دستورالعمل مدیریت خدمات پس از فروش

دستورالعمل مدیریت خدمات پس از فروش ، به تشریح و تعریف چگونگی خدمات پس از فروش برای کالاها میپردازد. کاربرد این دستورالعمل در بخش واحد فروش شرکتها هست. این دستورالعمل مختص شرکتهای بازرگانی در جهت تامین کالا هست.

مسئولیت نظارت بر این امر بر عهده مدیر فروش و اجرای آن بر عهده واحد فروش هست. روش اجرایی خدمات پس از فروش جهت تامین کالا هست. کالاها نیز به دو گروه تقسیم میشوند. کالاهای بدون خدمات پس از فروش ، کالاهای دارای خدمات پس از فروش هستند.

خدمات پس از فروش حمایتی است که یک شرکت پس از خرید محصول خود به مشتریان ارائه می دهد. این شامل ورود به مشتری، خدمات مشتری، آموزش محصول، خدمات گارانتی، بازگشت و مبادله است. خدمات پس از فروش، برندها را قادر می سازد تا رضایت مشتری، وفاداری مشتری را افزایش دهند.

مشتریان برند را باور می کنند و برای مدت طولانی تری با سازمان ارتباط برقرار می کنند.  یک مشتری راضی و خوشحال، افراد بیشتری و در نهایت درآمد بیشتری برای سازمان به ارمغان می آورد. خدمات پس از فروش نقش اساسی در تقویت پیوند بین سازمان و مشتریان دارد.

دستورالعمل مدیریت خدمات پس از فروش از جمله دستورالعملهایی هست که شرکتهای بازرگانی به آن نیاز دارند. شرکتهای بازرگانی در جهت دستیابی به این روش اجرایی مدیریت خدمات پس از فروش همواره بایستی با شرکتهای مشاوره تماس بگیرند. گاهی با هزینه های هنگفت و کلی دنگ و فنگ می توانند روش اجرایی و دستورالعمل مورد نیازشان را بدست بیاورند. تمامی روشهای اجرایی و دستورالعمل های مورد نیاز آنها در جهت تامین کالا در سایت به رایگان موجود هست. همچنین فرمهای مرتبط با هر روش اجرایی و دستورالعمل در جهت تامین کالا در سایت به رایگان قابل دانلود هست.

دستورالعمل مدیریت نمایندگی و شعبات برای الگو برداری در زیر آمده است:

1-  هدف :

هدف از تدوین این دستورالعمل ، تشریح چگونگی مدیریت خدمات پس از فروش برای کالاهاست.

2- دامنه كاربرد :

این دستورالعمل در واحد فروش کاربرد دارد .

3- مسئوليت نظارت و اجرا :

• نظارت : مدیر فروش.
• اجرا : واحد فروش.

4- شرح :

با توجه به ماهیت کاری شرکت که از نوع تامین هست ، لذا کالاها به دو دسته کلی زیر تقسیم می شوند.

کالاهای بدون خدمات پس از فروش

کالاهای دارای خدمات پس از فروش

4-1- کالاهای بدون خدمات پس از فروش

خیلی از کالاها به دلایل زیر فاقد خدمات پس از فروش می باشد.

تحریم های اعمال شده توسط تولید کنندگان

سادگی کالا

عدم دسترسی به تولید کننده بواسط فاصله

نداشتن تشخیص و دانش در مورد کالا

و…

بنابراین چنین کالاهایی که خدمات پس از فروش ندارند با دقت شناسایی شده اند. موضوع نداشتن خدمات پس از فروش کالاهای بدون خدمات پس از فروش، بطور شفاف در متن قراردادهای فروش و یا پیش فاکتورها قید می گردد. کارفرمایان و یا مشتریان بر اساس اینکه کالای مورد درخواست مدنظر خدمات پس از فروش ندارد، اقدام به تصمیم گیری خرید می نماید. مسئولیت هر گونه عواقب در خصوص کیفیت و کارکرد کالا بر عهده ی شرکت نخواهد بود. این موضوع تاکیداً به اطلاع کارفرما یا مشتری رسانده می شود. اطلاع رسانی هم بصورت مکتوب و هم بصورت شفاهی توامان انجام خواهد شد.

4-2- کالاهای دارای خدمات پس از فروش

خیلی از کالاهای قابل ارائه نیز دارای خدمات پس از فروش هستند. معمولا کالاهای وارداتی بدون مشکل تحریم و دارای نمایندگی در ایران و کالاهای تولید شده توسط تولیدکنندگان داخلی، خدمات پس از فروش دارند. واحد مدیریت تامین و خرید شرکت موظف هست که کلیه کالاهای دارای خدمات پس از فروش انتخاب شده برای خرید را از نظر داشتن یا نداشتن خدمات پس از فروش بررسی نمایند. چنانچه کالایی دارای خدمات پس از فروش هست، این خدمات را برای هر کالا ثبت و نگهداری نمایند.

واحد فروش نیز موظف است که برای هر کالایی که دارای شرح خدمات پس از فروش هست، این خدمات را بصورت مکتوب نگهداری نماید. اخذ مکتوب خدمات پس از فروش از تولید کننده الزامیست لازم به ذکر است که خدمات پس از فروش جدای از موضوع گارانتی و وارانتی کالا می باشد. لذا اگر یک تولید کننده در ارائه اسناد فنی، موضوع گارانتی و وارانتی و خدمات پس از فروش را بصورت توامان آورده باشد، بایستی موضوع خدمات پس از فروش به دقت شناسایی و مشخص گردد.

برای آن دسته کالاهای وارداتی دارای خدمات پس از فروش نیز واحد فروش بایستی با دقت عمل کند. چنانچه شرکت نماینده انحصاری یک سری برندها و کالاهای دارای خدمات پس از فروش هست بایستی شرح خدمات پس از فروش و تعهد شده را عینا بصورت مکتوب به کارفرما یا مشتری ارائه دهد. مکتوب کردن خدمات پس از فروش برای هر کالایی مطابق با فرم خدمات پس از فروش  ……….. با کد F-31-07-01 انجام می گردد. بدیهی است که فرم خدمات پس از فروش بایستی برای هر یک از کالاهای متفاوت بطور جداگانه تکمیل گردد. تمامی موارد خدمات مندرج در فرم خدمات پس از فروش بایستی دقیقا با موارد خدمات مندرج در اسناد تولید کننده منطبق باشد. از جمله موارد مندرج در شرح خدمات پس از فروش میتوان موارد زیر را نام برد.

3-2-1- نصب کالا و تجهیزات در محل کارفرما یا مشتری

4-2-2- راه اندازی کالا و تجهیزات در محل کارفرما یا مشتری

4-2-3- آموزش اپراتوری – بهره برداری از کالا و تجهیزات

4-2-4- انجام بازدیدهای فنی دوره ایی از کالا و تجهیزات

4-2-5- انجام سرویس های دوره ایی کالا و تجهیزات

4-2-6- انجام تغیرات دوره ایی و اتفاقی کالا و تجهیزات

4-2-7- کالیبراسیون کالاها و تجهیزات دارای اندازه سنجی

لازم به ذکر است که چنانچه اجرای فرایند خدمات پس از فروش برای کارفرما هزینه داشته باشد بایستی بطور شفاف و کمی در قراردادها و پیش فاکتورها ذکر گردد.

5-توزیع نسخ :

مطابق با فرم فهرست اطلاعات مدون معتبر سیستم مدیریت یکپارچه توزیع شده است.

6-مدارک پیوست  :

فروشندگان اغلب تلاش خود را بر روی یافتن و جذب مشتریان جدید برای خرید آنچه می فروشند متمرکز می کنند. پس از وقوع فروش، مهم است که رابطه با مشتری جدید را تقویت کنید. فرآیند حمایت از مشتریان جدید و پاسخگویی به نیازهای آنها اغلب به عنوان خدمات پس از فروش شناخته می شود.

خدمات پس از فروش چیست؟

خدمات پس از فروش که به عنوان پشتیبانی پس از فروش نیز عنوان می گیرند، شامل هرگونه خدمات ارائه شده به مشتری پس از خرید از یک سازمان است. برخی از شرکت ها برای ارائه پشتیبانی پس از فروش با اشخاص ثالث قرارداد می بندند، در حالی که برخی دیگر به درخواست های پشتیبانی و پیگیری های داخلی رسیدگی می کنند. ارائه خدمات پس از فروش می تواند وفاداری مشتری را افزایش دهد، به ویژه اگر مشتری احساس کند حمایتی که دریافت کرده برای او مفید بوده است. یکی دیگر از اهداف پشتیبانی پس از فروش این است که به مشتریان کمک کند تا بیشترین ارزش را داشته باشند و از خرید خود استفاده کنند.

شرکتی که دستگاه‌های الکترونیکی می‌فروشد ممکن است یک راهنمای آموزشی برای مشتریانی که اخیراً دستگاه خاصی را خریداری کرده‌اند ارسال کند تا بتوانند نحوه استفاده کارآمدتر از آن را بیاموزند. یک کسب و کار فروش لوازم خانگی ممکن است اطلاعات گارانتی را به مشتریان خود ارائه دهد تا به آنها کمک کند از خرید خود محافظت کنند.

چرا خدمات پس از فروش مهم است؟

مشتریان می‌خواهند احساس کنند که هنوز برای شرکت‌هایی که از آنها خرید کرده اند، مهم هستند، حتی پس از انجام فروش دریافت پشتیبانی پس از فروش به تقویت ارتباط بین فروشنده و خریدار کمک می کند. یک پیام خدمات پس از فروش مثبت همچنین می تواند وفاداری به برند را ایجاد کند و مشتری را تشویق کند که برند را به دوستان و خانواده خود توصیه کند و در نتیجه تبلیغات شفاهی مثبتی را به همراه دارد. اگر شخصی احساس کند که شرکتی که از آن خرید میکند تجربه خوبی ارائه می کند، ممکن است زمانی که نیاز به خرید چیز دیگری یا جایگزینی یک محصول موجود داشته باشد، به مشتری مکرر تبدیل شود.

مشتریان خوشحال به نظر مثبت و صداهای مورد اعتماد یک برند تبدیل می شوند. ارائه یک تجربه مثبت پس از فروش می تواند مشتریان را خوشحال تر کند و تمایل بیشتری برای اشتراک تجربیات خود با سایر افراد ایجاد کند. خدمات پس از فروش اغلب یک عنصر کلیدی از استراتژی بازاریابی کلی یک برند برای تقویت روابط با مشتری است.

دستورالعمل مدیریت خدمات پس از فروش و گواهینامه ایزو

روش اجرایی مدیریت خدمات پس از فروش الزامات مورد نیاز را در جهت خدمات پس از فروش ارائه می کند. دستورالعمل مدیریت خدمات پس از فروش الزاما درون ایزو 9001 ، ایزو 10001 ، ایزو 10002 ، ایزو 10003 و ایزو 10004 تعریف نشده است. اما در جهت پیاده سازی گواهینامه ایزو سیستمهای مشتری مداری ، گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲ ( سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان ) ، مستندات گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۴ ( سیستم مدیریت سنجش رضایت مشتریان ) ، مستندات گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۳ ( دستورالعمل حل اختلاف با مشتریان ) ، مستندات گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۱ ( سیستم مدیریت رضایت مشتریان ) و ایزو 9001 ( سیستم مدیریت کیفیت ) این دستورالعمل کارآمد هست.

دستورالعمل مدیریت خدمات پس از فروش یکی دیگر از دستورالعمل های مندرج در مستندات ایزو هست. سیستم کاران به عنوان یک مرکز عام المنفعه تمام مستندات را به طور رایگان در اختیار متقاضیان عزیز قرار می دهد. جهت دانلود رایگان مستندات ایزو شامل ( دستورالعمل ها ، فرمها ، روشهای اجرایی ) در همین سایت می توانید بر روی ( دانلود رایگان مستندات ایزو ) کلیک کنید.

همچنین تمامی فرمهای مرتبط با تک تک روش های اجرایی و دستورالعمل ها درون سایت به صورت یکجا موجود هست. تمامی فرمها جهت رفاه حال متقاضیان در قالب Word تهیه و تدوین و درج می گردد. شما متقاضیان جهت دریافت فرم مد نظر خود روی ( دانلود رایگان فرمهای ایزو ) کلیک نمایید.

دانلود نمونه دستورالعمل مدیریت خدمات پس از فروش – فرمت Word