ایزو 15838مراکز تماس مشتری ISO 15838
ایزو 15838مراکز تماس مشتری ISO 15838 یک استاندارد بین المللی برای تعیین الزامات کیفیت و شرایط فنی مراکز تماس و ارتباط با مشتریان می باشد. این استاندارد توسط کمیته اروپایی استانداردسازی (CEN) تدوین و در نوامبر ۲۰۰۹ منتشر گردید. سازمان بین المللی استانداردسازی (ISO) این استاندارد را به عنوان یک مرجع جهانی برای ارزیابی و بهبود عملکرد مراکز تماس پذیرفته است. ایزو 15838 به سازمان ها کمک می کند تا خدمات سریع، دقیق و قابل اطمینان به مشتریان ارائه دهند و رضایت آنها را افزایش دهند. این استاندارد برای مراکز تماس داخلی و خارجی کاربرد دارد و الزامات مدیریتی و فنی را برای این مراکز تعیین می کند. در این مقاله به طور جامع به معرفی ایزو 15838، اهمیت، کاربردها، ساختار، مراحل اخذ و نقش سیستم کاران در این فرآیند می پردازیم.
ایزو مراکز تماس مشتری چیست؟
ایزو 15838 مراکز تماس مشتری یک استاندارد بین المللی می باشد که الزامات سیستم مدیریت مراکز تماس را تعیین می کند. این استاندارد در نوامبر ۲۰۰۹ توسط کمیته اروپایی استانداردسازی (CEN) تدوین و اجرا شد. ایزو 15838 یک استاندارد بین المللی است که نیازهای بخش مراکز تماس را پوشش می دهد. الزامات سیستم در این استاندارد، مکمل الزامات فنی خدمات مرکز تماس می باشد.
ایزو 15838مراکز تماس مشتری یک ابزار ضروری برای سازمان هایی می باشد که می خواهند کیفیت خدمات مشتری خود را بهبود بخشند و رضایت مشتریان را افزایش دهند. جهت دریافت خدمات مشاوره و اطلاع رسانی سیستم کاران به صورت ۲۴ ساعته و رایگان با تلفن 79165-021 تماس بگیرید. و برای کسب اطلاعات در مورد نحوه اخذ انواع گواهینامه های ایزو و ایزو 15838مراکز تماس مشتری معتبر و قابل استعلام از طریق چت با شماره 09198386295 در پیام رسان ها با کارشناسان ما در ارتباط باشید.
کاربرد ایزو 15838 تماس مشتری
ایزو 15838 مراکز تماس مشتری کاربردهای متعددی در صنایع و سازمان های مختلف دارد:
مراکز تماس و خدمات مشتری
این استاندارد برای مراکزی که خدمات مشتری، پشتیبانی فنی، مدیریت سفارش، خدمات اطلاعات و فروش و بازاریابی ارائه می دهند، کاربرد دارد. در مراکز تماس، به تماس های دریافتی پاسخ می دهند و تماس های خارجی نیز برقرار می گردد. به طور عمده، مراکز تماس با شرکت هایی نظیر شرکت های پشتیبانی فنی، بانک ها، آژانس های گردشگری و بیمارستان ها تأسیس می شوند. اخذ گواهینامه ایزو برای پیمانکاران | شرط اول برنده شدن در مناقصات را مطالعه نمایید.
سازمان های ارائه دهنده خدمات
هر سازمانی که از طریق مرکز تماس با مشتریان خود در ارتباط است، می تواند از این استاندارد برای بهبود کیفیت خدمات خود استفاده کند. این استاندارد به سازمان ها کمک می کند تا فرآیندهای ارتباطی خود را ساختاریافته و استاندارد کنند.
مراکز تماس خارجی
شرکت هایی که خدمات مرکز تماس خود را به پیمانکاران برون سپاری می کنند، می توانند از این استاندارد برای ارزیابی و انتخاب پیمانکاران مناسب استفاده کنند. استاندارد ایزو 15838 مراکز تماس مشتری معیارهای مشخصی برای سنجش کیفیت خدمات ارائه می دهد.
یکپارچه سازی با سایر سیستم های مدیریتی
ایزو 15838 می تواند یکپارچه با سیستم های مدیریت مشابه و حتی کارآمدتر عمل کند. اگر شرکت همچنین سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001 را در سازمان خود ایجاد و پیاده سازی کند، سیستم مدیریت مرکز تماس با مشتری با این سیستم ادغام می گردد. همچنین این استاندارد با ISO 10002 برای مدیریت شکایات مشتریان و اخذ گواهینامه ایزو 10001 رضایتمندی مشتریان گواهینامه ISO 10001 از سازمان قابل یکپارچه سازی می باشد.
ساختار ایزو مراکز تماس مشتری
ساختار استاندارد ایزو 15838 شامل بخش های اصلی زیر می باشد:
دامنه کاربرد
این بخش محدوده استفاده از استاندارد را تعیین می کند و مشخص می کند که استاندارد برای مراکز تماس داخلی و خارجی کاربرد دارد.
مراجع الزامی
این بخش به استانداردهای دیگری که برای اجرای این استاندارد ضروری هستند اشاره می کند. این مراجع شامل ISO 10002 برای مدیریت شکایات مشتریان، اخذ گواهینامه ایزو 10003 برای حل اختلاف خارج از سازمان، ISO 9000 برای مبانی و واژگان مدیریت کیفیت، و ISO 6385 برای اصول ارگونومی در طراحی سیستم های کاری می باشد.
اصطلاحات و تعاریف
این بخش واژگان کلیدی و تخصصی مورد استفاده در استاندارد را تعریف می کند.
راهبرد و خط مشی مدیریت
این بخش الزامات مربوط به راهبرد و خط مشی مدیریت مرکز تماس را تعیین می کند.
نمایندگان مرکز تماس
این بخش الزامات مربوط به نمایندگان مرکز تماس را مشخص می کند. این الزامات شامل مسئولیت های نمایندگان، مهارت های ارتباطی و خدمات مشتری، مهارت های فنی، دانش و مهارت های تخصصی، فرآیند استخدام، آموزش نمایندگان، عملکرد، رضایت نمایندگان و محرمانگی می باشد.
زیرساخت
این بخش الزامات مربوط به زیرساخت مرکز تماس را تعیین می کند. این الزامات شامل کانال های ارتباطی، مدیریت ارتباطات (ابزارهای نرم افزاری و سخت افزاری)، محیط عملیاتی و سیستم های پشتیبان می باشد.
فرآیندها
این بخش الزامات مربوط به فرآیندهای مرکز تماس را مشخص می کند. این فرآیندها شامل توافق با سازمان مشتری، آمار خدمات، کنترل انحرافات، پایش کیفیت فرآیند، مدیریت نیروی کار، دسترسی به کانال ها، فرآیند شکایات، حفظ حریم خصوصی و برنامه تداوم کسب و کار می باشد.
رضایت مشتری
این بخش الزامات مربوط به سنجش و پایش رضایت مشتری را تعیین می کند.
مسئولیت اجتماعی
این بخش الزامات مربوط به مسئولیت اجتماعی سازمان را مشخص می کند.
این استاندارد دارای پیوست A به صورت الزامی شامل شاخص های کلیدی عملکرد (KPIs) و پیوست B به صورت اطلاعاتی شامل شاخص های توصیه شده می باشد.
اهمیت ایزو 15838 مراکز تماس مشتری
اهمیت ایزو 15838 در پنج حوزه اصلی خود را نشان می دهد:
اول: بهبود کیفیت خدمات مشتری
استاندارد ایزو 15838 مراکز تماس مشتری با تعیین الزامات دقیق برای فرآیندهای مرکز تماس، به بهبود کیفیت خدمات به مشتریان کمک می کند. این بهبود کیفیت به افزایش رضایت مشتری و وفاداری آنها منجر می شود.
دوم: افزایش کارایی و کاهش هزینه ها
اجرای این استاندارد باعث افزایش کارایی مرکز تماس می شود. زمان پاسخگویی کاهش می یابد، فرآیندها بهینه می شوند و هزینه های غیرضروری کاهش پیدا می کنند. درک مشتری بهتر می شود و ضررهای غیر ضروری در زمان ارتباط با مشتری از بین می رود.
سوم: مزیت رقابتی
سازمان هایی که ایزو 15838 را پیاده سازی می کنند، در مقایسه با رقبا از مزیت رقابتی قابل توجهی برخوردار هستند. این استاندارد یک مزیت رقابتی به شرکت می دهد و از ضرر ناشی از خدمات بد یا خدمات معیوب که بر خدمات تلفن مرکز تأثیر منفی می گذارد جلوگیری می کند.
چهارم: ایجاد اعتماد مشتریان
گواهینامه ایزو 15838 نشان می دهد که سازمان به کیفیت خدمات و رضایت مشتری متعهد است. این تعهد اعتماد مشتریان را جلب می کند و روابط بلندمدت با آنها ایجاد می نماید.
دستورالعمل ثبت و پیگیری مشتریان / کارفرمایان را مطالعه نمایید.
اهمیت اخذ گواهینامه ایزو 10001
پنجم: انطباق با استانداردهای بین المللی
ایزو 15838 یک استاندارد بین المللی می باشد. که سازمان هایی که این استاندارد را پیاده سازی می کنند، با گواهینامه ایزو بین المللی استانداردهای بین المللی هماهنگ می شوند و می توانند در بازارهای جهانی فعالیت کنند.
ایزو 15838مراکز تماس مشتری یک ابزار ضروری برای سازمان هایی می باشد که می خواهند کیفیت خدمات مشتری خود را بهبود بخشند و رضایت مشتریان را افزایش دهند. جهت دریافت خدمات مشاوره و اطلاع رسانی سیستم کاران به صورت ۲۴ ساعته و رایگان با تلفن 79165-021 تماس بگیرید. و برای کسب اطلاعات در مورد نحوه اخذ انواع گواهینامه های ایزو و ایزو 15838مراکز تماس مشتری معتبر و قابل استعلام از طریق چت با شماره 09198386295 در پیام رسان ها با کارشناسان ما در ارتباط باشید.
مراحل گام به گام اخذ ایزو 15838 مراکز تماس مشتری
فرآیند اخذ گواهینامه ایزو 15838 شامل مراحل زیر می باشد:
بررسی اولیه و شناسایی نیاز سازمان
سیستم کاران یک جلسه مشاوره اولیه با سازمان برگزار می کند. در این جلسه کارشناسان اطلاعات زیر را جمع آوری می کنند: نام و نوع فعالیت شرکت، حوزه محصول یا خدمت، اندازه سازمان و تعداد کارکنان، وضعیت فعلی سیستم های مدیریتی، وجود یا عدم وجود واحد خدمات پس از فروش، نحوه فعلی رسیدگی به گارانتی و شکایات، هدف سازمان از دریافت گواهی ایزو 15838. این مرحله اهمیت زیادی دارد. کارشناسان سیستم کاران مشخص می کنند که آیا سازمان از نظر ساختاری آماده ورود به فرآیند صدور گواهی می باشد یا باید ابتدا زیرساخت ها و مستندات را تکمیل کند.
برای آگاهی بیشتر مراحل اخذ گواهینامه ایزو را دانلود نمایید.
آشنایی با الزامات استاندارد
سازمان تیم خود را با الزامات استاندارد ایزو 15838مراکز تماس مشتری آشنا می کند. مدیران ارشد تعهد خود را به پیاده سازی سیستم مدیریت مرکز تماس نشان می دهند. سازمان یک نماینده مدیریت برای این سیستم تعیین می کند.
تحلیل شکاف (Gap Analysis)
سازمان وضعیت فعلی مرکز تماس خود را با الزامات استاندارد مقایسه می کند. این مقایسه شکاف های موجود را آشکار می سازد. تیم مشاوران سیستم کاران این شکاف ها را در حوزه های راهبرد مدیریت، نمایندگان مرکز تماس، زیرساخت، فرآیندها، رضایت مشتری و مسئولیت اجتماعی شناسایی می کند.
طراحی و مستندسازی سیستم
سازمان سیستم مدیریت مرکز تماس خود را طراحی و مستند می کند. مستندات شامل خط مشی و راهبرد، روش های اجرایی، دستورالعمل ها و فرم ها می باشد. سازمان باید فرآیندهای ارتباط با مشتری، مدیریت شکایات، مدیریت نیروی کار و پایش کیفیت را مستند کند.
آموزش پرسنل
سازمان همه پرسنل مرکز تماس را با مفاهیم و الزامات استاندارد آشنا می کند. آموزش شامل مدیران، سرپرستان، نمایندگان مرکز تماس و تیم های پشتیبانی می باشد.
اجرا و ایجاد سوابق
سازمان سیستم را اجرا و سوابق واقعی از اجرا را ایجاد می کند. وجود سوابق واقعی نشان می دهد که سیستم صرفاً صوری نیست. سازمان باید شواهدی از پاسخگویی به تماس ها، حل شکایات، پایش کیفیت و اقدامات اصلاحی داشته باشد.
ممیزی داخلی
سازمان یک ممیزی داخلی انجام می دهد. ممیزان داخلی استقلال خود را حفظ می کنند. موارد عدم انطباق شناسایی شده را سازمان برطرف می کند.
انتخاب نهاد صدور گواهی معتبر
سازمان یک نهاد صدور گواهی معتبر را انتخاب می کند. نهاد باید مورد تأیید مراجع بین المللی مانند IAF باشد. سیستم کاران در این انتخاب به سازمان کمک می کند.
ممیزی خارجی و صدور گواهی
ممیزی صدور گواهینامه در ۳ مرحله انجام می شود: مرحله اول بررسی آمادگی سازمان برای صدور گواهینامه، مرحله دوم ارزیابی عملی شامل اثربخشی سیستم مدیریت سازمان. اگر نتایج مرحله دوم مثبت باشد، گواهینامه ای با اعتبار ۳ سال صادر می شود. ممیزان نهاد در تاریخ مقرر حضور پیدا می کنند. آنها مستندات و فرآیندهای مرکز تماس را بررسی می کنند. ممیزان فرآیندهای پاسخگویی، مدیریت شکایات و پایش کیفیت را مشاهده می کنند. در صورت تأیید نهایی، نهاد گواهینامه ایزو 15838 را صادر می کند.
نگهداری و بهبود مستمر
سازمان برای حفظ اعتبار گواهی، ممیزی های سالانه نگهداری را با موفقیت پشت سر می گذارد. گواهی ایزو 15838 معمولاً ۳ سال اعتبار دارد . سازمان پس از ۳ سال باید فرآیند تمدید را طی کند. نهاد صدور گواهی حداقل سالی یک بار برای ممیزی میانی به سازمان مراجعه می کند تا تداوم سیستم را بررسی نماید.
اعتبار گواهینامه ایزو 15838 مراکز تماس مشتری
اعتبار گواهی ایزو 15838مراکز تماس مشتری به مرجع صدور آن بستگی دارد. نهادهای صدور گواهی باید مورد تأیید مراجع بین المللی مانند IAF (انجمن بین المللی تأیید صلاحیت) باشند. همچنین نهاد باید توسط مرکز ملی تأیید صلاحیت ایران (NACI) تأیید گردد. گواهی معتبر دارای شماره رهگیری یکتا می باشد. سازمان می تواند این شماره را در سامانه نهاد صدور استعلام کند. گواهی ایزو 15838 معمولاً ۳ سال اعتبار دارد. سازمان برای حفظ اعتبار گواهی باید ممیزی های نگهداری سالانه را با موفقیت پشت سر بگذارد. نهاد صدور گواهی حداقل سالی یک بار برای ممیزی میانی به سازمان مراجعه می کند تا تداوم سیستم را بررسی نماید.
هزینه و زمان اخذ ISO 15838 مراکز تماس مشتری
زمان و هزینه اخذ گواهی ایزو 15838 به عوامل مختلفی بستگی دارد:
اندازه سازمان و تعداد نمایندگان مرکز تماس
سازمان های بزرگ با تعداد نمایندگان بیشتر و حجم بالای تماس ها به زمان و هزینه بیشتری نیاز دارند.
وضعیت فعلی سیستم های مدیریتی
سازمانی که از قبل سیستم مدیریت کیفیت را اجرا می کند، زمان کمتری برای آماده سازی نیاز خواهد داشت.
تعداد واحدها و مکان های تحت پوشش
سازمان هایی با چندین مرکز تماس و مکان جداگانه نیاز به پوشش گسترده تری دارند.
خدمات سیستم کاران در اخذ ISO 15838
سیستم کاران به عنوان یک مرکز تخصصی در حوزه مشاوره و اطلاع رسانی، دو نقش اصلی در فرآیند اخذ گواهینامه ایزو 15838 ایفا می کند.
مشاوره و آماده سازی برای پیاده سازی الزامات استاندارد
متخصصان سیستم کاران سازمان را در زمینه طراحی سیستم مدیریت مرکز تماس، مستندسازی، آموزش پرسنل و تجهیز سازمان برای مواجهه با فرآیند ممیزی همراهی می کنند. این مسیر شامل تنظیم مدارک و مستندات خاص حوزه مراکز تماس می باشد.
هماهنگی برای صدور گواهینامه از طریق نهادهای معتبر
سیستم کاران با نهادهای صدور گواهی معتبر ارتباط دارد و فرآیند دریافت گواهینامه را تا مرحله تحویل مدرک نهایی دنبال می کند.
ایزو 15838مراکز تماس مشتری یک ابزار ضروری برای سازمان هایی می باشد که می خواهند کیفیت خدمات مشتری خود را بهبود بخشند و رضایت مشتریان را افزایش دهند. این استاندارد با تعیین الزامات دقیق برای راهبرد مدیریت، نمایندگان مرکز تماس، زیرساخت، فرآیندها، رضایت مشتری و مسئولیت اجتماعی، به سازمان ها کمک می کند تا خدمات سریع، دقیق و قابل اطمینان به مشتریان ارائه دهند. فرآیند اخذ گواهی شامل ۱۰ مرحله از بررسی اولیه تا نگهداری و بهبود مستمر می باشد.
ایزو 15838مراکز تماس مشتری یک ابزار ضروری برای سازمان هایی می باشد که می خواهند کیفیت خدمات مشتری خود را بهبود بخشند و رضایت مشتریان را افزایش دهند. جهت دریافت خدمات مشاوره و اطلاع رسانی سیستم کاران به صورت ۲۴ ساعته و رایگان با تلفن 79165-021 تماس بگیرید. و برای کسب اطلاعات در مورد نحوه اخذ انواع گواهینامه های ایزو و ایزو 15838مراکز تماس مشتری معتبر و قابل استعلام از طریق چت با شماره 09198386295 در پیام رسان ها با کارشناسان ما در ارتباط باشید.
