CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

خیلی از افراد و شرکتها نمی دانند که CRM چیست؟ سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به‌معنی مدیریت رفتارهای تجاری با مشتریان و در نهایت دستیابی به‌ موفقیت در هر موقعیت شغلی‌ است. تکنولوژیهای زیادی در قالب سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ارائه شده‌اند. اما سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM تنها یک تکنولوژی نیست. بلکه‌ فرآیندی برای‌ بازاریابی قوی‌، ‌جمع آوری تمامی اطلاعات از مشتریان، پاسخگویی سریع و به‌ موقع، فروش بالا و به‌طور کل شناسایی و برآورده ساختن نیاز بازار است.

سیستم مدیریت ارتباط بامشتری یا CRM علاوه بر تکنولوژی شامل اقدامات و استراتژی هایی برای‌ کمک به‌ تعاملات شرکتها با مشتریها در جهت بهبود ارتباطات تجاری است. در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM اطلاعات مورد نیاز شرکتها از طرق مختلف مانند رسانه‌های اجتماعی، وبسایت‌ها، تلفن تماس، ایمیل، نامه، تبلیغات و غیره کسب می‌شوند.

CRM مخفف چیست؟

عبارت مخفف CRM برگرفته از سه کلمه لاتین Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان هست. موضوع CRM امروزه قلب تپنده و شریان حیاتی اقتصاد هر سازمان و شرکتی است. Customer Relationship Management عملا مجموعه فرایندهای مرتبط با مشتری مداری جهت ارتقای جایگاه مشتریان و کارفرمایان نزد سازمان است. واحد CRM در هر شرکتی ضروری و موجب ایجاد پل ارتباطی با مشتری و شرکت است.

گواهینامه CRM چیست؟

اخذ فوری و ارزان گواهینامه CRM نیز توسط مراجع صادرکننده مدارک بین المللی شدنی است. بسیاری از شرکت‌ها و متقاضیان نمی‌دانند که گواهینامه CRM چیست؟

دریافت گواهینامه CRM یا مدرک CRM برای شرکت‌هایی کاربرد دارد که یک نظام منسجم و کارآمد ارتباط با مشتریان راه‌اندازی کرده‌اند. در واقع گواهینامه CRM سندی دال بر وجود سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان می‌باشد.

برخی CB ها از گواهینامه CRM به سه سند استاندارد ایزو 10001 و ایزو 10002 و ایزو 10004 تعبیر می‌کنند. ما پیشنهاد می‌کنیم هر سه گواهینامه ایزوهای 10001، 10002 و 10004 را باهم اخذ نمایید.

گواهینامه CRM اعتباری همچون اعتبار استانداردهای iso را ندارد. چون این نظام، یک الگو و مدل تلفیقی است که هر سازمان متناسب با ساختار خودش ایجاد می‌کند. لذا مراجع ثبت و صدور گواهینامه iso اگر چنین گواهینامه‌ای صادر کنند فاقد اعتبار IAF خواهد بود.

شرایط دریافت گواهینامه CRM

مراحل و شرایط اخذ و دریافت گواهینامه CRM یا گواهینامه مدیریت ارتباط با مشتریان از شرایط دریافت ایزو راحت تر است. شرکت‌های زیادی به دنبال موضوع CRM و پیاده‌سازی آن در سازمان خود هستند. اما خیلی بیشتر به دنبال اخذ گواهینامه CRM هستند. هدف آنها از دریافت گواهینامه CRM ارائه به سازمان‌ها و جوامع کارفرمایی است. آنها تمایلی به پیاده‌سازی CRM ندارند و فقط جهت کسب امتیاز اقدام به دریافت گواهینامه می‌کنند.

شرایط اخذ گواهی CRM از طریق مرکز سیستم کاران بسیار سریع و راحت است چون مرکز سیستم کاران با کادری مجرب و حرفه‌ای در کمترین زمان و پایین‌ترین هزینه نسبت به ثبت و صدور مدرک CRM اقدام می‌نماید. برای مشاوره رایگان با کارشناسان مرکز سیستم کاران به شماره تلفن 79165-021 تماس حاصل فرمایید.

ایزو های مرتبط با مشتری مداری

در رابطه با مشتری مداری استاندارد ایزو ISO زیادی تدوین گردید. هر چند که اکثر استاندرادهای ایزو در راستای مشتری مداری است. اما چند استاندارد ISO مشخصا در رابطه با مشتریان و کارفرمایان تدوین گردید. چارچوب جامع در خصوص رضایت مشتری استاندارد های سه گانه ISO سری10000 به ترتیب زیر هستند:

گواهینامه ISO 10002 با عنوان رسیدگی به شکایات مشتری ISO10002

پایه و اساس هر نظام مشتری مداری عملا رسیدگی به شکایات مشتریان و کارفرمایان هست.

گواهینامه ISO 10004 با عنوان سنجش رضایت مشتری ISO10004

سنجش رضایت مشتریان و اندازیه گیری میزان رضایت کارفرمایان و مشتریان یکی از ابزارهای قوی در فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان است.

گواهینامه ISO 10001 با عنوان رضایتمندی مشتری – منشور سازمان ISO10001

استانداردهای بالا پایه و اساسی برای سیستم مدیریت ارتباط بامشتری یا CRM میباشند.

پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان

شرکتها و سازمانهای زیادی بدنبال طراحی و پیاده سازی سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتریان هستند. آنها جهت دستیابی به اهداف عالی خود همواره در تلاشند تا باگها و شکافهای سازمان خود را شناسایی و رفع کنند. یکی از راههای شناسایی این شکافها همین CRM هست. در واقع نظام CRM یک سازمان کنترل کیفیت کاملا رایگان و ناظر دقیق بر رفتار سازمان ماست. سازمان کنترل کیفیتی که هیچ دستمزد و حقوقی نمی گیرد. در عوض خیلی موشکافانه و با دقت نسبت به عملکرد سازمان ما حساس هست. پس باید قدر بدانیم که چینین سازمان رایگانی در اختیار داریم.

طراحی و اجرای سیستم های CRM کار هرکسی نیست. پیاده سازی CRM نیاز به تخصص و تجربه زیادی دارد. مرکز سیستم کاران با چندین سال سابقه درخشان در حوزه طراحی و پیاده سازی سیستمهای مدیریتی در خدمت شماست.

پیاده سازی CRM در هر سازمانی با سازمان دیگر متفاوت هست. البته ساختار کلی و اسکلت آنها یکی هست. همچنین می توان از استاندرادهای ایزو 10001 و ایزو 10002 و ایزو 10003 و ایزو 10004 و سایر استاندرادهای ایزو دیگر بهره گیری کرد. اما بدنه و جزییات طرح CRM در هر سازمانی قطعا متفاوت هست.

طرح CRM یا CRM PLAN

طرح CRM یا CRM PLAN یک سندی است که کل ساختار نظام اجرای یک مدیریت ارتباط با مشتری قوی و کارآمد را بیان میکند. بدیهی هست که طرح CRM یا طرح سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در هر شرکتی منحصر به فرد هست و بایستی برای هر سازمان بطور خاص طراحی و تدوین گردد.

CRM PLAN چارچوب و اصول بهمراه جزییات اجرای یک طرح موفق ارتباط با مشتری را تشریح میکند. تهیه و تدوین طرح سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یک هزینه نیست. بلکه یک سرمایه گذاری خیلی پر سودده برای هر سازمانی با هر زمینه فعالیتی است. خیلی از شرکتها حتی نمی دانند که طرح CRM چیست؟ یا طرح مدیریت ارتباط با مشتریان چیست؟ برای تهیه و تدوین طرح CRM یا از خدمات یک مشاور حرفه ای مانند سیستم کاران استفاده نمایید و یا یک کارگروهی برای پیشبرد این پروژه تشکیل دهید.

نرم افزار های CRM

مجموعه اپلیکیشن ها و نرم افزار سیستم مدیریت ارتباط بامشتری یا CRM وظایف تکراری را بصورت خودکار انجام می‌دهد تا حیات مشتری در سیستم را تداوم بخشد و با پرهیز از دوباره کاری نیروی فروش را مدیریت میکند.

نرم افزار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM با اتصال به GPS و دسته بندی مکان جغرافیایی، مشتری احتمالی را بیابد.

استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM میتواند تغییرات مثبت چشمگیری در سازمانها و شرکتها پدید آورد.

با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط بامشتری یا CRM با هزینه‌ای کم می‌توان خدمات را به‌ بهترین نحوه به‌ مشتریان ارائه داد.

مزایای ایجاد CRM

خیلی از شرکتها نمی دانند CRM چیست؟ و چه مزایایی دارد. مزایا و محاسن سی آر ام را بطور خلاصه در زیر آوردیم.

بازدهی مراکز تماس با مشتریان را زیاد می‌کند.

موجب تسهیل فرآیند بازاریابی و جلب مشتری میشود.

سرعت عقد قرارداد را می‌افزاید.

تاثیر بسزایی بر ارائه خدمات جانبی به‌ مشریان دارد.

گردش مالی مشتریان را بیشتر می‌کند.

نظام CRM

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM در صورتی کارایی داشته و اثربخش است که‌ شرکت بداند باید به‌ دنبال کدام اطلاعات از مشتری باشد. همچنین چگونه این‌ اطلاعات را جمع آوری کند، ثبت و ذخیره نماید و بتواند به‌ بهترین نحو نیاز مشتری را شناخته و در موقع مناسب به‌ مشتری پاسخ دهد. بنابراین چگونگی کسب اطلاعات و استفاده از آنها از مهمترن بخشهای یک CRM است. اطلاعات مورد نیاز سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از طریق تعاملات مختلف مجموعه با مشتریان حاصل میگردد.

CRM قادر است اطلاعاتی که از درگاه مختلف حاصل میشود را به‌ یکدیگر و به‌ سیستمهای تحلیل اطلاعات متصل کند. با این کار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM تصویری از‌ مشتری و خدمات مورد نیاز آن‌ به‌ دست میدهد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به‌ اطلاعاتی نظیر اطلاعات جمعیت شناختی، اطلاعات ثبت نام در سایتها، اطلاعات فروش اینترنتی، اطلاعات حسابداری، اطلاعات خرید و فروش، اطلاعات حمل و تکمیل سفارشات و …. نیاز دارد.

موفقیت در‌ پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری زمانی حاصل میشود که CRM با واحد IT همسو گردد و در تمام بخشهای سازمان جریان یابد.

مرکز مشاوره سیستم کاران از مراکز طراحی ، مستندسازی ، نگهداری و بهبود نظام های مدیریتی در خدمت شماست. ما در این مقاله سعی کردیم که به شما تشریح کنیم که CRM چیست؟ این مرکز با استفاده از کارشناسان کار آزموده آماده ارائه خدمات به‌ متقاضیان انواع گواهینامه هست. اطلاعات لازم در تمامی زمینه‌ها از جمله طراحی سیستمهای CRM را در اختیار شما قرار می‌دهد.

با ما بهترین سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را ایجاد نمایید.

سیستم کاران – سازمان مرکزی

تلفن: 79165-021