دستورالعمل مدیریت خدمات پس از فروش

دستورالعمل مدیریت خدمات پس از فروش ، به تشریح و تعریف چگونگی خدمات پس از فروش برای کالاها میپردازد. کاربرد این دستورالعمل در بخش واحد فروش شرکتها هست. این دستورالعمل مختص شرکتهای بازرگانی در جهت تامین کالا هست.

مسئولیت نظارت بر این امر بر عهده مدیر فروش و اجرای آن بر عهده واحد فروش هست. روش اجرایی خدمات پس از فروش جهت تامین کالا هست. کالاها نیز به دو گروه تقسیم میشوند. کالاهای بدون خدمات پس از فروش ، کالاهای دارای خدمات پس از فروش هستند.

خدمات پس از فروش حمایتی است که یک شرکت پس از خرید محصول خود به مشتریان ارائه می دهد .این شامل ورود به مشتری، خدمات مشتری، آموزش محصول، خدمات گارانتی، بازگشت و مبادله است. خدمات پس از فروش، برندها را قادر می سازد تا رضایت مشتری، وفاداری مشتری را افزایش دهند.

مشتریان برند را باور می کنند و برای مدت طولانی تری با سازمان ارتباط برقرار می کنند.  یک مشتری راضی و خوشحال، افراد بیشتری و در نهایت درآمد بیشتری برای سازمان به ارمغان می آورد. خدمات پس از فروش نقش اساسی در تقویت پیوند بین سازمان و مشتریان دارد.

دستورالعمل مدیریت خدمات پس از فروش از جمله دستورالعملهایی هست که شرکتهای بازرگانی به آن نیاز دارند. شرکتهای بازرگانی در جهت دستیابی به این روش اجرایی مدیریت خدمات پس از فروش همواره بایستی با شرکتهای مشاوره تماس بگیرند. گاهی با هزینه های هنگفت و کلی دنگ و فنگ می توانند روش اجرایی و دستورالعمل مورد نیازشان را بدست بیاورند. تمامی روشهای اجرایی و دستورالعمل های مورد نیاز آنها در جهت تامین کالا در سایت به رایگان موجود هست. همچنین فرمهای مرتبط با هر روش اجرایی و دستورالعمل در جهت تامین کالا در سایت به رایگان قابل دانلود هست.

دستورالعمل مدیریت نمایندگی و شعبات برای الگو برداری در زیر آمده است:

1-  هدف :

هدف از تدوین این دستورالعمل ، تشریح چگونگی مدیریت خدمات پس از فروش برای کالاهاست.

2- دامنه كاربرد :

این دستورالعمل در واحد فروش کاربرد دارد .

3- مسئوليت نظارت و اجرا :

• نظارت : مدیر فروش.
• اجرا : واحد فروش.

4- شرح :

با توجه به ماهیت کاری شرکت که از نوع تامین هست ، لذا کالاها به دو دسته کلی زیر تقسیم می شوند.

کالاهای بدون خدمات پس از فروش

کالاهای دارای خدمات پس از فروش

4-1- کالاهای بدون خدمات پس از فروش

خیلی از کالاها به دلایل زیر فاقد خدمات پس از فروش می باشد.

تحریم های اعمال شده توسط تولید کنندگان

سادگی کالا

عدم دسترسی به تولید کننده بواسط فاصله

نداشتن تشخیص و دانش در مورد کالا

و…

بنابراین چنین کالاهایی که خدمات پس از فروش ندارند با دقت شناسایی شده اند. موضوع نداشتن خدمات پس از فروش کالاهای بدون خدمات پس از فروش، بطور شفاف در متن قراردادهای فروش و یا پیش فاکتورها قید می گردد. کارفرمایان و یا مشتریان بر اساس اینکه کالای مورد درخواست مدنظر خدمات پس از فروش ندارد، اقدام به تصمیم گیری خرید می نماید. مسئولیت هر گونه عواقب در خصوص کیفیت و کارکرد کالا بر عهده ی شرکت نخواهد بود. این موضوع تاکیداً به اطلاع کارفرما یا مشتری رسانده می شود. اطلاع رسانی هم بصورت مکتوب و هم بصورت شفاهی توامان انجام خواهد شد.

4-2- کالاهای دارای خدمات پس از فروش

خیلی از کالاهای قابل ارائه نیز دارای خدمات پس از فروش هستند. معمولا کالاهای وارداتی بدون مشکل تحریم و دارای نمایندگی در ایران و کالاهای تولید شده توسط تولیدکنندگان داخلی، خدمات پس از فروش دارند. واحد مدیریت تامین و خرید شرکت موظف هست که کلیه کالاهای دارای خدمات پس از فروش انتخاب شده برای خرید را از نظر داشتن یا نداشتن خدمات پس از فروش بررسی نمایند. چنانچه کالایی دارای خدمات پس از فروش هست، این خدمات را برای هر کالا ثبت و نگهداری نمایند.

واحد فروش نیز موظف است که برای هر کالایی که دارای شرح خدمات پس از فروش هست، این خدمات را بصورت مکتوب نگهداری نماید. اخذ مکتوب خدمات پس از فروش از تولید کننده الزامیست لازم به ذکر است که خدمات پس از فروش جدای از موضوع گارانتی و وارانتی کالا می باشد. لذا اگر یک تولید کننده در ارائه اسناد فنی، موضوع گارانتی و وارانتی و خدمات پس از فروش را بصورت توامان آورده باشد، بایستی موضوع خدمات پس از فروش به دقت شناسایی و مشخص گردد.

برای آن دسته کالاهای وارداتی دارای خدمات پس از فروش نیز واحد فروش بایستی با دقت عمل کند. چنانچه شرکت نماینده انحصاری یک سری برندها و کالاهای دارای خدمات پس از فروش هست بایستی شرح خدمات پس از فروش و تعهد شده را عینا بصورت مکتوب به کارفرما یا مشتری ارائه دهد. مکتوب کردن خدمات پس از فروش برای هر کالایی مطابق با فرم خدمات پس از فروش  ……….. با کد F-31-07-01 انجام می گردد. بدیهی است که فرم خدمات پس از فروش بایستی برای هر یک از کالاهای متفاوت بطور جداگانه تکمیل گردد. تمامی موارد خدمات مندرج در فرم خدمات پس از فروش بایستی دقیقا با موارد خدمات مندرج در اسناد تولید کننده منطبق باشد. از جمله موارد مندرج در شرح خدمات پس از فروش میتوان موارد زیر را نام برد.

3-2-1- نصب کالا و تجهیزات در محل کارفرما یا مشتری

4-2-2- راه اندازی کالا و تجهیزات در محل کارفرما یا مشتری

4-2-3- آموزش اپراتوری – بهره برداری از کالا و تجهیزات

4-2-4- انجام بازدیدهای فنی دوره ایی از کالا و تجهیزات

4-2-5- انجام سرویس های دوره ایی کالا و تجهیزات

4-2-6- انجام تغیرات دوره ایی و اتفاقی کالا و تجهیزات

4-2-7- کالیبراسیون کالاها و تجهیزات دارای اندازه سنجی

لازم به ذکر است که چنانچه اجرای فرایند خدمات پس از فروش برای کارفرما هزینه داشته باشد بایستی بطور شفاف و کمی در قراردادها و پیش فاکتورها ذکر گردد.

5-توزیع نسخ :

مطابق با فرم فهرست اطلاعات مدون معتبر سیستم مدیریت یکپارچه توزیع شده است.

6-مدارک پیوست  :

نمونه مستندات ایزو ISO امروزه نیاز سازمانهای متقاضی اخذ گواهی ایزو به هر دلیلی هست. همچنین شرکتها و سازمانهایی هستند که میخواهند به معنای واقعی به پیاده سازی استانداردهای ایزو بپردازند. آنها بایستی مستندات ایزو را ابتدا در اختیار داشته باشند سپس پیاده سازی را انجام بدهند.پس بایستی هنگام دریافت ایزو و یا پس از اخذ گواهی ایزو ، از مراجع صدور ایزو درخواست مستندات ایزو را کنند. مستندات ایزو شامل دستورالعمل ها و روشهای اجرایی و فرم های ایزو هست که به رایگان می توانید از سایت دانلود کنید. یکی از خدمات رایگان سازمان مرکزی سیستم کاران دانلود رایگان مستندات ایزو می باشد. دانلود رایگان سایر نمونه مستندات ISO در صفحه قبلی میسر است. با نظرات خود ما را در ارائه خدمات بیشتر و بهتر ترغیب و راهنمایی نمایید.