دستورالعمل ثبت و پیگیری مشتریان / کارفرمایان
دستورالعمل ثبت و پیگیری مشتریان / کارفرمایان به شرح و تفسیر چون و چرای مدیریت مشتریان میپردازد. روش اجرایی ثبت و پیگیری مشتریان / کارفرمایان از لحظه اولین ارتباط با شرکت تا رسیدن به نتیجه نهایی را در برمیگیرد. کاربرد آئین نامه ثبت و پیگیری مشتریان / کارفرمایان در قسمت واحد فروش شرکتهای بازرگانی هست. مسئولیت نظارت و اجرای دستورالعمل ثبت و پیگیری مشتریان / کارفرمایان نیز بر عهده واحد فروش میباشد. وظیفه نظارت بر عهده مدیر فروش و اجرای آن بر عهده واحد فروش هست.
روش اجرایی ثبت و پیگیری مشتریان / کارفرمایان از دیگر روشهای اجرایی مورد نیاز شرکتهای بازرگانی بشمار میاید. آیین نامه ثبت و پیگیری مشتریان / کارفرمایان به تفسیر و تشخیص نیازهای مشتریان میپردازد. کلیه دستورالعملهای مورد نیاز شرکتهای بازرگانی به تفصیل جهت رفاه این شرکتها توسط مرکز سیستم کاران ارائه میگردد.
دستورالعمل ثبت و پیگیری مشتریان / کارفرمایان برای الگو برداری در زیر ذکر گردید:
1- هدف :
هدف از تدوین این دستورالعمل ، تشریح چگونگی مدیریت مشتریان از لحظه اولین ارتباط با شرکت تا وصول به نتیجه نهایی می باشد.
2- دامنه كاربرد :
این دستورالعمل در واحد فروش کاربرد دارد.
3- مسئوليت نظارت و اجرا :
- نظارت : مدیر فروش.
- اجرا : واحد فروش.
4- شرح :
4-1- ثبت اولیه مشتریان:
کارشناسان فنی فروش در اولین ارتباطات کارفرمایان و مشتریان بایستی سعی نماید کلیه اطلاعات لازم که متقاضی نیاز دارد را با سعه صدر و حوصله کافی انتقال دهد و کلیه اطلاعات مشتری و نیازهایش را در فرم ثبت و پیگیری سفارشات کارفرمایان و مشتریان با کد F-31-08-01 ثبت نماید. کارشناس فنی فروش نیز بایستی پس از گذشت 24 ساعت با کارفرمایان و مشتریان تماس حاصل نموده و اطلاعات تکمیلی را به آنها ارائه دهد. ارتباط بین کارشناسان فنی فروش و کارفرمایان و مشتریان تا تعیین قطعی وضعیت آنها ادامه خواهد داشت. از اینرو کلیه کارفرمایان و مشتریان که مطابق با فرم ثبت و پیگیری سفارشات کارفرمایان و مشتریان شناسایی شده اند در یک لیست مجزا تحت کنترل قرار می گیرند. کنترل و مدیریت کارفرمایان و مشتریان در لیست مطابق با فرم لیست سفارشات کارفرمایان و مشتریان با کد F-31-08-02 انجام می گردد.
برای هر کارفرما/مشتری یک شماره اولیه انحصاری تعلق میگیرید. این شماره در فرم لیست سفارشات کارفرمایان یا مشتریان با کد F-31-08-02 بطور مسلسل ثبت می گردد.
4-2- ثبت های ثانویه:
برای هر مشتری که عمل فروش انجام می گردد یه شماره پرونده انحصاری تعلق میگیرد. این شماره پرونده نیز در فرم لیست سفارشات کارفرمایان یا مشتریان با کد F-31-08-02 بطور مسلسل ثبت می گردد.
برای هر مشتری که فرایند عقد قرارداد انجام می شود یک شماره قرارداد انحصاری در فرم لیست سفارشات کارفرمایان یا مشتریان با کد F-31-08-02 بطور مسلسل ثبت می گردد.
به جهت هر مشتری یک شماره فاکتور انحصاری مطابق با قواعد سازمان امور مالیاتی در فرم لیست سفارشات کارفرمایان یا مشتریان با کد F-31-08-02 بطور مسلسل ثبت می گردد.
برای هر مشتری کلیه اطلاعات مربوط به CRM نیز در همین فرم ثبت و رسیدگی می گردد.
کلیه کارشناسان فروش بایستی مشتریان و کارفرمایان خود را مطابق با لیست سفارشات کارفرمایان یا مشتریان بصورت روزانه بررسی و کنترل نمایند. چنانچه هر یک از مشتریان و کارفرمایان در مرحله ایی متوقف شده اند بایستی موضوع با دقت رسیدگی و رفع گردد. کلیه رسیدگی ها و اقدامات انجام شده توسط کارشناس فروش بایستی در فرم ثبت و پیگیری سفارشات کارفرمایان و مشتریان با کد F-31-08-01 ثبت شوند.
هر کارفرما و یا مشتری زمانی پرونده اش بسته و بایگانی موقت می گردد که آخرین مرحله یعنی CRM بر روی انجام شده باشد.
کلیه فایلهای مشتریان بطور مرتب در هر پوشه ی انحصاری با نام شماره مشتری ذخیره و نگهداری می گردند.
5-توزیع نسخ :
مطابق با فرم فهرست اطلاعات مدون معتبر سیستم مدیریت یکپارچه توزیع شده است.
6-مدارک پیوست :
| ردیف | نام | کد |
| 6-1 | فرم ثبت و پیگیری سفارشات کارفرمایان و مشتریان | F-31-08-01 |
| 6-2 | فرم لیست سفارشات کارفرمایان یا مشتریان | F-31-08-02 |
دستورالعمل ثبت و پیگیری مشتریان / کارفرمایان ، ایزو ، انواع راههای ارتباطی مشتری
ثبت و پیگیری مشتریان جهت حفظ مشتری و سیستماتیک بودن و نظم سازمانی از اهمیت ویژه ای برخوردار هست. هر شرکتی برای خود یک روش ثبت و پیگیری مشتری ممکنست داشته باشد. مشتری از کانالهای ارتباطی مختلفی با مرکز ارتباط می گیرد. ممکنست حضوری به مرکز مراجعه کند و یا با مرکز تماس تلفنی برقرار می کند و حتی از طریق کانالهای مجازی ( تلگرام ، واتساپ ، ایتا ، روبیکا ، بله و … ) با شرکت ارتباط بگیرد. ابتدا کارشناس فروش بایستی با مهارتهای ارتباطی و گفتاری مشتری را جذب نماید.
کارشناس فروش بایستی با صبوری و سعه صدر پاسخگوی سوالات متعدد مشتری باشد و به خوبی او را راهنمایی کند. با توجه به اینکه تمامی انسانها با هم از لحاظ یادگیری متفاوت هستند برخی بسیار زود قانع و آگاه می شوند اما برخی نیاز به توضیحات بیشتر دارند، بسیار مهم هست کارشناس فنی فروش بتواند با صبوری و با سعه صدر با مشتریان ارتباط بگیرد. حتی بایستی با هر کانال ارتباطی تلفنی یا اینترنتی که مشتری راحت هست با آنها ارتباط گرفته شود.
دستورالعمل ثبت و پیگیری مشتریان / کارفرمایان ، ایزو ، انواع ثبت و پیگیری
خواسته مشتری بایستی با دقت ثبت گردد. هر شرکتی ممکنست راههای ثبتی متفاوتی داشته باشد. امروزه با وجود پیشرفت تکنولوژی و ماشینی شدن غالبا ثبت ها به صورت کامپیوتری می باشد. اما هنوز هم هستند شرکتهایی که به صورت کاغذی فرمهای ثبت و پیگیری تهیه می کنند. بهترین راه و به صرفه ترین راه استفاده از فرمهای ثبت و پیگیری کامپیوتری هست تا از استفاده کاغذ کاسته شود و همچنین این کاغذها به زباله تبدیل می شوند و فضای زیست را آلوده می کنند. بهترین راه توصیه شده استفاده از فرم ثبت و پیگیری الکترونیکی و همان کامپیوتری هست.
کارشناس فروش بعد از ثبت درخواست مشتری موظف به پیگیری درخواست مشتریان هست. پیگیری مستمر اما به موقع درخواست مشتری منجر به جذب مشتری و جلب رضایت مشتری می گردد. ممکنست یک مشتری سختگیر باشد و با پیگیری مستمر بتوان جذبش کرد. یک مشتری با همان تماس و پیگیری اول و دوم به همکاری با مرکز ترغیب می شود.
دستورالعمل ثبت و پیگیری مشتریان / کارفرمایان به جهت همین امر برای شرکتهای مختلف جهت توضیح و تشریح ثبت و پیگیری مشتریان از لحظه ارتباط با مشتریان مرکز تا رسیدن به یک نتیجه نهایی تدوین گردیده است.
دستورالعمل ثبت و پیگیری مشتریان / کارفرمایان ، استاندارد های ایزو
روش اجرایی ثبت و پیگیری مشتریان / کارفرمایان از دستورالعملهای دیگری که در مستندات درج گردیده است الزاما مرتبط با ایزو نیست و از الزامات تعریف شده در استاندارد های ایزو نمی باشد. یعنی در متن مستندات ایزو 9001 الزامی با عنوان دستورالعمل ثبت و پیگیری مشتریان / کارفرمایان تعریف نشده است.
اما پیاده سازی گواهینامه ایزو 9001 به همراه پیاده سازی گواهینامه ISO10001 ،گواهینامه ISO10002 ، ISO10003 و گواهینامه ایزو 10004 ( گواهینامه ISO10004 ) می تواند با کمک این دستورالعمل بسیار کمک و راهنما باشد.
مستندات استاندارد های ایزو ISO برای متقاضیان دریافت گواهینامه ایزو بسیار مهم هست. اهمیت مستندات ISO از آن جهت هست که شرکتها و سازمانهایی که بدنبال پیاده سازی استانداردهای ایزو هستند بایستی بر طبق مستندات ایزو این کار را انجام بدهند. با توجه به مستندات ایزو یا خودشان می توانند استاندارد های ایزو را پیاده سازی کنند و یا بعد از دریافت گواهینامه ایزو ، مستندات را از شرکت دریافت کننده ایزو بگیرند و خودشان بر طبق آن پیاده سازی را انجام بدهند. مرکز سیستم کاران مستندات را به رایگان در اختیار متقاضیان قرار داده است. جهت دانلود رایگان مستندات ایزو کلیک نمایید.
همچنین جهت رفاه شما متقاضیان محترم تمامی فرمهای مستندات را می توانید از سایت دریافت کنید. شما متقاضیان عزیز می توانید برای دریافت رایگان و دانلود رایگان فرم های ایزو کلیک نمایید.
3 Responses
ممنونم ما یک شرکت بازرگانی هستیم از مطالب خوبتون سپاسگزارم. تمامس روشهای اجرایی و مستندات مورد نیاز مارو بیان کردید.
ممنونم کامل و جامع بود. ما تمام این روش اجرایی و دستورالعمل‌هایی نیاز داریم واسه پیاده سازی میتونید کمکمون کنید؟
جهت پیاده سازی مستندات ایزو با توجه به فرمهای ارائه شده و توضیحات کامل کار سختی نیست. شما در هر مرحله از پیاده سازی می تونید از مشاورین مرکز سیستم کاران کمک بگیرید.