه‌ های کوتاه ‌تر)  پایش، اندازه‌گیری، تحلیل و به روزرسانی گردند تا اطمینان حاصل شود

که همچنان مرتبط هستند یعنی با تغییرات در سازمان، بازار، یا الزامات ذینفعان، اهداف قبلی ممکن است دیگر اولویت نباشد یا نیاز به باز تعریف پیدا کنند.

اهداف کیفی که به راحتی محقق می گردند، ممکن است نیاز به افزایش سطح چالش باشند، در حالی که اهداف کیفی که به نظر غیر قابل دستیابی می‌رسند، ممکن است نیاز به تعدیل باشد.

با تغییر شرایط، سازمان باید آمادگی لازم برای اصلاح یا تدوین اهداف جدید را دارا باشد. که باعث می‌گردد پویا و پاسخگو باقی بماند.

این چرخه مداوم پایش،مطابق با روش اجرایی پایش، اندازه گیری، تحلیل و ارزیابی تضمین می‌کند که اهداف کیفی همواره در راستای اهداف سازمان باقی بمانند و به بهبود مستمر کیفیت یاری می‌رسانند.

اهداف کیفی می‌توانند بسته به نوع صنعت، اندازه سازمان، محصولات یا خدمات و اولویت‌های استراتژیک، بسیار متنوع باشند. در زیر چند نمونه مشخص‌تر برای درک بهتر تدوین اهداف کیفی ارائه می گردد.

نمونه اهداف کیفی در فرایندهای مختلف سیستم مدیریت کیفیت

 صنعت تولید:

هدف کیفی 1:کاهش نرخ ضایعات محصول X از 5% به 2% در سه ماهه آینده است.

KPI درصد محصولات معیوب در خط تولید X.است.

همسویی استراتژیک: کاهش هزینه‌ها، افزایش سودآوری، بهبود استفاده از منابع است.

هدف کیفیت 2:کاهش زمان متوسط خرابی ماشین‌آلات حیاتی خط تولید Z به کمتر از 30 دقیقه است.

 KPIمیانگین زمان لازم برای تعمیر ماشین‌آلات پس از خرابی است.

همسویی استراتژیک: افزایش زمان در دسترس بودن ماشین‌آلات (Uptime)، جلوگیری از توقف تولید، اطمینان از تحویل به موقع است.

در صنعت خدمات مانند فناوری اطلاعات، مشاوره، خدمات مالی است.

هدف کیفی 3: افزایش میانگین نمره رضایت مشتری در بخش پشتیبانی فنی از 4.2 به 4.5 از 5 تا پایان سال است.

  KPI میانگین نمره رضایت مشتری بر اساس نظرسنجی‌ها پس از دریافت خدمات پشتیبانی است.

همسویی استراتژیک: افزایش وفاداری مشتری، کاهش ریزش مشتری، تقویت برند می باشد.

هدف کیفی 4: کاهش زمان متوسط پاسخگویی به تیکت‌های پشتیبانی فنی (سطح 1) از 4 ساعت به 2 ساعت است.

 KPIمیانگین زمان از ثبت تیکت تا اولین پاسخ توسط پشتیبانی است.

همسویی استراتژیک: بهبود تجربه مشتری، افزایش کارایی تیم پشتیبانی می باشد.

هدف کیفی 5 : افزایش درصد پیگیری مؤثر شکایات مشتریان (یعنی رسیدگی و حل و فصل رضایت‌بخش) از 85% به 95% تا شش ماه آینده است.

KPI  درصد شکایات مشتری که پس از فرآیند رسیدگی، منجر به رضایت مشتری گردید.

همسویی استراتژیک: بهبود فرآیند رسیدگی به شکایات، افزایش اعتماد مشتری است.

 بخش آموزش:

هدف کیفی 6: افزایش میانگین نمره ارزشیابی دوره‌های آموزشی توسط دانشجویان از 70% به 80% در سال تحصیلی جدید است.

KPI میانگین نمرات در فرم‌های ارزشیابی پایان دوره توسط دانشجویان است.

همسویی استراتژیک: بهبود کیفیت آموزش، افزایش شهرت دانشگاه/موسسه، جذب دانشجویان بیشتر است.

هدف کیفیت 7: کاهش نرخ مردودی دانشجویان در درس‌های پایه‌ای از 15% به 10%. است.

KPI  درصد دانشجویانی که در دروس پایه‌ای نمره قبولی کسب نمی‌کنند.

همسویی استراتژیک: بهبود کیفیت آموزش، افزایش نرخ موفقیت تحصیلی دانشجویان است.

خدمات درمانی

هدف کیفی 8: افزایش درصد تکمیل پرونده‌های بیماران به طور کامل و دقیق از 90% به 98% تا شش ماه آینده است.

KPI درصد پرونده‌های پزشکی که تمامی اطلاعات لازم (تاریخچه، تشخیص، درمان، داروها) به طور صحیح و کامل ثبت گردید.

همسویی استراتژیک: اطمینان از کیفیت مراقبت از بیمار، کاهش خطاهای پزشکی، رعایت الزامات قانونی و بیمه‌ای است.

هدف کیفی 9: کاهش میانگین زمان انتظار بیمار برای ویزیت پزشک متخصص از 45 دقیقه به 30 دقیقه می باشد.

KPIمیانگین زمان از زمان تعیین وقت تا ویزیت واقعی بیمار توسط پزشک است.

همسویی استراتژیک: بهبود رضایت بیمار، افزایش کارایی فرآیندهای بیمارستانی است.

این نمونه ها نشان می‌دهند که چگونه اهداف کیفی می‌توانند بسیار خاص، قابل اندازه‌گیری و مرتبط با عملیات روزمره و اهداف کلان سازمان باشند.تدوین و مدیریت اثربخش اهداف کیفی در چارچوب استاندارد ISO 9001 ، سنگ بنای یک سیستم مدیریت کیفیت موفق و ابزاری حیاتی برای دستیابی به بهبود مستمر است.

اهداف کیفی چیست؟ اهداف کیفی باید شفاف، قابل اندازه‌گیری، قابل دستیابی، واقع‌بینانه و محدود به زمان باشد. که به طور استراتژیک با جهت‌گیری کلی سازمان همسو باشند، سازمان را در مسیر تحقق تعهدات خود به کیفیت و رضایت مشتری هدایت می‌کنند.

 اهداف کیفی صرفاً یک الزام استاندارد نیستند؛ آنها موتور محرکه بهبود مستمر هستند و ابزاری قدرتمند برای هدایت و الهام بخش سازمان در سفر بی‌پایان کیفیت می باشند. سرمایه‌گذاری زمان و منابع برای تدوین و مدیریت مؤثر اهداف کیفی، سرمایه‌گذاری در آینده موفقیت‌آمیز سازمان می باشد.

اهداف کیفی چیست؟ اهداف کیفی سازمان را در مسیر بهبود مستمر و دستیابی به تعالی هدایت می کنند. بند 6-2 استاندارد ISO 9001 به تدوین اهداف کیفیت اشاره دارد. برای کسب اطلاعات بیشتر جهت دریافت انواع گواهینامه های ایزو  با شماره تلفن 79165-021 تماس بگیرید. همچنین برای افزایش دانش خود و یا طرح هر موضوعی در خصوص فرآیند تدوین و چگونگی پایش اهداف کیفی در ایزو 9001  با شماره 09198386295 در تلگرام یا ایتا و یا واتساپ چت نمایید.