پایش، اندازهگیری، تحلیل و ارزیابی بند ۹-۱ ایزو ۹۰۰۱
بند ۹-۱ با عنوان پایش، اندازهگیری، تحلیل و ارزیابی یکی از حیاتی ترین بخش های سیستم مدیریت کیفیت محسوب می گردد. بند۹-۱ به سازمان کمک میکند تا عملکرد خود را بشناسد و تصمیمات آگاهانه تری بگیرد. در این مقاله به طور جامع و کامل به بررسی بند۹-۱ می پردازیم و مراحل پیاده سازی آن را گام به گام توضیح می دهیم.
مفهوم پایش، اندازهگیری، تحلیل و ارزیابی
بند ۹-۱ ایزو ۹۰۰۱ سازمان را ملزم به پایش، اندازهگیری، تحلیل و ارزیابی سیستم مدیریت کیفیت خود می کند. سازمان موظف است که مشخص کند چه چیزی را باید پایش و اندازهگیری کند. و از چه روش هایی برای این کار استفاده کند.
زمان انجام پایش و اندازهگیری را تعیین نماید. مسئول انجام هر یک از این فعالیت ها مشخص نماید. همچنین سازمان نتایج حاصل از پایش و اندازهگیری را تحلیل و ارزیابی کند و از این نتایج برای تصمیمگیری و بهبود استفاده نماید.
بند ۹-۱ با عنوان پایش، اندازهگیری، تحلیل و ارزیابی یکی از حیاتی ترین بخش های سیستم مدیریت کیفیت محسوب می گردد. و به سازمان کمک میکند تا عملکرد خود را بشناسد و تصمیمات آگاهانه تری بگیرد. برای کسب اطلاعات بیشتر جهت اخذ گواهینامه ایزو با شماره تلفن 79165-021 تماس بگیرید. همچنین برای افزایش دانش خود و یا طرح هر موضوعی در خصوص پایش، اندازهگیری، تحلیل و ارزیابی با شماره 09198386295 در تلگرام یا ایتا و یا واتساپ چت نمایید.
چهار مؤلفه اصلی بند ۹-۱ پایش، اندازهگیری، تحلیل و ارزیابی
بند ۹-۱ دارای چهار مؤلفه اصلی میباشد که هر کدام نقش خاصی در فرآیند کلی ایفا میکنند.
مؤلفه اول پایش
پایش به فرآیند مشاهده و پیگیری مستمر وضعیت یک فعالیت، فرآیند یا سیستم می گویند. سازمان در پایش به دنبال شناسایی تغییرات و روندها در طول زمان می باشد. پایش معمولاً به صورت مداوم و در بازه های زمانی منظم انجام می گیرد.
مثال ساده پایش، چک کردن روزانه دمای محیط کار یا ثبت روزانه تعداد محصولات تولیدی می باشد. پایش مؤثر دارای چند ویژگی کلیدی است: پایش به صورت منظم و با تناوب مشخص انجام میشود، پایش بر روی شاخص های کلیدی عملکرد متمرکز می گردد، نتایج پایش مستند و ثبت می گردند و افراد مسئول پایش آموزش های لازم را ببینند.
مؤلفه دوم اندازهگیری
اندازهگیری فرآیند تعیین کمیت یا مقدار یک ویژگی یا شاخص خاص است. اندازهگیری به داده های عددی و کمی منجر می گردد. سازمان می تواند داده ها را با استانداردها، هدفها یا دورههای قبلی مقایسه کند. برخلاف پایش که حالت مشاهدهای و کیفی دارد، اندازهگیری دقیق و عددی می باشد. مثالهای اندازهگیری در سازمان شامل اندازهگیری درصد محصولات معیوب در هر ماه، اندازهگیری میانگین زمان پاسخگویی به شکایت مشتریان، اندازهگیری رضایت مشتری با پرسشنامه عددی و اندازهگیری دمای انبار با دماسنج دقیق میباشد.
مؤلفه سوم تحلیل
تحلیل فرآیند بررسی دادهها برای کشف الگوها، روابط و روندهای معنادار میباشد. سازمان در مرحله تحلیل به دادههای خام معنا می بخشد. و به سازمان کمک می کند تا بفهمد دادهها چه میگویند و چرا یک وضعیت خاص رخ میدهد. روشهای متداول تحلیل داده عبارتند از تحلیل روند که تغییرات داده در طول زمان را بررسی میکند، تحلیل مقایسه ای که دادههای دوره های مختلف یا بخش های مختلف را با هم مقایسه می کند، تحلیل علت و معلولی که دلایل ایجاد یک وضعیت خاص را شناسایی می کند و تحلیل شکاف که وضعیت موجود را با وضعیت مطلوب مقایسه مینماید.
مؤلفه چهارم ارزیابی
ارزیابی فرآیند قضاوت درباره ارزش، اثربخشی یا کارایی یک سیستم، فرآیند یا نتیجه میباشد. سازمان در مرحله ارزیابی به دادههای تحلیلشده معنا می بخشد و تصمیم میگیرد. ارزیابی یک قضاوت کیفی است که بر پایه دادههای کمی و تحلیل آنها انجام میشود. سؤالات کلیدی در ارزیابی عبارتند از:
آیا سیستم مدیریت کیفیت اثربخش عمل میکند؟
سازمان به اهداف خود دست می یابد؟
نتایج فعلی قابل قبول هستند یا نیاز به بهبود وجود دارد؟
تغییرات تأثیر مثبت دارند؟
موضوعات قابل پایش و اندازهگیری درپایش، اندازهگیری، تحلیل و ارزیابی
استاندارد ISO 9001 در بند ۹-۱ الزامات مشخصی را تعیین می کند. سازمان باید همه این الزامات را پوشش دهد.
پایش رضایت مشتری
سازمان باید مشخص کند چه چیزی را باید پایش، اندازهگیری، تحلیل و ارزیابی کند. این موضوعات شامل رضایت مشتری می شود. مشتریان میتوانند شامل مشتریان مستقیم، مشتریان نهایی یا کاربران نهایی محصولات و خدمات باشند.
برای پایش رضایت مشتری از روشهای مختلفی مانند نظرسنجی، مصاحبه، تحلیل شکایات و بررسی بازخوردهای دریافتی استفاده می گردد.
عملکرد فرآیندها
سازمان باید عملکرد هر یک از فرآیندهای خود را پایش، اندازهگیری، تحلیل و ارزیابی کند. پایش شامل بررسی این موارد میشود:
فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت مطابق با برنامه اجرا میشوند؟
نتایج مورد انتظار را تولید میکنند؟
خروجی هر فرآیند با الزامات مطابقت دارد؟
انطباق محصولات و خدمات
سازمان باید انطباق محصولات و خدمات خود را با الزامات بررسی کند. قبل از تحویل به مشتری، محصولات و خدمات را از نظر مطابقت با مشخصات فنی، استانداردها و الزامات قانونی تأیید نماید. اگر سازمان از تأمینکنندگان خارجی استفاده میکند، باید عملکرد آنها را نیز پایش کند. این پایش شامل بررسی کیفیت محصولات دریافتی، زمان تحویل، قیمت و انطباق با قراردادها میباشد.
تعیین روش های پایش و اندازهگیری
روشهای مناسب برای پایش، اندازهگیری، تحلیل و ارزیابی در سازمان تعیین گردد. روشها باید نتایج معتبر و قابل اعتمادی تولید کنند. روش انتخابی برای هدف مناسب میباشد. همچنین اطمینان حاصل کند که ابزارهای اندازهگیری کالیبره و دقیق هستند. و افرادی که اندازهگیری را انجام میدهند صلاحیت و مهارت لازم را دارند.
تعیین زمان انجام پایش و اندازهگیری
زمان و تناوب انجام پایش و اندازهگیری مشخص گردد. زمان انجام میتواند مستمر و لحظهای باشد. در این حالت پایش به صورت مداوم و بدون وقفه انجام می شود مانند سنسور دما که دمای انبار را هر ثانیه ثبت میکند.
مدت زمان انجام میتواند روزانه باشد یعنی یک بار در هر روز کاری انجام میشود مانند مدیری که هر روز صبح تعداد محصولات تولیدی را چک میکند. زمان انجام میتواند هفتگی باشد یعنی یک بار در هر هفته انجام میشود مانند تیم کیفیت که هر هفته نتایج تستهای هفتگی را بررسی میکند. زمان انجام میتواند ماهیانه باشد یعنی یک بار در هر ماه انجام میشود.
مانند مدیر مالی که هر ماه هزینههای پروژه را با بودجه مقایسه میکند. پایش میتواند فصلی باشد یعنی هر سه ماه یک بار انجام میشود مانند تیم مدیریت که هر فصل نظرسنجی رضایت پرسنل را اجرا میکند. سالانه باشد یعنی یک بار در سال انجام میشود مانند شرکت که هر سال ممیزی خارجی سیستم مدیریت کیفیت را انجام میدهد. بر اساس رویداد باشد یعنی در زمان وقوع یک رویداد خاص انجام میشود مانند پس از نصب دستگاه جدید که مهندس کیفیت خروجی آن را اندازه میگیرد.
تعیین مسئولان انجام پایش و اندازهگیری
مسئول انجام هر یک از فعالیتهای پایش و اندازهگیری تعیین گردد. تعیین مسئول شفاف از موازی کاری و فراموشی وظایف جلوگیری میکند. سازمان باید اطمینان حاصل کند که افراد صلاحیت و اختیار لازم را دارند.
تحلیل و ارزیابی دادهها
سازمان باید داده های حاصل از پایش و اندازهگیری را تحلیل و ارزیابی کند. تحلیل و ارزیابی شامل بررسی چندین مورد کلیدی می شود.
انطباق محصولات و خدمات
سازمان بررسی میکند که آیا محصولات و خدمات با الزامات مطابقت دارند و درصد انطباق در طول زمان چگونه تغییر میکند.
رضایت مشتری
مشتریان چقدر از محصولات و خدمات راضی هستند و آیا رضایت مشتری در مقایسه با دوره قبل بهبود پیدا کرده یا کاهش یافته است. مورد سوم عملکرد و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت است. سازمان بررسی میکند که آیا سیستم مدیریت کیفیت به اهداف خود دست پیدا میکند و آیا فرآیندها مطابق با برنامه اجرا میشوند.
اثربخشی اقدامات
آیا اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه اجرایی تأثیر مثبت دارند و آیا مشکلات برطرف گردیدند.
عملکرد تأمینکنندگان خارجی
تأمینکنندگان خارجی مطابق با الزامات عمل میکنند و آیا نیاز به تغییر تأمینکننده وجود دارد.
شناسایی فرصتهای بهبود
دادهها چه نقاط قابل بهبودی را نشان میدهند و سازمان باید این فرصتها را شناسایی و اولویتبندی کند.
استفاده از نتایج ارزیابی
به طور کلی سازمان نمیتواند صرفاً دادهها را جمعآوری کند و آنها را رها نماید. سازمان باید از نتایج تحلیل و ارزیابی برای تصمیمگیری و اقدام استفاده کند. نتایج ارزیابی میتوانند به تغییر در اهداف و شاخصهای عملکردی، بازنگری در فرآیندها و رویهها، تخصیص مجدد منابع، انجام اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه و بهبود مستمر سیستم مدیریت کیفیت منجر شوند.
نحوه انجام پایش رضایت مشتری
بند ۹-۱ به طور ویژه بر پایش رضایت مشتری تأکید دارد. سازمان باید درک خود از نیازها و انتظارات مشتریان را پایش کند. این پایش باید مستمر و سیستماتیک باشد.
روش اول نظرسنجی
برای پایش رضایت مشتری سازمان میتواند به صورت دورهای پرسشنامههایی را برای مشتریان ارسال کند. این پرسشنامهها میتوانند به صورت کاغذی، تلفنی یا آنلاین باشند. سؤالات پرسشنامه باید مشخص، مرتبط و قابل اندازهگیری باشند.
روش دوم تحلیل شکایات و تمجیدها
سازمان باید تمام شکایات و بازخوردهای دریافتی از مشتریان را ثبت و تحلیل کند. تعداد شکایات، ماهیت آنها، زمان حل آنها و رضایت مشتری از نحوه حل شکایت، همگی شاخصهای مهمی محسوب میشوند.
روش سوم مصاحبه
برای مشتریان استراتژیک و کلیدی، سازمان میتواند جلسات مصاحبه حضوری ترتیب دهد. مصاحبهها اطلاعات عمیقتری نسبت به نظرسنجیهای سطحی فراهم میکنند.
روش چهارم تحلیل نرخ وفاداری و تکرار خرید
اگر مشتریان دوباره از سازمان خرید میکنند، نشانه رضایت آنها میباشد. سازمان باید نرخ تکرار خرید، نرخ ماندگاری مشتری و نرخ معرفی مشتری به دیگران را پایش کند.
روش پنجم پایش رسانهها و شبکههای اجتماعی
امروزه بسیاری از مشتریان نظرات خود را در فضای مجازی بیان میکنند. سازمان باید رسانههای اجتماعی، وب سایتهای نقد و بررسی فرومهای تخصصی را برای دریافت بازخورد مشتریان پایش کند.
روش ششم مقایسه با رقبا
سازمان میتواند عملکرد خود را با بهترینهای صنعت مقایسه کند. مقایسه به سازمان کمک میکند تا جایگاه خود را در بازار بشناسد.
بند ۹-۱ با عنوان پایش، اندازهگیری، تحلیل و ارزیابی یکی از حیاتی ترین بخش های سیستم مدیریت کیفیت محسوب می گردد. و به سازمان کمک میکند تا عملکرد خود را بشناسد و تصمیمات آگاهانه تری بگیرد. برای کسب اطلاعات بیشتر جهت اخذ گواهینامه ایزو با شماره تلفن 79165-021 تماس بگیرید. همچنین برای افزایش دانش خود و یا طرح هر موضوعی در خصوص پایش، اندازهگیری، تحلیل و ارزیابی با شماره 09198386295 در تلگرام یا ایتا و یا واتساپ چت نمایید.
مراحل پیاده سازی بند ۹-۱ در سازمان
پیادهسازی موفق بند ۹-۱ نیازمند یک رویکرد سیستماتیک و گام بهگام می باشد. در ادامه هر یک از این مراحل را با جزئیات کامل توضیح میدهیم.
گام اول: تعیین نیازهای اطلاعاتی سازمان
مدیریت ارشد باید مشخص کند برای تصمیمگیری به چه اطلاعاتی نیاز دارد. اطلاعات شامل عملکرد فرآیندها، رضایت مشتری، کیفیت محصولات و عملکرد تأمینکنندگان می باشد. برای انجام این گام، مدیریت ارشد جلساتی را با حضور مدیران میانی برگزار میکند.
در این جلسات هر مدیر بیان میکند که برای مدیریت بخش خود به چه داده هایی نیاز دارد. مدیریت ارشد همچنین نیازهای قانونی و مقرراتی را نیز در نظر میگیرد. برخی صنایع مانند داروسازی یا خودروسازی الزامات قانونی خاصی برای پایش و اندازهگیری دارند. پس از جمعآوری همه نیازها، مدیریت ارشد آنها را اولویتبندی میکند. برخی از نیازهای اطلاعاتی حیاتی هستند و برخی دیگر جنبه کمکی دارند. سازمان ابتدا روی نیازهای حیاتی تمرکز میکند و سپس به سراغ نیازهای کمکی میرود.
خروجی این گام یک لیست اولویتبندی از نیازهای اطلاعاتی سازمان می باشد. این لیست شامل اطلاعاتی مانند درصد محصولات معیوب، میانگین رضایت مشتری، تعداد شکایات دریافتی و زمان تحویل به موقع به مشتریان میشود.
گام دوم: انتخاب شاخصهای کلیدی عملکرد
سازمان بر اساس نیازهای اطلاعاتی خود، شاخصهای کلیدی عملکرد را انتخاب میکند. هر شاخص باید یک هدف مشخص و قابل اندازهگیری باشد. برای انتخاب شاخصهای مناسب، سازمان معیارهای مشخصی را در نظر میگیرد.
شاخص باید خاص باشد یعنی دقیقاً مشخص کند چه چیزی را اندازه میگیرد. قابل اندازهگیری باشد یعنی سازمان بتواند آن را با داده کمی بیان کند. شاخص باید قابل دستیابی باشد یعنی هدف برای شاخص واقعبینانه باشد. مرتبط باشد یعنی با اهداف استراتژیک سازمان ارتباط داشته باشد. زماندار باشد یعنی در بازه زمانی مشخص اندازهگیری گردد.
پس از انتخاب شاخصها، سازمان برای هر شاخص یک هدف مشخص تعیین میکند. این هدف باید چالشبرانگیز اما دستیافتنی باشد. برای مثال سازمان میتواند هدف کاهش درصد محصولات معیوب از دو درصد به یک و نیم درصد را تا پایان سال تعیین کند.
خروجی این گام یک لیست کامل از شاخصهای کلیدی عملکرد به همراه اهداف مشخص برای هر یک میباشد.
گام سوم: تعیین روشهای جمعآوری داده
مشخص گردد که هر شاخص با چه روش و با چه ابزاری اندازهگیری می گردد. سازمان همچنین تعیین میکند دادهها را در چه قالبی ثبت کند. برای انتخاب روش مناسب، سازمان عوامل متعددی را در نظر میگیرد.
روش باید با ماهیت شاخص هماهنگی داشته باشد. اندازهگیری ابعاد فیزیکی با ابزارهای دقیق مانند کولیس انجام میشود در حالی که اندازهگیری رضایت مشتری با پرسشنامه صورت میگیرد. روش باید هزینه مناسبی را درا باشد. سازمان نباید برای اندازهگیری یک شاخص ساده هزینههای هنگفتی صرف کند. روش باید قابلیت اجرا توسط پرسنل موجود را داشته باشد. پرسنل باید آموزشهای لازم برای استفاده از ابزار و روش را کسب کنند.
سازمان همچنین برای هر شاخص یک فرم یا سیستم ثبت داده طراحی می کند. فرم شامل فیلدهای استاندارد برای ثبت اطلاعات میباشد. استفاده از فرم استاندارد باعث یکنواختی داده ها و سهولت تحلیل بعدی میشود.
خروجی این گام یک مستند شامل روش اندازهگیری، ابزار مورد نیاز و فرم ثبت داده برای هر شاخص میباشد.
گام چهارم: تعیین زمان بندی و مسئولیت ها
سازمان مشخص میکند هر شاخص هر چند وقت یک بار و توسط چه کسی اندازهگیری گردد. همچنین تعیین میکند چه کسی نتایج را تحلیل و چه کسی آنها را تأیید کند. برای تعیین زمان بندی، سازمان باید ماهیت هر شاخص را در نظر بگیرد. برخی شاخص ها مانند دمای انبار نیاز به پایش مستمر دارند. بعضی شاخصها مانند رضایت مشتری نیازی به اندازهگیری روزانه ندارند و اندازهگیری ماهانه کافی میباشد.
برای تعیین مسئولیتها، سازمان باید مهارت و تخصص پرسنل را در نظر بگیرد. اندازهگیری ابعاد قطعات نیاز به تکنسین های متخصص دارد. تحلیل دادههای آماری نیاز به مهندسین کیفیت دارد. تأیید نهایی نتایج نیاز به مدیران ارشد دارد. سازمان باید یک ساختار شفاف گزارشدهی ایجاد کند. هر فرد بداند دادههای خود را به چه کسی تحویل دهد و هر مدیر بداند چه دادههایی را باید تحلیل و گزارش کند.
خروجی این گام تعیین مسئول اجرا، مسئول تحلیل، مسئول تأیید و تناوب اندازهگیری برای هر شاخص میباشد.
گام پنجم: آموزش پرسنل
همه پرسنلی که در فرآیند پایش، اندازهگیری، تحلیل و ارزیابی نقش دارند، آموزش ببنند. آموزش شامل چند بخش اصلی میشود. بخش اول آموزش نحوه استفاده از ابزارهای اندازهگیری میباشد. پرسنل باید بدانند چگونه از ابزار استفاده کنند، چگونه آن را کالیبره کنند و چگونه خطاهای احتمالی را تشخیص دهند. بخش دوم آموزش نحوه ثبت دادهها میباشد. پرسنل باید بدانند دادهها را در چه قالبی، در چه زمانی و در کدام سیستم ثبت کنند. بخش سوم آموزش اهمیت کار میباشد. پرسنل باید درک کنند که چرا این اندازهگیریها مهم هستند و نتایج آنها چگونه در تصمیمگیریهای سازمان استفاده میشود.
سازمان میتواند آموزش را به صورت کلاسهای حضوری، آموزش های آنلاین یا آموزش حین کار ارائه دهد. اثربخشی آموزش را با آزمون یا مشاهده عملی ارزیابی کند. همچنین باید آموزشهای تکراری و به روزرسانی را در فواصل منظم برنامهریزی کند.
خروجی این گام پرسنلی آموزشدیده و آماده برای اجرای فرآیندهای پایش و اندازهگیری میباشد.
گام ششم: اجرای پایلوت در یک بخش محدود
پیش از اجرای کامل سیستم در کل سازمان، بهتر است سازمان یک بخش محدود را به عنوان پایلوت انتخاب کند. سازمان فرآیندهای پایش و اندازهگیری را در آن بخش اجرا می کند. هدف از اجرای پایلوت شناسایی مشکلات و نواقص قبل از اجرای گسترده می باشد. در مرحله پایلوت متوجه میشود که روشهای انتخابی عملی هستند یا خیر. زمانبندی قابل اجرا است. پرسنل آموزشهای لازم کسب کردند یا نیاز به آموزش بیشتر دارند.
مدت زمان اجرای پایلوت بسته به پیچیدگی سازمان میتواند از دو هفته تا دو ماه متغیر باشد. در طول اجرای پایلوت، تیم پیادهسازی به طور مستمر بازخوردها را از پرسنل جمعآوری میکند و مشکلات را یادداشت مینماید.
خروجی این گام یک گزارش ارزیابی پایلوت شامل مشکلات شناساییشده، راهکارهای اصلاحی و درسآموختهها میباشد.
گام هفتم: اصلاح و بهبود فرآیندها بر اساس نتایج پایلوت
بر اساس بازخوردهای دریافتی از مرحله پایلوت، فرآیندهای خود را اصلاح کند. برخی از روشهای اندازهگیری ممکن است بیش از حد پیچیده باشند و سازمان آنها را سادهتر کند.زمانبندیها ممکن است غیرعملی باشند و سازمان آنها را تنظیم کند. شاخصها ممکن است بیفایده باشند و سازمان آنها را حذف کند. شاخصهای جدید ممکن است نیاز باشد و سازمان آنها را اضافه کند.
همچنین مستندات خود را بر اساس نتایج پایلوت به روزرسانی می کند. روشها در رویهها و دستورالعملها منعکس می گردند. سازمان دوباره پرسنل را در مورد تغییرات آموزش میدهد.
خروجی این گام یک فرآیند پایش و اندازهگیری آماده برای اجرای کامل میباشد.
گام هشتم: اجرای کامل سیستم پایش و اندازهگیری در کل سازمان
پس از اطمینان از کارایی فرآیندها در مرحله پایلوت، سازمان سیستم را در کل سازمان اجرا می کند. همه بخشها و همه فرآیندهای مشمول تحت پوشش قرار میگیرند. یک تاریخ شروع رسمی اعلام میکند و از آن تاریخ به بعد همه پرسنل ملزم به رعایت رویههای جدید میباشند.
در هفتههای اول اجرای کامل، تیم پیادهسازی حضور بیشتری در بخشها دارد و به پرسنل برای رفع مشکلات کمک میکند. جلسات بازبینی هفتگی برگزار میکند تا پیشرفت کار را بررسی کند و مشکلات را حل نماید.
خروجی این گام یک سیستم پایش و اندازهگیری فعال و در حال اجرا در کل سازمان میباشد.
گام نهم: جمع آوری و ثبت داده ها بر اساس برنامه
پس از اجرای کامل سیستم، پرسنل مسئول مطابق با زمان بندی مشخص، داده ها را جمع آوری و ثبت می کنند. ثبت داده ها باید دقیق، کامل و به موقع انجام گردد. سازمان برای جلوگیری از خطاهای انسانی، تا حد امکان فرآیند ثبت داده را خودکار می کند. استفاده از سنسورهای خودکار، سیستمهای اسکن بارکد و نرم افزارهای جمعآوری داده به کاهش خطاها کمک میکند.
یک پایگاه داده مرکزی ایجاد کند که همه دادههای پایش و اندازهگیری در آن ذخیره گردند. این پایگاه داده امکان دسترسی آسان به دادهها برای تحلیل را فراهم میکند. سازمان همچنین یک سیستم پشتیبان منظم از دادهها تهیه میکند تا از اتلاف آنها جلوگیری نماید.
خروجی این گام یک مجموعه دادههای خام اما منظم و ساختاریافته میباشد.
گام دهم: تحلیل داده ها
تحلیلگران داده های جمع آوری را با استفاده از ابزارهای مناسب تحلیل میکنند. هدف تحلیل، شناسایی روندها، الگوها و نقاط قابل بهبود می باشد. برای اینکار از روشهای مختلف تحلیل استفاده میکنند. که روند تحلیل نشان می دهد که یک شاخص در طول زمان چگونه تغییر می کند. سازمان می تواند ببیند که عملکرد رو به بهبود است یا رو به کاهش. تحلیل مقایسهای، عملکرد بخشهای یا دورههای مختلف را با هم مقایسه میکند. علت و معلولی دلایل ایجاد یک وضعیت خاص را شناسایی میکند. شکاف وضعیت موجود را با وضعیت مطلوب مقایسه مینماید.
تحلیلگران همچنین به دنبال همبستگی بین شاخصهای مختلف میگردند. برای مثال ممکن است بین افزایش دمای انبار و افزایش درصد محصولات معیوب یک رابطه معنادار وجود داشته باشد. شناسایی این همبستگیها به سازمان در مدیریت بهتر کمک میکند.
خروجی این گام یک گزارش تحلیلی شامل نمودارها، روندها، همبستگیها و بینشهای کلیدی میباشد.
گام یازدهم: ارزیابی نتایج و اتخاذ تصمیم
مدیریت ارشد نتایج تحلیل را ارزیابی میکند. و بر اساس همین ارزیابی، تصمیمات لازم را اتخاذ می کند. ارزیابی شامل پاسخ به چند سؤال کلیدی میباشد. آیا سازمان به اهداف خود را بدست اورد؟ اگر بله، میتواند اهداف بلند پروازانه تری تعیین کند؟ اگر خیر، دلایل عدم تحقق اهداف چیست؟ عملکرد برخی فرآیندها یا بخشها از سایرین بهتر است؟ میتوان از تجربیات آنها استفاده کرد؟ نیاز به تغییر در استراتژی ها یا تخصیص منابع وجود دارد؟ به انجام اقدامات اصلاحی یا پیشگیرانه وجود دارد؟
مدیریت ارشد این ارزیابی را در جلسات بازبینی مدیریت که در بند ۹-۳ استاندارد الزام شده است، انجام میدهد. فرکانس این جلسات بسته به نیاز سازمان میتواند ماهانه، فصلی یا سالانه باشد.
خروجی این گام یک مجموعه تصمیمات مدیریتی با اولویتبندی مشخص میباشد.
گام دوازدهم: اقدام و پیگیری نتایج
سازمان تصمیماتی را که در مرحله قبل اتخاذ نمود را اجرا کند. هر تصمیم باید به یک برنامه عملی با زمانبندی مشخص و مسئول معین تبدیل گردد. سازمان در دوره بعدی پایش، اثربخشی این اقدامات را بررسی میکند. برای مثال اگر سازمان تصمیم گرفت که یک دستگاه تولیدی را کالیبره کند، باید در دوره بعدی بررسی کند که آیا درصد قطعات معیوب کاهش پیدا کرد یا خیر. اگر سازمان تصمیم گرفت که یک دوره آموزشی برای پرسنل برگزار کند، باید بررسی کند که آیا خطاهای انسانی کاهش یافت یا خیر.
اگر اقدامات مؤثر واقع نشوند، سازمان باید رویکرد خود را تغییر دهد و اقدامات جدیدی را تعریف و اجرا کند. این چرخه بهبود مستمر ادامه پیدا میکند.
خروجی این گام یک سیستم پویا و خوداصلاحشونده میباشد که به مرور زمان عملکرد خود را بهبود میبخشد.
گام سیزدهم: بازنگری و بهبود سیستم پایش و اندازهگیری
به صورت دورهای سیستم پایش، اندازهگیری، تحلیل و ارزیابی بازنگری گردد. هدف این بازنگری حذف شاخصهای غیرضروری، افزایش شاخصهای جدید مورد نیاز و بهبود روشهای اندازهگیری میباشد. با گذشت زمان، نیازهای اطلاعاتی سازمان تغییر میکند. برخی شاخصها شاید دیگر اهمیت سابق را ندارند. برخی شاخصهای جدید ممکن است به دلیل تغییر استراتژی یا شرایط بازار ضروری شوند. فناوریهای جدید ممکن است روشهای دقیقتر یا کمهزینهتری برای اندازهگیری ارائه دهند.
حداقل سالی یک بار این بازنگری را انجام گیرد. تیم بازنگری شامل مدیران ارشد، مدیران میانی و کارشناسان کیفیت میباشد. تیم یک گزارش بازنگری تهیه میکند و پیشنهادات خود را برای بهبود سیستم ارائه میدهد. پس از تأیید مدیریت، این پیشنهادات در قالب گامهای یک تا دوازده مجدداً اجرا میشوند.
خروجی این گام یک سیستم پایش و اندازهگیری بهروز و هماهنگ با نیازهای جاری سازمان میباشد.
ارتباط بند ۹-۱ با سایر بندهای استاندارد
بند ۹-۱ در ارتباط تنگاتنگ با سایر بندهای استاندارد ایزو ۹۰۰۱ قرار دارد.
زمینه سازمان بند ۴
سازمان باید نیازها و انتظارات ذینفعان را بشناسد. درک نیازها و انتظارات ذینفعان میتوانند از نارضایتی های احتمالی جلوگیری کنند و تجربه مشتری را بهبود بخشند. نتایج پایش رضایت مشتری که در بند ۹-۱ انجام میشود، بازخورد مستقیمی از برآورده شدن این نیازها ارائه میدهد.
رهبری بند ۵
مدیریت ارشد که وظیفه رهبری و تعهد در ایزو را برعهده دارد، باید نتایج پایش و اندازهگیری را در جلسات بازبینی مدیریت که در بند ۹-۳ آمده است بررسی کند. این نتایج مبنای تصمیمگیریهای استراتژیک قرار میگیرند.
برنامهریزی بند ۶
سازمان در مرحله برنامهریزی در بند ۶-۲ اهداف کیفیت را تعیین میکند. بند ۹-۱ ابزارهای اندازهگیری دستیابی به این اهداف را فراهم میآورد. برای کسب اطلاعات بیشتر مقاله اهداف کیفی چیست؟ را مطالعه نمایید.
پشتیبانی بند ۷
به این صورت میباشد که سازمان برای انجام پایش و اندازهگیری به منابع مناسب در بند ۷-۱، پرسنل شایسته در بند ۷-۲ و زیرساخت کافی در بند ۷-۱-۳ نیاز دارد.
بهره برداری بند ۸
بند ۸ شامل الزامات کنترل فرآیندهای تولید و ارائه خدمت میباشد.بند ۹-۱ میزان انطباق این فرآیندها را با برنامه پایش میکند. کنترل خروجی های نامنطبق بخشی از برنامهریزی عملیاتی سازمان است.
بهبود بند ۱۰
به این صورت میباشد که نتایج تحلیل دادههای بند ۹-۱ به شناسایی فرصتهای بهبود در بند ۱۰-۱ و اجرای اقدامات اصلاحی در بند ۱۰-۲ منجر میشود.
اشتباهات رایج در اجرای بند ۹-۱
بسیاری از سازمانها در اجرای این بند اشتباهات تکراری مرتکب می گردند. شناخت این اشتباهات به اجرای بهتر کمک میکند.
اشتباه اول اندازهگیری بیش از حد می باشد. سازمان همه چیز را اندازه می گیرد. این کار منابع سازمان را تحلیل می برد و تمرکز را از شاخصهای مهم دور می کند. راهکار این اشتباه این است که سازمان فقط شاخصهای کلیدی و حیاتی را اندازه بگیرد. سازمان حداقل مفید را برای هر فرآیند تعیین کند. اگر شاخصی کمکی به تصمیمگیری نمیکند، سازمان آن شاخص را حذف کند.
بند ۹-۱ با عنوان پایش، اندازهگیری، تحلیل و ارزیابی یکی از حیاتی ترین بخش های سیستم مدیریت کیفیت محسوب می گردد. و به سازمان کمک میکند تا عملکرد خود را بشناسد و تصمیمات آگاهانه تری بگیرد. برای کسب اطلاعات بیشتر جهت اخذ گواهینامه ایزو با شماره تلفن 79165-021 تماس بگیرید. همچنین برای افزایش دانش خود و یا طرح هر موضوعی در خصوص پایش، اندازهگیری، تحلیل و ارزیابی با شماره 09198386295 در تلگرام یا ایتا و یا واتساپ چت نمایید.
