کنترل خروجی ‌های نامنطبق بند ۷-۸ ایزو ۹۰۰۱

سیستم مدیریت کیفیت بدون یک فرآیند مشخص برای کنترل خروجی ‌های نامنطبق ناقص می ‌ماند. سازمان‌ ها در مسیر تولید محصول یا ارائه خدمت با مواردی روبرو می‌ گردند که خروجی نهایی با الزامات همخوانی ندارد. استاندارد iso 9001 نسخه ۲۰۱۵ در بند ۷-۸ به طور کامل به این موضوع می‌پردازد. این بند سازمان را ملزم می‌کند تا هر خروجی نامنطبق را شناسایی، کنترل و مدیریت کند. هدف اصلی این بند جلوگیری از تحویل محصولات معیوب یا خدمات ناقص به مشتری می ‌باشد. در این مقاله هر آنچه باید درباره بند ۷-۸ ایزو ۹۰۰۱ بدانید را با زبانی ساده و روان توضیح می ‌دهیم.

خروجی نامنطبق دقیقاً چیست؟

خروجی نامنطبق به هر محصول یا خدماتی می گویند. که یک یا چند مورد از الزامات را برآورده نمی‌کند. سازمان الزامات را از پیش تعیین می‌کند. که می ‌توانند شامل مشخصات فنی، ابعاد، وزن، رنگ، زمان تحویل، دقت اطلاعات یا هر شاخص دیگری باشند. وقتی محصول یا خدمت نهایی با این الزامات مطابقت ندارد، ما آن را خروجی نا منطبق می ‌نامیم.

سازمان نمی ‌تواند این خروجی ‌ها را نادیده بگیرد. استاندارد ایزو ۹۰۰۱ یک رویه مشخص برای برخورد با این موارد تعریف می کند. ترخیص محصولات و خدمات به معنای تأیید نهایی محصول قبل از تحویل به مشتری است. فرآیند شامل بررسی ‌های جامع و اطمینان از تطابق کامل محصول با الزامات می ‌باشد. سازمان‌ ها باید شواهد عینی از این تطابق را ثبت و نگهداری کنند. شواهد باید نشان دهد که محصول تمامی الزامات را برآورده کند.

کنترل خروجی ‌های نامنطبق بند ۷-۸ ایزو ۹۰۰۱ جلوگیری از تحویل محصولات معیوب یا خدمات ناقص به مشتری می ‌باشد. برای کسب اطلاعات بیشتر جهت اخذ گواهینامه ایزو  با شماره تلفن 79165-021 تماس بگیرید. همچنین برای افزایش دانش خود و یا طرح هر موضوعی در خصوص کنترل خروجی ‌های نامنطبق با شماره 09198386295 در تلگرام یا ایتا و یا واتساپ چت نمایید.

چرا کنترل خروجی ‌های نامنطبق اهمیت دارد؟

اول: حفاظت از مشتری

مشتری انتظار دارد محصول یا خدمتی را دریافت کند که با توافق اولیه همخوانی دارد. تحویل خروجی نامنطبق به مشتری اعتماد او را از بین می ‌برد. در بسیاری از موارد خروجی نامنطبق می ‌تواند برای مشتری خطرآفرین باشد. مثلاً یک قطعه معیوب در خودرو می‌تواند جان سرنشینان را به خطر بیندازد.

دوم: کاهش هزینه ‌ها

تحویل خروجی نامنطبق هزینه‌ های پنهانی به همراه دارد. هزینه‌ ها شامل گارانتی، فراخوانی محصول، شکایت مشتری، خسارت‌های قانونی و از دست رفت شهرت می ‌گردند. کنترل به موقع خروجی نامنطبق همه این هزینه‌ ها را کاهش می ‌دهد.

سوم: بهبود مستمر

هر خروجی نا منطبق یک فرصت یادگیری برای سازمان محسوب می‌ گردد. سازمان با بررسی علت ایجاد خروجی نامنطبق می ‌تواند فرآیندهای خود را بهبود ببخشد و از تکرار مشکل جلوگیری کند.

چهارم: رعایت الزامات قانونی و استاندارد

بسیاری از صنایع الزامات قانونی سختگیرانه ‌ای برای کنترل خروجی ‌های نامنطبق و کیفیت محصولات دارند. مثلاً صنایع غذایی، دارویی و خودروسازی تحت نظارت نهادهای قانونی هستند. عدم کنترل خروجی‌ های نامنطبق در این صنایع جریمه ‌های سنگین و حتی تعطیلی سازمان را به همراه دارد. برای کسب اطلاعات بیشتر نمونه روش اجرایی شناسایی الزامات قانونی و کارفرمایی را مطالعه نمایید.

چهار روش اصلی برای کنترل خروجی نامنطبق

استاندارد ایزو ۹۰۰۱ چهار روش مشخص برای کنترل خروجی ‌های نامنطبق تعریف می کند. سازمان بسته به نوع محصول، شدت نقص و شرایط می‌تواند یکی از این روش ‌ها را انتخاب کند.

روش اول: اصلاح (Correction)

اصلاح به فرآیندی می ‌گویند که سازمان نقص را برطرف می‌کند و محصول را به حالت منطبق بازمی‌گرداند. پس از انجام اصلاح، سازمان حتماً باید محصول را دوباره تأیید کند. تأیید مجدد نشان می‌دهد که اصلاح به درستی انجام و محصول اکنون با الزامات مطابقت دارد.

نکته مهم: اصلاح فقط زمانی مجاز است که محصول قابلیت بازکاری دارد. برخی محصولات پس از یک بار خطا دیگر قابل اصلاح نیستند.

روش دوم: جداسازی و قرنطینه (Segregation and Containment)

در این روش سازمان محصول نامنطبق را از محصولات سالم جدا می‌کند. هدف این کار جلوگیری از ترکیب محصول معیوب با محصولات خوب می ‌باشد. سازمان محصول نامنطبق را در یک منطقه فیزیکی مجزا یا یک بخش مشخص در سیستم انبارداری قرار می ‌دهد.

سازمان تا زمانی که تکلیف محصول نا منطبق را مشخص نکند، آن را در قرنطینه نگهداری می‌کند. هیچ کس اجازه ندارد محصول قرنطینه  را بدون مجوز خارج کند.

روش سوم: اطلاع‌ رسانی به مشتری

گاهی اوقات محصول نامنطبق به مشتری می ‌رسد. شاید سیستم کنترل کیفیت نقص را شناسایی نکند. شاید نقص در زمان تحویل وجود ندارد و بعداً ایجاد گردد. در این شرایط سازمان موظف است بلا فاصله مشتری را مطلع کند.

 در اطلاع ‌رسانی به مشتری، سازمان صادقانه مشکل را توضیح می‌ دهد. و تأثیر مشکل بر عملکرد محصول را شفاف می‌گوید. راهکار جبرانی خود را پیشنهاد می‌کند. و از مشتری عذرخواهی می‌کند.

شفافیت در این موارد اعتماد مشتری را حفظ می‌کند. برعکس، پنهان‌ کاری و انکار مشکل اعتماد را برای همیشه از بین می‌برد.

روش چهارم: اخذ مجوز برای پذیرش با شرط (Concession)

در برخی موارد محصول نامنطبق نقص جزئی دارد. این نقص تأثیر قابل توجهی بر عملکرد اصلی محصول نمی‌گذارد. سازمان می‌تواند با اخذ مجوز از مشتری یا یک مقام مجاز داخلی، محصول را با همان وضعیت تحویل دهد.

شرایط لازم برای پذیرش با شرط:

نقص بحرانی و ایمنی نباشد. مشتری یا مقام مجاز با آگاهی از نقص، پذیرش را تأیید کند. سازمان یک مستند رسمی از این مجوز نگهداری کند.

مستندسازی بند ۷-۸ خروجی نامنطبق

استاندارد ایزو ۹۰۰۱ سازمان را ملزم به نگهداری مستندات می‌کند. سازمان نمی ‌تواند صرفاً شفاهی با کنترل خروجی ‌های نامنطبق را انجام دهد. همه اقدامات باید ثبت و ضبط شوند.

اطلاعاتی که سازمان باید ثبت کند

اول: شرح دقیق محصول نا منطبق

سازمان ثبت می‌کند چه محصول یا خدمتی در چه تاریخی و در چه مرحله‌ای نامنطبق است. شرح باید آنقدر دقیق باشد که فرد دیگری بتواند مشکل را بازسازی کند.

مثال: قطعه شماره ۴۵۶۷ از خط تولید شماره ۲ در تاریخ ۱۴۰۲/۰۳/۱۵ ساعت ۱۰:۳۰ صبح. طول قطعه ۵۲ میلیمتر است در حالی که استاندارد ۵۰ میلیمتر را تعیین می کند.

دوم: اقدامات

سازمان ثبت می‌کند کدام یک از چهار روش اصلی را برای کنترل خروجی ‌های نامنطبق به کار برد. آیا محصول را اصلاح می کند؟ قرنطینه انجام می دهد؟ به مشتری اطلاع رسانی می کند؟ یا با شرط پذیرفته است؟

سوم: اخد مجوزهای لازم

اگر سازمان از روش پذیرش با شرط استفاده کند، باید یک کپی از مجوز کتبی را نگهداری کند. این مجوز نشان می ‌دهد چه کسی و در چه تاریخی این اجازه را صادر می نماید.

چهارم: مسئول تصمیم‌گیری

سازمان مشخص می‌کند کدام فرد یا سمت سازمانی تصمیم نهایی را در مورد این خروجی نامنطبق اخذ می نماید بنابراین. ثبت، نام و سمت این فرد الزامی است.

پنجم: فرم گزارش عدم انطباق (Non-Conformance Report یا NCR)

این فرم یک شماره یکتا دارد و در یک سیستم ثبت می ‌گردد. سازمان می ‌تواند از فرم کاغذی یا نرم ‌افزاری استفاده کند.

کنترل خروجی ‌های نامنطبق بند ۷-۸ ایزو ۹۰۰۱ جلوگیری از تحویل محصولات معیوب یا خدمات ناقص به مشتری می ‌باشد. برای کسب اطلاعات بیشتر جهت اخذ گواهینامه ایزو  با شماره تلفن 79165-021 تماس بگیرید. همچنین برای افزایش دانش خود و یا طرح هر موضوعی در خصوص کنترل خروجی ‌های نامنطبق با شماره 09198386295 در تلگرام یا ایتا و یا واتساپ چت نمایید.

 سطوح اختیار کنترل خروجی های نامنطبق

سازمان نمی‌تواند به هر کسی اجازه تصمیم‌گیری در مورد کنترل خروجی ‌های نامنطبق را بدهد. استاندارد ایزو ۹۰۰۱ از سازمان می‌خواهد سطوح اختیار را مشخص کند. باید این سطوح اختیار را در یک رویه مکتوب مشخص کند. هیچ کس نباید خارج از اختیارات خود تصمیم‌گیری کند.

سطح اول: قرنطینه و جداسازی

اپراتور خط تولید یا بازرس کیفیت می‌تواند محصول نامنطبق را قرنطینه کند. این افراد نیازی به مجوز مدیریت ندارند. وظیفه آنها جلوگیری از حرکت محصول به مرحله بعد است.

سطح دوم: اصلاح (بازکاری)

سرپرست شیفت یا تکنسین ارشد می‌تواند تصمیم به بازکاری محصول بگیرد. این افراد باید اطمینان حاصل کنند که محصول پس از بازکاری به استاندارد می‌ رسد.

سطح سوم: اعلام ضایعه

مدیر کیفیت یا سرپرست تولید تصمیم می‌گیرد محصول غیرقابل اصلاح است و باید ضایعه اعلام شود. این تصمیم معمولاً نیاز به تأیید فردی با اختیار بالاتر دارد.

سطح چهارم: پذیرش با شرط

مدیرعامل، مدیر کیفیت ارشد یا نماینده مشتری می‌ تواند مجوز پذیرش با شرط را صادر کند. مجوز همیشه کتبی است و در پرونده کیفیت نگهداری می‌شود.

اشتباهات رایج در اجرای کنترل خروجی های نامنطبق

سازمان‌ها در اجرای این بند اشتباهات تکراری مرتکب می‌ گردند. شناخت این اشتباهات به پیاده‌سازی بهتر کمک می‌کند.

 اول: عدم تفکیک بند ۷-۸ و بند ۲-۱۰

برخی سازمان‌ها برای هر نقص کوچک یک اقدام اصلاحی سنگین راه می‌ ندازند. این کار منابع سازمان را هدر می‌ دهد. راهکار صحیح: نقص‌های جزئی را فقط ثبت و کنترل کنید و خروجی را اصلاح کنید. اقدام اصلاحی را فقط برای مشکلات سیستمی و تکراری به کار ببرید.

 دوم: عدم ثبت تصمیم‌گیری‌ ها

برخی سازمان‌ها خروجی نامنطبق را شناسایی و کنترل می‌کنند اما هیچ مستندی از آن نگهداری نمی‌کنند. این سازمان‌ها در ممیزی ایزو ۹۰۰۱ مردود می‌ گردند. راهکار صحیح: برای هر خروجی نامنطبق یک فرم NCR تکمیل کنید.

 سوم: اصلاح بدون تأیید مجدد

سازمان محصول را بازکاری می‌کند اما دوباره تست نمی‌کند. ممکن است اصلاح ناقص یا مشکل جدیدی پیدا کند. راهکار صحیح این است که پس از هر بار اصلاح، محصول را دوباره در برابر همه الزامات تأیید کنید.

 چهارم: پذیرش با شرط بدون مجوز

فردی که اختیار ندارد، تصمیم به پذیرش محصول نامنطبق می‌گیرد. راهکار صحیح: سطح اختیار را در رویه مشخص کنید و همه را ملزم به رعایت آن کنید.

 پنجم: عدم اطلاع‌ رسانی به مشتری

سازمان متوجه می‌ شود محصول نامنطبقی به مشتری رسیده است اما سکوت می‌کند. این اشتباه بزرگترین ضربه را به اعتبار سازمان می‌زند. راهکار صحیح: بلافاصله با مشتری تماس بگیرید، مشکل را توضیح دهید و راهکار جبرانی ارائه کنید.

ارتباط بند ۷-۸ با سایر بندهای استاندارد

بند ۷-۸ در خلأ عمل نمی‌کند. این بند با سایر بندهای استاندارد ایزو ۹۰۰۱ ارتباط تنگاتنگ دارد.

ارتباط با بند ۱-۴ (درک زمینه سازمان)

سازمان باید بداند مشتریانش چه حساسیتی نسبت به نقص محصول دارند. یک نقص جزئی در صنعت خودروسازی ممکن است فاجعه‌بار باشد در حالی که در صنعت بسته‌بندی ساده قابل چشم‌پوشی است. درک سازمان و محیط آن ،سازمان ‌ها را قادر می سازد، که نقاط قوت و ضعف خود را بشناسند.

ارتباط با بند ۲-۴ (نیازها و انتظارات ذی‌نفعان)

مشتریان، نهادهای قانونی و تأمین‌کنندگان همگی انتظاراتی از نحوه کنترل خروجی‌های نامنطبق دارند. سازمان باید این انتظارات را بشناسد.درک نیازها و انتظارات ذینفعان می‌توانند از نارضایتی‌ های احتمالی جلوگیری کنند و تجربه مشتری را بهبود بخشند.

ارتباط با بند ۵-۶ (اقدامات در برابر ریسک‌ها و فرصت‌ها)

خروجی نامنطبق یک ریسک برای سازمان ایجاد می‌کند. سازمان باید این ریسک را ارزیابی کند و اقدامات کنترلی متناسب با سطح ریسک طراحی کند.

ارتباط با بند ۱-۸ (برنامه‌ریزی و کنترل عملیاتی)

کنترل خروجی‌ های نامنطبق بخشی از برنامه‌ریزی عملیاتی سازمان است. سازمان باید از همان ابتدا مشخص کند چگونه خروجی نامنطبق را شناسایی و کنترل می‌کند. همچنین برنامه ریزی و کنترل عملیات بند 8-1 ایزو 9001  به سازمان‌ ها این امکان را می‌ دهد که فرآیندهای خود را به طور مؤثر برنامه ‌ریزی و کنترل کنند.

همانطور که پیش از این گفتیم، هر خروجی نامنطبق می‌تواند به یک اقدام اصلاحی منجر شود. سازمان با تحلیل ریشه مشکل از تکرار آن جلوگیری می‌کند.

نکات کلیدی برای موفقیت در اجرای بند ۷-۸ کنترل خروجی های نامنطبق

برای اینکه سازمان شما بتواند کنترل خروجی ‌های نامنطبق را به درستی پیاده‌ سازی کند، نکات زیر را جدی بگیرید.

 تهیه یک رویه مکتوب و ساده

رویه کنترل خروجی ‌های نامنطبق نباید پیچیده و طولانی باشد. رویه را در ۳ تا ۵ صفحه بنویسید. از نمودارهای جریان برای نمایش مراحل استفاده کنید. همه پرسنل مرتبط باید این رویه را بفهمند.

طراحی فرم استاندارد NCR

فرم NCR را طوری طراحی کنید که همه اطلاعات ضروری را در خود جای دهد. این فرم باید شامل فیلدهای زیر باشد: شماره یکتا، تاریخ، شرح نقص، محصول یا خدمت مرتبط، اقدام انجام شده، مجوزها، امضای مسئول باشد.

 آموزش پرسنل

همه پرسنل باید بدانند خروجی نامنطبق چیست و در صورت مشاهده آن چه کاری انجام دهند. اپراتورهای خط تولید نقش کلیدی در شناسایی اولیه نقص دارند.

تعین یک مکان فیزیکی برای قرنطینه

یک قفسه، یک اتاق یا یک منطقه مشخص را با برچسب “قرنطینه” علامت‌گذاری کنید. محصولات نامنطبق فقط در این منطقه نگهداری شوند. هیچ کس اجازه خروج محصول از این منطقه را بدون مجوز ندارد.

 جلسات منظم بررسی عدم انطباق

هر ماه یک جلسه با حضور مدیران مرتبط برگزار کنید. در این جلسه همه NCRهای ثبت شده را مرور کنید. الگوها و روندهای تکراری را شناسایی کنید. برای موارد تکراری اقدام اصلاحی تعریف کنید.

اعلام سطح اختیار به صورت شفاف

یک سند یک صفحه‌ای تهیه کنید که در آن مشخص باشد چه کسی مجوز چه اقدامی را دارد. این سند را در معرض دید همه قرار دهید. هیچ کس نباید خارج از اختیار خود عمل کند.

بند ۷-۸ ایزو ۹۰۰۱ یک ابزار قدرتمند برای مدیریت کیفیت می‌ باشد. سازمانی که این بند را به درستی پیاده‌ سازی کند، کنترل خروجی ‌های نامنطبق را بدرستی انجام می دهد. این سازمان از تحویل محصول معیوب یا خدمت ناقص به مشتری جلوگیری می‌ کند. در نتیجه رضایت مشتری افزایش می ‌یابد و هزینه‌های ناشی از نقص کاهش پیدا می‌کند.

کنترل خروجی ‌های نامنطبق بند ۷-۸ ایزو ۹۰۰۱ جلوگیری از تحویل محصولات معیوب یا خدمات ناقص به مشتری می ‌باشد. برای کسب اطلاعات بیشتر جهت اخذ گواهینامه ایزو  با شماره تلفن 79165-021 تماس بگیرید. همچنین برای افزایش دانش خود و یا طرح هر موضوعی در خصوص کنترل خروجی ‌های نامنطبق با شماره 09198386295 در تلگرام یا ایتا و یا واتساپ چت نمایید.